Những người đứng sau sự an toàn của người dùng Zalo

Sáng thứ hai đầu tuần, bên xe xôi nghi ngút khói của cô Năm Hương tại phường Tân Thuận (TP.HCM), dòng người hối hả dừng xe mua bữa sáng. Gói xong phần xôi mặn cho vị khách đang chờ, cô Năm Hương liếc điện thoại khi tiếng thông báo Zalo vang lên. Chú Sáu, một khách quen, nhắn đặt trước phần xôi mặn, không quên chuyển khoản trước. Cô đọc nhanh, trả lời bằng tin nhắn thoại, rồi tiếp tục làm thêm một phần.

Những trao đổi quen thuộc ấy cần cả sự thuận tiện lẫn tin cậy. Giúp người dùng giữ quyền kiểm soát tài khoản, nhận ra dấu hiệu mạo danh hay kịp dừng lại trước một yêu cầu chuyển tiền đáng ngờ là những việc đội ngũ Safety Zalo tìm cách giải quyết mỗi ngày.

“Bọn anh hay đùa với nhau rằng làm nghề này hơi… bạc. Phần lớn nỗ lực của team là để mọi thứ không xảy ra, mà cái không xảy ra thì rất khó nhìn thấy”, anh Trương Khánh Duy, Trưởng nhóm Kỹ thuật về An toàn và Bảo mật, bật cười khi nói về công việc của mình.

Bảo vệ người dùng trên từng điểm chạm

Công việc của đội ngũ Safety Zalo được triển khai trên nhiều phương diện. Một mặt, Safety tập trung ngăn chặn những hành vi có thể trực tiếp gây hại cho người dùng như lừa đảo, quấy rối, phát tán tin nhắn rác hay chiếm đoạt tài khoản. Mặt khác, việc duy trì một môi trường trực tuyến an toàn, lành mạnh còn đòi hỏi khả năng phát hiện và xử lý những nội dung vi phạm được đăng tải trên nền tảng.

Để xây dựng những biện pháp bảo vệ phù hợp, đội ngũ phải hiểu cách các hành vi gây hại diễn ra và dấu hiệu có thể nhận diện chúng. Từ đó, lựa chọn thời điểm cần cảnh báo, tính năng cần hạn chế khi bị lạm dụng hay trường hợp cần người kiểm duyệt xem xét kỹ hơn. Những cân nhắc ấy là cơ sở để đội ngũ phát triển các hệ thống bảo vệ người dùng.

Dẫu vậy, với quy mô hơn 82,6 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng, việc bảo vệ không gian trực tuyến không thể chỉ dựa vào hoạt động kiểm duyệt thủ công hay chờ đợi những phản ánh từ cộng đồng. “Để phát hiện các tài khoản có dấu hiệu bất thường, đội ngũ xây dựng hệ thống sử dụng những mô hình đánh giá rủi ro dựa trên chuỗi hành vi từ đăng ký, đăng nhập, thay đổi thông tin, kết bạn… Từ đó, dự đoán khả năng tài khoản ảo làm cơ sở lựa chọn các biện pháp như giới hạn tính năng hoặc yêu cầu xác thực danh tính”, anh Duy chia sẻ.

Sự kết hợp giữa công nghệ và con người càng trở nên quan trọng trước những hành vi có tính chất phức tạp. Chẳng hạn, với các nội dung cần được ưu tiên xử lý nhanh như bảo vệ trẻ em hay mua bán động vật hoang dã, việc nhận diện, gỡ bỏ nội dung vi phạm và xử lý tài khoản liên quan cần được nhận diện và truy quét trên diện rộng bằng công nghệ. Song, với những trường hợp khi người đăng cố tình sử dụng tiếng lóng hoặc cách diễn đạt ngụy trang, điều này lại cần kinh nghiệm xử lý của đội ngũ.

“Việc nhận diện, xử lý những trường hợp này đòi hỏi sự kết hợp giữa công nghệ, kinh nghiệm của người kiểm duyệt, phản ánh từ cộng đồng và sự phối hợp với các tổ chức có chuyên môn”, anh Duy bày tỏ.

Đội ngũ Safety Zalo nhận chứng nhận của ENV cho công tác đấu tranh ngăn chặn vi phạm về động vật hoang dã trên không gian mạng tại Việt Nam.

Dù vậy, không phải nguy cơ nào cũng dễ dàng được nhận diện thông qua hệ thống. Những phản ánh trực tiếp từ người dùng vì thế vẫn là nguồn thông tin quan trọng, giúp đội ngũ có thêm cơ sở xác định và xử lý các hành vi đáng ngờ.

Trên Zalo, tính năng Báo xấu cho phép người dùng phản ánh những tài khoản, bài đăng hoặc tin nhắn có dấu hiệu vi phạm. Tuy nhiên, khi gặp tình huống bất thường, nhiều người thường chọn cách chặn tài khoản, xóa liên hệ rồi tiếp tục công việc dang dở. Với họ, nguy cơ có thể đã được loại bỏ, nhưng tài khoản đáng ngờ vẫn có khả năng tiếp cận những người khác. Vì vậy, việc chủ động báo cáo không chỉ giúp bảo vệ bản thân mà còn góp phần ngăn chặn nguy cơ đối với cộng đồng.

