Nhiều người vẫn chưa dùng dịch vụ công trực tuyến, vì sao?

Khi “làm online” vẫn phải nhờ người hướng dẫn

Dịch vụ công trực tuyến đang trở thành một trụ cột quan trọng trong cải cách hành chính và chuyển đổi số. Chỉ với điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối Internet, người dân có thể nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ, thanh toán lệ phí và nhận kết quả mà không phải đi lại nhiều lần. Đây là mục tiêu lớn của chính quyền số: giảm giấy tờ, giảm thời gian chờ đợi, tăng tính minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính.

Tuy nhiên, thực tế tại nhiều địa phương cho thấy một nghịch lý: dịch vụ công trực tuyến đã có, thủ tục hành chính online ngày càng nhiều, nhưng không ít người dân vẫn chọn đến trực tiếp bộ phận một cửa. Với họ, việc gặp cán bộ, được hướng dẫn từng dòng trong tờ khai, được kiểm tra hồ sơ ngay tại chỗ vẫn tạo cảm giác chắc chắn hơn so với tự thao tác trên màn hình.

Dịch vụ công trực tuyến với người lần đầu dùng dịch vụ công trực tuyến, mỗi bước đều có thể trở thành rào cản.

Số liệu cho thấy dịch vụ công trực tuyến đang tăng nhanh. Theo thông tin từ Bộ Khoa học và Công nghệ, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình trên tổng số hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính trong tháng 10/2025 đạt 39,98%, tăng 1,72% so với cùng kỳ năm trước. Đến ngày 21/1/2026, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình cả nước tháng 1/2026 đạt 51,09%, tăng 16,79% so với cùng kỳ năm 2025.

Ở TP.HCM, quá trình số hóa thủ tục hành chính cũng được đẩy mạnh. Theo Bộ chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp, thành phố đạt mức hài lòng 99,44% trong giai đoạn cuối năm 2025 và 100% trong những tháng đầu năm 2026; đồng thời đã cung cấp 1.636 thủ tục hành chính dưới hình thức dịch vụ công trực tuyến toàn trình, đạt hơn 80%.

Những con số này cho thấy hệ thống đã có bước tiến rõ rệt. Nhưng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến tăng không đồng nghĩa mọi người dân đều thấy dễ dùng. Khoảng cách giữa “có dịch vụ” và “dùng được dịch vụ” vẫn là vấn đề đáng chú ý, nhất là với người cao tuổi, người ít tiếp xúc công nghệ, lao động tự do hoặc người dân ở vùng nông thôn.

Tại phường Bảy Hiền, TP.HCM, bà Lý Thị Thu ở khu phố 2 chia sẻ rằng bà lớn tuổi, chưa từng sử dụng dịch vụ công trực tuyến và cũng chưa biết thao tác trên cổng dịch vụ công. Khi đến trụ sở UBND phường, được cán bộ hướng dẫn từ cách kê khai thông tin đến các bước nộp hồ sơ, bà thấy yên tâm hơn.

Câu chuyện của bà Thu không cá biệt. Nhiều người cao tuổi rơi vào tình trạng “3 không”: không có điện thoại thông minh, không có tài khoản cá nhân, không biết sử dụng công nghệ. Một số người có điện thoại nhưng lại sợ bấm sai, sợ lộ thông tin cá nhân, sợ bị lừa đảo hoặc không biết xử lý khi hệ thống báo lỗi.

Chị Hà Thị Thanh, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Thành, Thanh Hóa cho biết mỗi ngày đơn vị tiếp nhận khoảng 30–40 hồ sơ hành chính, trong đó một bộ phận người cao tuổi vẫn gặp khó khi thao tác trên máy tính, điện thoại thông minh. Với những trường hợp này, cán bộ phải ưu tiên tiếp nhận trực tiếp, đồng thời từng bước hướng dẫn người dân làm quen với dịch vụ công trực tuyến.

Điểm nghẽn không chỉ nằm ở kỹ năng số. Nhiều thủ tục vẫn yêu cầu người dân chuẩn bị giấy tờ gốc, chụp hoặc tải file đúng định dạng, xác thực tài khoản VNeID, thanh toán trực tuyến, theo dõi thông báo bổ sung hồ sơ. Với người thành thạo công nghệ, đó có thể là thao tác đơn giản. Nhưng với người lần đầu dùng dịch vụ công trực tuyến, mỗi bước đều có thể trở thành rào cản.

Muốn người dân dùng online, dịch vụ phải dễ dùng

Một lý do khác khiến người dân vẫn thích đến trực tiếp là tâm lý “gặp người thật cho chắc”. Khi nộp hồ sơ tại bộ phận một cửa, họ có thể hỏi ngay thiếu giấy tờ gì, sai ở đâu, bao lâu có kết quả. Còn khi nộp trực tuyến, nhiều người lo hồ sơ “treo” trên hệ thống, không biết ai xử lý, không biết gọi đâu khi cần hỗ trợ.

