Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP

TÓM TẮT:

Nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP (Pharmacy Practice tạm dịch là Thực hành tốt nhà thuốc - Theo wikipedia.org), dựa trên mô hình SERQUAL. Mẫu nghiên cứu được thực hiện khảo sát online theo các nhóm lớp sinh viên ngành phân phối và bệnh viện hai khóa 2014 và 2015, với khoảng 400 sinh viên.

Kết quả thu được sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan và chạy hồi quy tìm ra được 4 yếu tố ảnh hưởng, bao gồm: Tin cậy về quy định; Tin cậy về chất lượng phục vụ; Phương tiện hữu hình; Đảm bảo chất lượng.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả có một số gợi ý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như đưa ra các giải pháp cho sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dược thời gian tới.

Từ khóa: Hài lòng, sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng, mua hàng, nhà thuốc GPP.

1. Đặt vấn đề

Kênh phân phối sản phẩm dược trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng bao gồm nhiều cấp trung gian, từ nhà phân phối sỉ nước ngoài, trong nước; chợ sỉ; các bệnh viện; phòng khám… Tại Việt Nam, ta không thể không nhắc đến nhà thuốc GPP - một thành phần trung gian không thể thiếu trong kênh phân phối sản phẩm dược, nơi có vai trò rất quan trọng trong việc chuyển tiếp sản phẩm dược đến người tiêu dùng. Câu hỏi được đặt ra ở đây, đó là liệu những nhà thuốc này có thực sự làm hài lòng khách hàng?

Với mong muốn tìm hiểu về sự hài lòng của sinh viên khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP”.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các gợi ý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như đưa ra các giải pháp cho sinh viên Khoa Dược, nhất là sinh viên ngành phân phối, bệnh viện… để chắp cánh những ý tưởng kinh doanh trong tương lai, dựa trên sự đánh giá của chính những người am hiểu về lĩnh vực phân phối sản phẩm dược.

2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu 2.1. Nhà thuốc GPP và yêu cầu đạt chuẩn nhà thuốc GPP

Thuốc hay dược phẩm là một loại hàng hóa đặc biệt, liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người. Người kinh doanh dược phẩm ngoài chịu sự tác động của các quy luật kinh tế còn phải tuân thủ các quy định của ngành Dược. Theo quy định của Bộ Y Tế, các nhà thuốc phải đạt chuẩn GPP từ ngày 01/01/2011 và các quầy thuốc phải đạt chuẩn GPP từ ngày 01/01/2013.

Theo Chỉ thị số 01/2008/CT-BYT, GPP (Good Pharmacy Practice - Thực hành tốt nhà thuốc) được hình thành nhằm hoàn chỉnh tiến trình phân phối thuốc đạt chất lượng, giá cả ổn định, tạo hiệu quả tối đa trong điều trị và an toàn cho người sử dụng tại các nhà thuốc. GPP bao gồm các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật).

2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của nhà thuốc

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của họ.

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được như kỳ vọng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng của họ.

Tổng hợp từ những định nghĩa trên, theo tác giả, sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc là sự thỏa mãn của khách hàng khi sản phẩm đáp ứng được chất lượng, giá cả và dịch vụ kèm theo. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở lòng trung thành, khả năng giới thiệu bạn bè và người thân, sự hài lòng về mặt tổng thể…

2.3. Mô hình lý thuyết đề xuất

Nhiều mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trên thế giới được ứng dụng trong các nghiên thực tế. Thứ nhất là, mô hình “Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo Mô hình SERVQUAL - Parasuraman và cộng sự (1985). Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 yếu tố và các yếu tố này đã được áp dụng khá phổ biến và rất thích hợp để đánh giá chất lượng của rất nhiều loại hình dịch vụ - như tài chính, ngân hàng, ăn uống , khách sạn…, bao gồm: 1. Độ tin cậy (Reliability): “Thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết, cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác.”; 2.Sự đảm bảo (Assuarance): “Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.”; 3. Tính hữu hình (Tangibles): “Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.”; 4. Sự cảm thông (Empathy): “Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.”; 5. Trách nhiệm (Responsiverness): “Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.”