Ở chiều ngược lại, đội ngũ Safety cũng không thể chỉ thụ động chờ đợi những lượt báo cáo. Bên cạnh thông tin do người dùng cung cấp, các biện pháp trên hệ thống được kết hợp để chủ động nhận diện những tài khoản có dấu hiệu lặp lại hành vi đáng ngờ, từ đó đưa ra phương án bảo vệ phù hợp.

“Thay vì chỉ chờ đợi những lượt báo xấu từ người dùng, đội ngũ đối chiếu các dấu hiệu trong quá trình vận hành với phản ánh qua tổng đài chăm sóc khách hàng, và ý kiến trên cộng đồng để hiểu rõ hơn những tình huống người dùng gặp phải. Công việc của mình và đồng đội là hành trình lắng nghe cả tiếng nói lẫn sự im lặng của người dùng”, anh Nguyễn Tuấn Minh, Quản lý Vận hành Sản phẩm tại team Safety, chia sẻ.

Việc phát hiện dấu hiệu bất thường mới chỉ là bước đầu. Từ những nguồn thông tin thu thập được, đội ngũ còn phải đánh giá mức độ rủi ro, tìm hiểu bản chất vấn đề và cân nhắc biện pháp can thiệp phù hợp. Đôi khi, công việc ấy còn nằm ở việc lựa chọn từng từ ngữ trong một thông báo cảnh báo, sao cho người nhận có thể nhanh chóng hiểu được nguy cơ và biết cách phòng tránh.

“Mặc dù dữ liệu giúp mình phát hiện vấn đề trước khi người dùng kịp lên tiếng, nhưng nó không trả lời được lý do vì sao. Team dùng số liệu để tìm ra bài toán, rồi mới đi tìm bản chất sự việc và phương án giải quyết”, anh Minh nói thêm.

Cảnh báo đúng lúc, đúng ngữ cảnh

Sau khi tổng hợp các dấu hiệu và nhận diện đúng tài khoản đáng ngờ, bước tiếp theo của đội ngũ Safety Zalo là tìm cách cảnh báo để người đang trò chuyện với tài khoản đó hiểu điều gì có thể xảy ra và kịp cân nhắc trước khi làm theo một yêu cầu.

“Các giá trị đơn giản, tin cậy và riêng tư của Zalo là nguyên tắc xuyên suốt trong việc xây dựng các giải pháp bảo vệ người dùng. Đội ngũ đánh giá tính chất và mức độ ảnh hưởng của từng rủi ro để lựa chọn biện pháp can thiệp phù hợp, chú trọng phát hiện sớm nguy cơ gây mất tiền, rò rỉ thông tin hoặc xâm phạm danh tính người dùng”, anh Minh cho biết.

Mặt khác, điều khiến đội ngũ dè chừng còn nằm ở cách kẻ xấu khai thác trạng thái của người đang ở đầu bên kia cuộc trò chuyện. “Các kịch bản lừa đảo không còn đơn thuần đánh vào lòng tham, mà chuyển sang khai thác chính các mối quan hệ quen thuộc, đánh vào nỗi sợ, sự gấp gáp hoặc lòng tin của một người đang mất bình tĩnh”, anh Duy nhận định.

Một cuộc gọi mạo danh công an có thể khiến người nghe hoảng sợ; một yêu cầu xử lý đơn hàng gấp có thể khiến họ bỏ qua những chi tiết đáng ngờ. Trong hoàn cảnh ấy, một cảnh báo chung chung khó giúp người dùng hiểu mình đang gặp rủi ro gì. Bên cạnh việc xử lý tài khoản vi phạm, đội ngũ vì thế tìm cách can thiệp bằng những thông điệp sát với từng tình huống.

“Đơn cử là trường hợp xử lý nhóm tài khoản mạo danh người giao hàng trên Zalo. Ban đầu, đội ngũ dự định hiển thị những thông báo như “Tài khoản mới tạo” hoặc “Có hành vi bất thường”. Nhưng những thông tin ấy vẫn đòi hỏi người dùng tự suy luận xem chúng liên quan thế nào đến người đang liên hệ giao hàng. Đội ngũ quyết định gọi thẳng tên thủ đoạn trong cảnh báo”, anh Duy nhớ lại.

Ngay cả những chi tiết rất nhỏ như dùng từ ngữ chính xác để chỉ đối tượng là người giao hàng cũng được đội ngũ cân nhắc kỹ lưỡng. Theo lời anh Duy, nhóm ban đầu dùng cụm “nhân viên giao hàng”, rồi “cãi nhau một hồi” trước khi thống nhất dùng từ “shipper”. Đó là cách gọi quen thuộc hơn với người dùng, giúp họ liên hệ ngay lời cảnh báo với người đang nhắn tin về đơn hàng.

