Ngân hàng bán lẻ Việt đang dần giống các công ty tiêu dùng nhanh?

Việc quản lý hàng ngàn thuộc tính dữ liệu trên mỗi khách hàng giúp ngân hàng không chỉ biết khách hàng là ai, mà còn biết họ cần gì, vào lúc nào. Ảnh minh họa: TTXVN

Trong tài liệu công bố kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2024, một ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam cho biết, hệ thống dữ liệu của họ đã đạt đến mức độ quản lý đến 1.000 thuộc tính định nghĩa mỗi khách hàng. Đây đã là một bước tiến lớn, đặt nền móng cho việc cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Cách thu thập và quản lý dữ liệu này đặt ra một câu hỏi thú vị: Ngân hàng thương mại bán lẻ hiện đại có đang trở nên giống với các công ty hàng tiêu dùng nhanh (FMCG)?

Hãy thử so sánh, FMCG nổi tiếng với việc thu hút người tiêu dùng bằng những yếu tố như giá cả, khuyến mãi, và sự tiện lợi. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này đang dần trở thành hiện thực. Khách hàng không còn gắn bó trung thành với một ngân hàng chỉ vì "truyền thống gia đình" hay "gần nhà." Thay vào đó, họ chọn ngân hàng dựa trên giá trị nhận được ngay lập tức: hoàn tiền khi giao dịch, miễn phí chuyển khoản, ưu đãi lãi suất bằng coupon hoặc được cấp tín dụng nhanh online.

Việc quản lý hàng ngàn thuộc tính dữ liệu trên mỗi khách hàng giúp ngân hàng không chỉ biết bạn là ai, mà còn biết bạn cần gì, vào lúc nào, và bằng cách nào.

Cũng giống như FMCG, nơi một thương hiệu nước giải khát có thể bị thay thế chỉ vì đối thủ tung ra một chiến dịch giảm giá hấp dẫn, khách hàng ngân hàng ngày nay cũng sẵn sàng chuyển đổi nếu tìm thấy dịch vụ tốt hơn, tính trung thành trở thành một khái niệm xa xỉ.

Một lon nước giải khát không chỉ cần vị ngon, mà còn cần thiết kế đẹp, dễ mở nắp, và luôn sẵn sàng trên kệ hàng. Tương tự, một ứng dụng ngân hàng hiện đại không chỉ cần tính năng đầy đủ, mà còn phải nhanh, thân thiện, và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (retail banking), vì đó, đang ngày càng có những đặc điểm giống hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) trong một số khía cạnh, đặc biệt là ở tính dễ thay thế và sự chuyển đổi linh hoạt của khách hàng giữa các ngân hàng. Đây là một xu hướng nổi bật trong ngành tài chính, được thúc đẩy bởi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và sự phổ biến của công nghệ số.

Hãy tưởng tượng một ngân hàng sở hữu hàng triệu tài khoản khách hàng, nhưng lại không có ai sử dụng thực sự. Điều này có thể xảy ra khi: (i) Khách hàng ngừng giao dịch: Dù tài khoản vẫn tồn tại, khách hàng không còn sử dụng nó để giao dịch, thanh toán, hoặc tiết kiệm hoặc tâm lý "không xóa nhưng không dùng". Nhiều khách hàng duy trì tài khoản để "phòng hờ," nhưng thực tế mọi giao dịch chính đều chuyển sang ngân hàng hoặc ví điện tử khác có ưu đãi hấp dẫn hơn. (ii) Khách hàng ít giao dịch do trải nghiệm người dùng không đủ tốt (ứng dụng chậm, giao diện khó dùng) sẽ làm khách hàng mất kiên nhẫn. (iii) Thiếu đổi mới công nghệ: Các hệ thống lỗi thời không đủ sức đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (ví dụ: ngân hàng không đầu tư hoặc đầu tư ít vào trải nghiệm số hóa hoặc cung cấp các tính năng như quản lý tài chính cá nhân (PFM), thanh toán QR code, hoặc hỗ trợ vay nhanh, khiến khách hàng tìm đến các giải pháp khác…).

Cuộc đua chuyển đổi số trong ngành ngân hàng đang diễn ra với tốc độ chóng mặt. Những ngân hàng không kịp thích nghi sẽ đối mặt với nguy cơ không chỉ mất khách hàng, mà còn mất cả vị thế trên thị trường.

Với việc làm sạch dữ liệu, tích hợp hệ thống, và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning) một cách bài bản, các nhà băng Việt sẽ tiệm cận năng lực của các ngân hàng lớn trên thế giới. Điều đó sẽ giúp họ thoát được cảnh loay hoay với việc loại bỏ "silo dữ liệu" và cải tiến từng chút một hệ thống vận hành.

Tuấn Linh