Muốn người dân dùng online, dịch vụ phải thật sự dễ dùng.

Theo khảo sát PAPI năm 2024 được Công an nhân dân dẫn lại, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến chưa cao, chỉ khoảng 35–40%. Trong nhiều trường hợp, người dân vẫn chọn nộp hồ sơ trực tiếp vì cho rằng cách này thuận tiện và chắc chắn hơn.

Điều này đặt ra một vấn đề quan trọng: dịch vụ công trực tuyến không thể chỉ được đánh giá bằng số lượng thủ tục đã đưa lên mạng, mà phải được đo bằng trải nghiệm thực tế của người sử dụng. Một thủ tục được số hóa nhưng giao diện khó hiểu, yêu cầu nhiều bước, lỗi đăng nhập thường xuyên hoặc chưa liên thông dữ liệu thì vẫn khiến người dân nản lòng.

Thực tế, không ít người phản ánh rằng làm trực tiếp đôi khi nhanh hơn làm online, nhất là với hồ sơ đơn giản. Một số trường hợp đến bộ phận một cửa chỉ mất 15–20 phút để được hướng dẫn hoàn chỉnh hồ sơ, trong khi tự làm trực tuyến có thể mất nhiều thời gian hơn nếu phải đăng nhập, quét giấy tờ, chỉnh file, chờ mã xác thực hoặc bổ sung thông tin.

Bên cạnh đó, việc chuyển sang dùng VNeID là tài khoản duy nhất trong thực hiện thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trên môi trường điện tử cũng là bước cần thiết nhưng không dễ với tất cả mọi người. Từ ngày 1/7/2024, TP.HCM đã triển khai chủ trương sử dụng VNeID trong thực hiện thủ tục hành chính và dịch vụ công trực tuyến. Nhưng để chính sách đi vào đời sống, người dân cần được hướng dẫn cụ thể, nhất là nhóm yếu thế về công nghệ.

Trao đổi với Một Thế Giới, ông Nguyễn Hiển Vinh trưởng khu phố 2, phường Bảy Hiền, TP.HCM cho rằng với người dân chưa biết sử dụng dịch vụ công trực tuyến, công chức phải hướng dẫn cụ thể, tận tình; lần đầu chưa được thì hướng dẫn lần hai, lần ba, đến khi người dân biết thao tác. Theo ông, mục tiêu không chỉ là nâng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, mà còn không để ai bị bỏ lại phía sau.

Từ thực tế này, muốn người dân chuyển từ “đến trực tiếp” sang “làm online”, dịch vụ công trực tuyến phải đi theo hướng đơn giản hơn, thân thiện hơn và có hỗ trợ thật sự. Giao diện cần dễ đọc, ít thuật ngữ hành chính, hướng dẫn từng bước bằng ngôn ngữ phổ thông. Các thủ tục phổ biến như cấp giấy tờ cá nhân, đăng ký kinh doanh hộ cá thể, chứng thực, hộ tịch, đất đai, bảo hiểm cần được thiết kế theo hành trình của người dân, thay vì theo cách nghĩ của cơ quan quản lý.

Song song đó, các địa phương cần duy trì mô hình hỗ trợ trực tiếp tại bộ phận một cửa, tổ công nghệ số cộng đồng, đoàn viên thanh niên, cán bộ khu phố, tổ dân phố hướng dẫn người dân dùng VNeID, tạo tài khoản, nộp hồ sơ và thanh toán trực tuyến. Khi người dân đã tự làm được một vài thủ tục đơn giản, niềm tin vào dịch vụ công trực tuyến sẽ tăng lên.

Cải cách hành chính không chỉ là đưa hồ sơ từ giấy lên mạng. Điều quan trọng hơn là làm cho người dân thấy việc nộp hồ sơ online thật sự nhanh hơn, dễ hơn và an toàn hơn. Khi dịch vụ công trực tuyến giảm được nỗi lo “bấm sai”, “không biết hỏi ai”, “hồ sơ có đến nơi không”, người dân sẽ tự chọn kênh online thay vì phải vận động hay thúc ép.

Vì vậy, câu hỏi không chỉ là vì sao nhiều người dân vẫn thích đến trực tiếp, mà còn là dịch vụ công trực tuyến đã đủ dễ để mọi người dân sử dụng hay chưa. Khi khoảng cách kỹ năng số được thu hẹp, dữ liệu được liên thông và cán bộ vẫn đồng hành ở những bước đầu, bộ phận một cửa sẽ không còn là nơi người dân buộc phải đến, mà trở thành điểm hỗ trợ để họ tự tin bước vào chính quyền số.