Và dòng cảnh báo “Nếu người này tự xưng là shipper, bạn có thể đang bị lừa đảo” trên Zalo ra đời từ đó. Theo ghi nhận của đội ngũ, sau khi triển khai giải pháp, số lượng trường hợp mạo danh shipper trên hệ thống đã giảm đáng kể. Dù vấn nạn này chưa được đẩy lùi hoàn toàn, những tác động tiêu cực đến người dùng cũng đã được hạn chế rõ rệt.

Nhìn xa hơn phạm vi một ứng dụng

Trước các kịch bản lừa đảo liên nền tảng ngày càng tinh vi, bài toán an ninh mạng không thể giải bằng tư duy "mảnh sân ai nấy giữ", mà đòi hỏi các công ty, tổ chức cùng nhau phối hợp phòng, chống.

“Kẻ xấu bây giờ hoạt động liên thông qua nhiều giai đoạn, từ cuộc gọi viễn thông đến nhắn tin Zalo để tạo niềm tin rồi chuyển sang nền tảng khác chốt hạ. Nếu chỉ lo ở mỗi mảnh sân của mình thì vẫn chưa đủ để bảo vệ người dùng”, anh Duy bày tỏ.

Việc bảo vệ người dùng vì thế cần sự phối hợp giữa những bên có liên quan. Cùng với việc phát triển các giải pháp an toàn trên ứng dụng, đội ngũ Safety Zalo mở rộng phối hợp với các đối tác theo hai hướng bổ trợ nhau, gồm tăng cường bảo vệ tài khoản về mặt kỹ thuật và giúp người dùng nâng cao khả năng nhận diện lừa đảo.

Một trong những rủi ro với tài khoản có thể xuất hiện khi người dùng đổi số điện thoại nhưng chưa cập nhật thông tin liên kết trên Zalo. Nếu số cũ bị nhà mạng thu hồi rồi cấp lại cho người khác, tài khoản vẫn gắn với số đó có nguy cơ bị truy cập trái phép.

Để giảm thiểu rủi ro này, Zalo phối hợp với Viettel nhận diện các SIM bị thu hồi, từ đó thông báo và hỗ trợ người dùng cập nhật số điện thoại mới hoặc xác thực chính chủ. Việc cập nhật giúp tài khoản tiếp tục gắn với số điện thoại do người dùng kiểm soát, hạn chế rủi ro phát sinh khi số cũ được cấp lại.

Cùng với các biện pháp kỹ thuật, kiến thức phòng tránh lừa đảo giúp người dùng hiểu những rủi ro mình có thể gặp phải. Khi nhận ra cách kẻ xấu khai thác sự vội vàng hoặc lòng tin, họ có thêm cơ sở để dừng lại và kiểm tra trước một yêu cầu chuyển tiền gấp hay một đường dẫn đáng ngờ. Đây là hướng bảo vệ được bổ sung qua sự hợp tác giữa Zalo và Google.

Trong chiến dịch “Chung tay phòng, chống lừa đảo trực tuyến” khởi động từ đầu tháng 8/2026, hai bên giới thiệu Trung tâm an toàn, cung cấp thông tin giúp người dùng nhận diện các kịch bản lừa đảo và tự bảo vệ dữ liệu cá nhân. Những hướng dẫn này nhằm giúp người dùng hiểu dấu hiệu cần lưu ý và biết cách ứng phó khi gặp tình huống tương tự. Tính đến hết tháng 9/2026, trang thông tin đã thu hút gần 126.000 lượt truy cập.

Trung tâm an toàn tổng hợp kiến thức nhận diện lừa đảo và công cụ bảo mật của Zalo và Google, đóng vai trò như cẩm nang an toàn số cho người dùng Việt.

Một hướng phối hợp giúp giảm rủi ro từ việc thay đổi số điện thoại gắn với tài khoản; hướng còn lại trang bị kiến thức để người dùng nhận biết và phòng tránh các thủ đoạn lừa đảo. Với đội ngũ Safety, cả hai đều góp phần đưa những biện pháp bảo vệ đến gần hơn với nhu cầu sử dụng hàng ngày, từ một lời nhắc cập nhật thông tin đến một hướng dẫn giúp người dùng kịp cân nhắc trước khi hành động.

Không phải lớp bảo vệ nào cũng hiện lên thành một tính năng đồ sộ. Có khi đó là nút Báo xấu ở góc màn hình, từ “shipper” dân dã trên tấm banner cảnh báo, hay thông báo ghim đầu trang yêu cầu cập nhật số điện thoại.

Khi những cơ chế thầm lặng ấy vận hành hiệu quả, thành công lớn nhất của đội ngũ Safety chính là sự "vô hình". Người dùng sẽ chỉ thấy một nhịp sống quen thuộc trôi qua mỗi ngày, nơi tài khoản vẫn thuộc về chính chủ, tin nhắn vẫn đi đến đúng người và những cuộc trò chuyện tiếp diễn an toàn, trơn tru.