Mô hình lý thuyết điển hình thứ 2, được kế thừa từ mô hình thứ nhất, là mô hình SERVPERF, (Cronin và Taylor, 1992) cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng…

Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua thuốc tại các nhà thuốc GPP ở các tỉnh, thành khác nhau nhưng điểm chung đều ứng dụng mô hình SERQUAL hoặc SERVPERF trong nghiên cứu:

Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) phân tích về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh. Ứng dụng mô hình SERVQUAL, các tác giả kết luận: Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Chất lượng nhân viên; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Tin cậy. Trong đó, thành phần chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm và mức độ tin cậy.
Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyễn Thị Hải Yến (2014), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu từ việc ứng dụng mô hình SERQUAL cho thấy, tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: phương tiện hữu hình; đồng cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng và giá cả.
Trần Thị Thu Hiền, Nguyễn Văn Ngọc (2015), ngoài việc sử dụng các nhân tố trong mô hình SERVPERF, nhóm tác giả đề xuất đưa thêm vào 2 nhân tố - là chất lượng thuốc và giá cả, để tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Theo đó, ứng với thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố từ cao đến thấp: nhân tố cảm thông, nhân tố đáp ứng, nhân tố chất lượng thuốc, nhân tố giá cả, nhân tố hữu hình. 2 thành phần có rất ít tác động đến sự hài lòng là độ tin cậy và sự đảm bảo.

Nhận thấy mô hình SERVQUAL có thể sử dụng cho nhiều ngành nghề nên tác giả chọn mô hình SERVQUAL - Parasuraman và cộng sự (1985) làm mô hình nghiên cứu chính, kết hợp tham khảo các nghiên cứu trong nước để xây dựng thang đo. Sự khác biệt của đề tài nghiên cứu này nằm ở chỗ đối tượng khảo sát là những sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai - những người am hiểu nhiều về lĩnh vực dược phẩm. Cũng bởi lẽ đó, họ sẽ có sự nhạy cảm hơn trong việc cảm nhận sự hài lòng tại các nhà thuốc. Từ lập luận trên, tác giả có mô hình nghiên cứu đề xuất với các giả thiết như sau:

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

- Giả thiết H1: Phương tiện hữu hình tại nhà thuốc có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình là những yếu tố thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên bán thuốc, các trang thiết bị để thực hiện kinh doanh tại nhà thuốc, như: trang phục blouse trắng, có bảng tên, máy lạnh, phần mềm quản lý thuốc…

- Giả thiết H2: Độ tin cậy của nhà thuốc có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Độ tin cậy là việc thể hiện khả năng thực hiện việc bán hàng chuyên nghiệp, chất lượng ngay từ lần đầu, có trách nhiệm với việc cam kết và phục vụ khách hàng.

- Giả thiết H3: Độ đáp ứng của nhà thuốc có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Độ đáp ứng là việc thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên bán thuốc trong mọi hoàn cảnh, dù có thể giao dịch không thành công.

- Giả thiết H4: Sự bảo đảm của nhà thuốc có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Sự bảo đảm là thể hiện trình độ chuyên môn, phục vụ khách hàng đạt chất lượng và hiệu quả cao.

- Giả thiết H5: Độ cảm thông của nhà thuốc có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Độ cảm thông là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, hiểu và đồng cảm với nhu cầu của khách.

3. Đối tượng, phương pháp nghiên cứu và thiết kế thang đo nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Là sự hài lòng của khách hàng khi mua thuốc tại các nhà thuốc GPP. Đối tượng khảo sát là sinh viên khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng - thuộc các chuyên ngành phân phối và bệnh viện.

3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả lựa chọn thang đo Likert 5 điểm để sử dụng trong nghiên cứu này, dựa vào thang đo SERQUAL để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu những đối tượng như: chủ nhà thuốc là sinh viên, sinh viên ngành phân phối, nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL cho phù hợp. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi. Từ đó, phỏng vấn thử với một số sinh viên để xây dựng bảng câu hỏi hoàn thiện.

Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo này, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 sinh viên khoa Dược đã và đang học tập tại Trường Đại học Lạc Hồng. Đó là những khách hàng đã, đang và sẽ tiếp tục mua thuốc tại các cửa hàng thuốc GPP. Bước này được thực hiện nhằm hình thành bảng câu hỏi chính thức, phục vụ cho các bước nghiên cứu tiếp theo.

Thang đo chính thức gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa dược khi mua thuốc tại các nhà thuốc GPP với 23 biến độc lập và 3 biến hài lòng: 1) Phương tiện hữu hình (HH); 2) Độ tin cậy (TC); 3) Độ đáp ứng (DU); 4) Sự đảm bảo (DB); 5) Sự cảm thông (CT).

