Những ý kiến tham luận tại Tọa đàm 'Văn hóa doanh nghiệp quân đội trước cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4'

* Đại tá Nguyễn Kim Thọ, Bí thư Đảng ủy, Phó tổng giám đốc Tổng công ty Thái Sơn, Bộ Quốc phòng:

Cần xây dựng niềm tin, mô hình quản lý và tầm nhìn lãnh đạo

Để xây dựng thành công văn hóa doanh nghiệp quân đội, theo tôi cần bảo đảm 3 yếu tố chính: Đầu tiên là tư tưởng lãnh đạo và tầm nhìn của chính lãnh đạo doanh nghiệp. Tư tưởng và tầm nhìn ấy phải nhất quán, xuyên suốt trong tất cả các hoạt động của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quyết định bảo đảm cho doanh nghiệp quân đội hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ quốc phòng, an ninh, sản xuất kinh doanh, công tác chính sách xã hội, đền ơn đáp nghĩa… Thứ hai là giá trị niềm tin. Đây là niềm tin của đội ngũ lãnh đạo đối với sự phát triển của doanh nghiệp; niềm tin của người lao động vào sự phát triển lớn mạnh của một doanh nghiệp quân đội; niềm tin của khách hàng, đối tác vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp quân đội. Thứ ba là mô hình quản lý. Tôi cho rằng, mô hình quản lý mà một doanh nghiệp quân đội cần xây dựng phải bảo đảm được sự lãnh đạo của Đảng, tuân thủ nghiêm các quy định của Nhà nước nhưng vẫn tạo điều kiện cho người lao động phát huy sự sáng tạo trong công việc.

Đại tá Nguyễn Kim Thọ.

Đối với Tổng công ty (TCT) Thái Sơn, đến nay đơn vị đã từng bước định hướng, xây dựng lại chiến lược của đơn vị bám sát sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Cùng với đó, tiếp tục duy trì văn hóa doanh nghiệp quân đội mang bản sắc riêng của TCT Thái Sơn. Phương châm của TCT Thái Sơn: Tiên phong trên mọi lĩnh vực, kiến tạo nên những quan hệ hợp tác bền vững, thành công với tất cả các đối tác trong nước và quốc tế bằng uy tín, trách nhiệm, hiệu quả. Đến với TCT Thái Sơn, khách hàng luôn cảm nhận được tinh thần “Tiên phong là người lính”, cảm nhận được sự nhiệt huyết, kỷ luật, sáng tạo của từng cán bộ, công nhân viên. Chính nét văn hóa khác biệt này mà TCT Thái Sơn tiếp cận được nhiều cơ hội hợp tác, dù thời gian qua gặp nhiều khó khăn sau khủng hoảng truyền thông.

---------------------------

* Trung tá Hồ Huỳnh Thanh Hằng, Phó giám đốc Trung tâm Dịch vụ logistics Tân cảng:

Tôn trọng khách hàng, chỉn chu trong giao tiếp

Làm thế nào để quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đối tác mang lại kết quả? Từ thực tiễn công tác, tôi cho rằng, trước hết cần nhận diện khách hàng. Phải nắm rõ lịch sử khách hàng, các mốc lịch sử quan trọng đáng ghi nhớ của khách hàng, các hình ảnh, quy tắc mà khách hàng quan tâm; tôn trọng và hợp tác trên nền tảng bảo vệ hình ảnh và lợi ích của nhau. Văn hóa giao tiếp với khách hàng rất quan trọng, chúng ta phải hiểu rõ những quan tâm của khách hàng và nhu cầu của khách hàng để đáp ứng, hỗ trợ kịp thời, hiệu quả. Bên cạnh đó, phải xác định khách hàng là tài sản của doanh nghiệp; hợp tác phải tương sinh, cùng có lợi.

Trung tá Hồ Huỳnh Thanh Hằng.

Mặt khác, cần hiểu và truyền thông khéo léo, linh hoạt tầm nhìn, sứ mệnh, các quy trình chuẩn hóa... của đơn vị mình đến với khách hàng với thái độ tích cực, tâm huyết. Doanh nghiệp bán những gì khách hàng cần và từng bước kết nối, thuyết phục bán thêm những dịch vụ mới cho khách hàng với lợi ích tối ưu cho cả Tổng công ty (TCT) Tân cảng Sài Gòn và khách hàng. Hai bên cần có sự trao đổi, tương tác hai chiều thường xuyên, đều đặn và có sự chuẩn bị chu đáo.

