Người Nhật Bản hết chịu nổi 'những thượng đế sống lỗi'

Tại một quán trọ suối nước nóng kiểu truyền thống cách Tokyo vài giờ chạy xe, các vị khách đến trước giờ nhận phòng khoảng 30 phút. Khi được yêu cầu đợi bên trong xe, họ phàn nàn, hỏi cho bằng được lý do mình không thể nhận phòng sớm hơn.

Hình ảnh từ camera an ninh cho thấy những tiếng la hét đầy giận dữ của vị khách. Mọi chuyện chỉ kết thúc khi quản lý quán trọ quỳ xuống, cúi thấp đầu và xin lỗi.

Vụ việc này là một ví dụ điển hình của "kasuhara", từ dùng để chỉ hành vi quấy rối của khách hàng tại Nhật Bản.

"Tư duy đã thay đổi"

Mặc dù ở đâu cũng có thể có kiểu hành vi gây rối này, vấn đề phổ biến hơn tại Nhật Bản vì sự đòi hỏi chất lượng dịch vụ đặc biệt cao. Truyền thống hiếu khách ở xứ sở mặt trời mọc có nghĩa là nhân viên bán hàng phải cúi rạp người khi khách bước ra khỏi cửa; bảo vệ, nhân viên pha chế và nhân viên lễ tân đều phải sử dụng kính ngữ trong tiếng Nhật khi phục vụ khách.

Rất khó để đánh giá liệu các vụ lạm dụng có thực sự gia tăng hay không. Nhưng sau những biến động của đại dịch, các quan chức công ty, liên đoàn lao động và thậm chí cả chính phủ đang tập trung khắc phục tình trạng này.

Tình trạng thiếu lao động khiến mọi người có nhiều lựa chọn công việc hơn. Nếu bị khách hàng quấy rối, nhiều người sẵn sàng bỏ việc, tìm nơi mới. Vì vậy, với nhiều công ty, giữ chân nhân viên giờ đây quan trọng không kém gì thu hút khách hàng.

Nhà trọ ở Tokyo yêu cầu khách đợi trong xe nếu tới quá sớm.

Mami Tamura, thành viên Quốc hội Nhật Bản, đang thúc đẩy một đạo luật buộc người sử dụng lao động phải chịu trách nhiệm bảo vệ nhân viên khỏi hành vi quấy rối từ khách hàng. "Tư duy đã thay đổi. Bây giờ ngày càng ít nhà điều hành kinh doanh nghĩ rằng khách hàng là thượng đế", Mami nói.

Những vụ việc lan truyền trên mạng xã hội khiến mọi người nghĩ rằng khách hàng đang ngày một quá quắt.

Một thực khách tại cửa hàng ramen phía đông bắc Tokyo đã ném 500 chiếc tăm vào tô mì vì không được phục vụ đủ nhanh. Khách hàng còn tấn công một chi nhánh khác của nhà hàng bằng nhiều cuộc gọi, đến mức người chủ đã phải báo cảnh sát.

Đoạn video lan truyền cho thấy một hành khách giận dữ quát mắng tài xế xe buýt do không hài lòng với chỗ ngồi, khiến chuyến xe chậm 25 phút.

Bảo vệ nhân viên

Dựa trên các cuộc khảo sát của Bộ Lao động và một trong những công đoàn lao động lớn nhất Nhật Bản, 10-50% nhân viên đã từng bị khách hàng quấy rối dưới một số hình thức.

Để đối phó với hành vi này, một số công ty và nhà cung cấp dịch vụ đã bắt đầu dán các biển cảnh báo khách hàng không được ngược đãi nhân viên. Một số nơi xây dựng các quy tắc để hướng dẫn nhân viên về những gì được coi là khiếu nại chính đáng và những hành vi không thể chấp nhận được của khách hàng.

Một số nhà tuyển dụng đã xóa họ khỏi thẻ tên để bảo vệ nhân viên khỏi việc bị công kích trên mạng xã hội. SoftBank, gã khổng lồ công nghệ, đang phát triển dịch vụ thay đổi giọng nói "khử cảm xúc" mà các trung tâm cuộc gọi có thể sử dụng để giảm bớt cơn giận dữ từ những lời phàn nàn gửi đến.

Khách hàng không còn là "thượng đế" và được yêu cầu mọi thứ tại Nhật Bản.

Shino Naito, phó giáo sư luật lao động và là thành viên hội đồng chuyên gia tư vấn cho chính quyền Tokyo về sắc lệnh chính thức cấm khách hàng quấy rối, cho biết: "Khách hàng tin rằng họ xứng đáng được hưởng dịch vụ chất lượng cao hơn. Họ cần giảm bớt sự kỳ vọng cao ngất ngưởng đó".

Việc xác định kasuhara có thể khó khăn ở Nhật Bản - nơi mà nhân viên phục vụ theo truyền thống được kỳ vọng sẽ chấp nhận mọi tương tác, ý kiến của khách hàng. Nhân viên thường nhanh chóng nói lời xin lỗi với mọi phàn nàn của khách.

Benjamin Altschuler, phó giáo sư về thể thao, du lịch và quản lý khách sạn đang giảng dạy tại Tokyo, cho biết: "Người Nhật chú ý đến từng chi tiết và điều đó khiến thế giới du lịch và khách sạn phải ghen tỵ. Nhưng hệ thống cũng có sự cứng nhắc, thiếu linh hoạt".

Khách hàng có thể quấy rối nhân viên vì chính họ cũng từng bị ông chủ hoặc khách hàng lạm dụng trong môi trường làm việc thường khắc nghiệt ở Nhật Bản. Masayuki Kiriu, giáo sư xã hội học tại Đại học Toyo, người đã nghiên cứu hành vi quấy rối của khách hàng, cho biết các công ty cần phải xử lý nghiêm hành vi quấy rối.

Yuji Tanaka, Giám đốc điều hành tại quán trọ truyền thống Yumori Tanakaya - nơi những vị khách đến sớm chửi bới nhân viên, cho biết ông muốn bảo tồn văn hóa phục vụ "độc đáo" của Nhật Bản.

Nhưng sau vụ việc gần đây, ông đã quay lại đoạn phim từ camera an ninh và báo cảnh sát. Khi vụ việc xuất hiện trên bản tin, một số khán giả đã gọi điện để phàn nàn với Tanaka về diện tích khiếm tốn của tiền sảnh nhà trọ hoặc phản đối quy định yêu cầu khách phải đợi trong xe.

"Mọi người cho rằng nhân viên phục vụ cần đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Nhưng cái gì cũng phải có giới hạn. Tôi cũng muốn người khác tôn trọng những nhân viên phục vụ", ông nói.

Lê Vy

Ảnh: NYTimes