Thang đo sự hài lòng của sinh viên Khoa dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua thuốc tại các nhà thuốc GPP được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu của các tác giả Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyễn Thị Hải Yến (2014), Trần Thị Thu Hiền, Nguyễn Văn Ngọc (2015).

Kết quả thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, các thang đo đủ tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu chính thức. Sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức với 23 biến quan sát trong 5 yếu tố ảnh hưởng và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của sinh viên khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng.

3.2.2. Nghiên cứu chính thức

Mẫu điều tra phục vụ nghiên cứu được triển khai thực hiện bằng cách khảo sát online các sinh viên đã và đang học tại Khoa Dược, Đại học Lạc Hồng chuyên ngành phân phối và bệnh viện, theo các nhóm lớp, các khóa trong hai năm 2014 và 2015.

Thông thường có 2 cách chọn mẫu:

- Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bài.

- Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996), với m là số lượng nhân tố độc lập, chứ không phải là số câu hỏi độc lập.

Để thỏa mãn 2 công thức trên, nghiên cứu phải thực hiện số mẫu khảo sát tối thiểu là: n = 50 + 8*23 = 234 phiếu. Bằng cách thực hiện khảo sát gần 400 sinh viên vào tháng 4/2020, kết quả thu được 287 phiếu khảo sát. Sau khi làm sạch, loại bỏ các mẫu khảo sát không đủ điều kiện, mẫu đạt yêu cầu là 279 mẫu.

Kết quả thu về được thể hiện qua bảng thống kê như sau:

Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo lường các khái niệm nghiên cứu

Thực hiện kiểm định độ tin cậy của 5 yếu tố gồm 23 các biến độc lập và 1 yếu tố gồm 3 biến độc lập. Kết quả loại 1 biến DU1 (Nhân viên luôn có mặt tại quầy để giao dịch với khách hàng) vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn Cronbach’s Alpha thuộc yếu tố đáp ứng (DU). Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố mới lần lượt là: HH (0,799); TC (0,721); DU (0.821); DB(0,843); CT(0,824) và độ tín cậy của biến phụ thuộc HL(0,796).

Tất cả các yếu tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số phương sai biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên hội tụ đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố (EFA) cho bước nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập: Sau khi loại các biến quan sát không đạt yêu cầu do hệ số tải cùng đo lường hai nhân tố chênh lệch nhỏ hơn 0,3; tác giả thực hiện phân tích nhân tố lần 2 cho ra kết quả nhóm các nhân tố, được đặt tên và ký hiệu mới theo Bảng 2.

Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)

Hệ số KMO = 0,817>0,5; điều này cho thấy việc phân tích dữ liệu phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Đồng thời, kiểm định Bartlett’s có sig = 0.000<0,05 nên phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là phù hợp. Kết quả phân tích có 5 nhân tố đã rút trích tại eigenvalue là 1,007 > 1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố là 67,680% >50% đạt yêu cầu. Khi đó có thể nói rằng, các yếu tố này có thể giải thích 67,680% biến thiên của dữ liệu nên thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.

Tương tự, Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc: Kết quả cho thấy 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Dược được nhóm thành một nhân tố và giá trị eigenvalue là 2,163>1. Hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố là 71,194%. Như vậy, phân tích nhân tố đạt yêu cầu để thực hiện hồi quy ở bước tiếp theo.

4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình

Thực hiện kiểm định tương quan đạt yêu cầu, thực hiện hồi quy cho ra kết quả mô hình có yếu tố DUQT (Đáp ứng quy trình) không đạt yêu cầu vì có sig. = 0,183 >0,05; yếu tố này không tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược Trường Đại học Lạc Hồng tại các nhà thuốc GPP. Kết quả mô hình có R2 là 0,527 và R2 điều chỉnh là 0,516 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình là 51,6%. Nói cách khác, mô hình này giải thích được 51,16% sự biến thiên của nhân tố sự hài lòng của khách hàng là do các biến độc lập trong mô hình tác động. 48,4% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình mà trong phạm vi của đề tài nghiên cứu này chưa đề cập đến. Ngoài ra, hệ số Durbin là 2,109 - nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên không xảy ra hiện tượng tự tương quan, điều này có ý nghĩa là mô hình không vi phạm giả thuyết về tính độc lập của sai số. (Bảng 3)

Bảng 3: Kết quả hồi quy tuyến tính của từng biến

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)

Số liệu cho thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao và tất cả các biến đều có VIF<2, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và mô hình hồi quy là phù hợp. Hệ số β chuẩn hóa để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đến sự hài lòng của sinh viên (cũng là khách hàng). Hệ số β chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập đến các biến phụ thuộc. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc (theo Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Theo kết quả cho thấy, yếu tố Tin cậy về quy định có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên (với β = 0,252). Điều này được hiểu, việc thực hiện đúng quy định cam kết với khách hàng sẽ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Lần lượt các yếu tố tác động sự hài lòng là sự tin cậy về chất lượng phục vụ (với β = 0,251), phương tiện hữu hình (với β = 0,209), đảm bảo chất lượng (với β = 0,134).