Muốn đạt được kết quả, trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng cần lắng nghe, cầu thị. Chính khách hàng sẽ tạo nên ý tưởng sáng tạo cho bản thân, giúp mình nhận ra hạn chế và biết cách khắc phục khuyết điểm để hoàn thiện hơn. Hình ảnh TCT Tân cảng Sài Gòn và cá nhân đại diện cho TCT phải chỉn chu, tự tin, đúng giờ và phải tươi mới. Đó là sự tôn trọng khách hàng, là thương hiệu của TCT. Mỗi cá nhân khi tiếp xúc với khách hàng phải có trái tim nóng, nụ cười tỏa sáng để tạo sự tin tưởng ngay từ ban đầu.

Phải nhận thức rằng, khách hàng cần kết quả và khách hàng sẽ là kênh xã hội hữu ích, hiệu quả để nhân rộng hình ảnh đẹp của TCT Tân cảng Sài Gòn đến với cộng đồng...

------------------------------

* Chị Đinh Thanh Hoa, Chủ tịch Hội Phụ nữ cơ sở Trung tâm Điều độ cảng (Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn):

Khéo léo xử lý các tình huống thường gặp khi giao tiếp với khách hàng

Trung tâm Điều độ cảng là đơn vị đầu mối giúp Tổng công ty (TCT) Tân cảng Sài Gòn trực tiếp chủ trì công tác tổ chức kết nối, quản lý, điều hành khai thác hệ thống cảng. Tất cả các bộ phận làm việc của trung tâm đều ngoài hiện trường, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, việc nhận biết các tình huống trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng là nội dung, kỹ năng quan trọng trong xây dựng văn hóa của mỗi cán bộ, nhân viên, tạo nên văn hóa thương hiệu của doanh nghiệp. Từ thực tiễn công tác, tôi rút ra 3 vấn đề về tình huống thường xảy ra khi giao tiếp, ứng xử với khách hàng, gồm: Khách hàng không biết, không hiểu quy trình làm hàng; khách hàng không hài lòng, phàn nàn về chất lượng dịch vụ; khách hàng nóng tính, đưa ra các yêu cầu không hợp lý với nhân viên tại hiện trường.

Chị Đinh Thanh Hoa.

Nguyên nhân phát sinh các mâu thuẫn trong tình huống có nhiều, song, hầu hết xuất phát từ cả phía nhân viên và khách hàng. Vì vậy, trong mọi tình huống giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tôi quan tâm thực hiện tốt một số nội dung chính là: Tích cực, kiên nhẫn giải thích, hỗ trợ khách hàng biết và hiểu về quy trình làm hàng; nhanh chóng đưa ra cách thuyết phục đối với khách hàng; không trả lời qua loa, thờ ơ, vô trách nhiệm với khách hàng; không nổi nóng, to tiếng hoặc có biểu hiện thái độ không tốt, thiếu hợp tác với khách hàng; tránh đổ lỗi cho khách hàng khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề; không nói dối hoặc nói không chính xác về tình trạng thực tế tiến độ làm hàng; biết chia sẻ, giúp đỡ hết mình với khách hàng; tránh chuyển khách hàng đi nhiều nơi…

-------------------------------

* Trung tá Phạm Thị Thùy Vân, Phó trưởng phòng Marketting (Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn):

Ứng dụng công nghệ lan tỏa văn hóa doanh nghiệp

Ứng dụng thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 trong công tác marketting là làm lan tỏa văn hóa doanh nghiệp, nâng cao công tác phục vụ khách hàng. Đây cũng là hình thức xây dựng kênh thông tin đa chiều giữa thương hiệu với khách hàng. Thời gian qua, Phòng Marketting đã tăng cường tương tác với khách hàng qua mạng xã hội. Theo đó, cán bộ, nhân viên marketting đã tham gia mạng xã hội trong các nhóm khách hàng, lái xe… lấy ý kiến khách hàng bằng quét mã QR. Các thư từ, thông tin, cán bộ, nhân viên có mã QR sẽ được tập trung về Tổng công ty (TCT) Tân cảng Sài Gòn, giúp lãnh đạo, các cơ quan chức năng của TCT nắm được tâm tư, nguyện vọng, vướng mắc của khách hàng. Thông qua mạng xã hội, TCT tuyên truyền bộ quy tắc văn hóa ứng xử của mình bằng các hình ảnh sống động, hấp dẫn, giúp khách hàng dễ truy cập, tăng tính tương tác.

Trung tá Phạm Thị Thùy Vân.

Để các nhóm khách hàng và cán bộ, nhân viên TCT hiểu nhau, chia sẻ, bộ phận Marketting xây dựng câu chuyện về những người công nhân lái xe cẩu, nhân viên văn phòng… Ví như, sự cần mẫn, vất vả của các lái xe ngoài trời, lái xe cẩu bờ, cẩu bãi, xe nâng… để tăng sự thấu hiểu, giảm những xung đột không đáng có trong quá trình giao dịch. Ngược lại, các lái xe thiết bị cảng cũng cần biết được quy trình mà lái xe ngoài trời tới cảng phải làm gì từ lúc đóng hàng kho, đưa về cảng cho kịp… Sự hiểu biết lẫn nhau sẽ giúp giao tiếp, ứng xử có văn hóa, góp phần thực hiện tốt quá trình tiếp nhận, giao hàng…

Cùng với các biện pháp trên, bộ phận marketting cũng làm tốt việc phân tích dữ liệu tương tác của khách hàng thông qua hành vi, thói quen, từ đó có những điều chỉnh phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng giá trị các quyết định trong sản xuất, kinh doanh, nâng cao văn hóa doanh nghiệp, thúc đẩy mọi người không ngừng đổi mới, sáng tạo vì sự phát triển của TCT.

-----------------------------

* Thượng tá Lê Đặng Quỳnh Trang, Phó trưởng Phòng Tham mưu, Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn:

Kết hợp văn hóa quân sự với văn hóa doanh nghiệp trong quân đội

Văn hóa doanh nghiệp của Tổng công ty (TCT) Tân cảng Sài Gòn được xây dựng trên cơ sở chấp hành nghiêm nền nếp, chế độ, quản lý và xử lý kỷ luật theo Điều lệnh Quản lý bộ đội đối với quân nhân, gắn với thực hiện quy chế của TCT. Bên cạnh đó, đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại hiện trường nên văn hóa doanh nghiệp của đơn vị có sự linh hoạt, yêu cầu đòi hỏi cao hơn đối với cán bộ, nhân viên, người lao động; vừa bảo đảm giữ nghiêm kỷ luật, vừa bảo đảm sự thân thiện, mềm dẻo với tinh thần hướng tới khách hàng, bảo đảm sự hài lòng trong phục vụ các dịch vụ.

Thượng tá Lê Đặng Quỳnh Trang.

Đối với cán bộ, đảng viên, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo, chỉ huy các cấp thực hiện tốt các quy định về trách nhiệm nêu gương trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa tiếp xúc với khách hàng. Đó là sự kết hợp chặt chẽ giữa kỷ luật quân đội với chấp hành nghiêm nguyên tắc kinh doanh, tạo sự lan tỏa trong cộng đồng doanh nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp của TCT Tân cảng Sài Gòn khác với các doanh nghiệp khác, đó là được xây dựng trên nền tảng văn hóa quân sự với nhiều giá trị văn hóa, như: Lòng yêu nước, khí phách anh hùng, bất khuất chống ngoại xâm; lòng nhân ái, khoan dung; ý thức tự cường, tự tôn dân tộc, tình yêu biển, đảo, bảo vệ độc lập, chủ quyền Tổ quốc… Trong đó, yêu nước được coi là “giá trị của mọi giá trị”, là “sợi chỉ đỏ” xuyên suốt chiều sâu văn hóa dân tộc. Những cái chung ấy đã được hội tụ và là suối nguồn nảy sinh, phát triển các giá trị văn hóa doanh nghiệp của TCT Tân Cảng Sài Gòn.

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động đa chiều. Cho nên, doanh nghiệp phát triển bền vững cần kết hợp tốt giữa văn hóa quân sự với văn hóa doanh nghiệp trong quân đội. Ở TCT Tân cảng Sài Gòn cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện và triển khai thực hiện tốt bộ quy tắc ứng xử của TCT, thể hiện trong công việc hằng ngày, như cách tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin, giải quyết công việc, giữ gìn tài sản chung, ngôn ngữ khi giao tiếp với đồng nghiệp, đối tác, khách hàng, cải cách thủ tục hành chính… Đó cũng là thiết thực xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang đặc trưng Tân cảng Sài Gòn.