5. Kết luận

Qua kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP được đo lường bởi 5 yếu tố, trong đó yếu tố Tin cậy về quy định có tác động mạnh nhất và việc đảm bảo chất lượng có mức độ hài lòng thấp nhất. Đó là thực trạng chung hiện nay của ngành Dược Việt Nam khi nguồn gốc của các sản phẩm dược còn chưa rõ ràng, nhất là tại các nhà thuốc lẻ, không có quy trình cung ứng thuốc đồng bộ, mỗi nhà thuốc có một cách hoạt động riêng. Mặt khác, thuốc tại Việt Nam đa phần là thuốc Generic - có chất lượng ở mức độ trung bình, cộng thêm các vấn đề liên quan đến dược phẩm giả, dược phẩm kém chất lượng, không rõ nguồn gốc, xuất xứ vẫn còn nhiều.

Các cơ quan chức năng chưa kiểm soát hết vấn đề này nên ít nhiều ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng - những người am hiểu về sản phẩm dược nói riêng và sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP nói chung. Kết quả nghiên cứu này sẽ là tham khảo hữu ích cho sinh viên Khoa Dược trong việc xây dựng quy trình cung ứng sản phẩm dược. Và trên hết, để đạt kết quả kinh doanh cao nhất thì ta phải lấy yếu tố chất lượng đặt lên hàng đầu.

Nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng, chuyên ngành phân phối và bệnh viên - những sinh viên đã, đang và sắp làm trong ngành phân phối sản phẩm dược trên thị trường Việt Nam và cả ở nước ngoài. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu thực hiện trên nhiều sinh viên các hệ khác nhau, sẽ có sinh viên đã đi làm và chưa đi làm nên quan điểm về mặt hài lòng khi mua hàng tại các nhà thuốc sẽ không giống nhau. Bên cạnh đó, mô hình này có 48,4% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác. Chẳng hạn, dược phẩm cũng là một loại hàng hóa. Đây là loại hàng hóa đặc biệt nên yếu tố về mặt giá cả sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và yếu tố về chất lượng thuốc lẻ với thuốc kê đơn cũng có thể khác nhau. Nên chăng các vấn đề này cũng cần đề xuất xem xét trong hướng nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011). Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Đại học Công nghiệp.
Trần Thị Thu Hiền, Nguyễn Văn Ngọc (2015). Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản.
Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyễn Thị Hải Yến. (2014). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Y - Dược học quân sự, số tháng 06/2014.
Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.
Oliver, R. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430.
Oliver, R. L. & W. O. Bearden (1985). Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage. Journal of business Research,13, 235-246.
Meesalaa, A. and Paulb, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services 40 (2018) 261-269.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing (1985) 109.

FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF STUDENTS STUDYING

AT THE FACULTY OF PHARMACY, LAC HONG UNIVERSITY

WHEN MAKING PURCHASES AT GPP PHARMACIES

NGUYEN THI BICH THUY

Faculty of International Business Administration

Lac Hong University

ABSTRACT:

This study is to find out factors affecting the satisfaction of students studying at the Faculty of Pharmacy, Lac Hong University when making purchases at GPP pharmacies by using the SERQUAL model. This study’s samples were collected by surveying 400 students of distribution and hospital classes in 2014 and 2015 via the Internet. These samples were analysed by the Cronbach's alpha, EFA, correlation analysis and regression methods. The study finds that there are four factors affecting the satisfaction of students when making purchases at GPP pharmacies including (1) regulatory trust, (2) trust in service quality, (3) tangible means and (4) quality assurance; these factors are listed in descending order of influencing level. This study proposes some solutions to improve the satisfaction of customers when making purchases at GPP pharmacies as well as help students of the Faculty of Pharmacy, Lac Hong University better prepare their business plans in the near future.

Keywords: Satisfaction, students of the Faculty of Pharmacy, Lac Hong University, shopping, GPP pharmacies.