Quán lẩu từng kín bàn, ông chủ vẫn lỗ 400 triệu đồng, phải đóng cửa

Năm 2024, anh Hưng (Ninh Bình) mở một quán lẩu bình dân với tổng vốn ban đầu khoảng 500 triệu đồng. Khoản tiền này được sử dụng cho việc thuê và sửa sang mặt bằng, mua sắm bàn ghế, thiết bị bếp và chuẩn bị vốn lưu động để nhập nguyên liệu.

Với không gian rộng, có thể phục vụ cùng lúc nhiều nhóm khách, quán thường kín bàn vào những ngày cuối tuần, nghỉ lễ. Lượng khách tăng nhanh khiến anh Hưng kỳ vọng sớm thu hồi vốn.

Tuy nhiên, khi lượng khách tăng cao, những vấn đề trong vận hành bắt đầu xuất hiện. Quán chưa xây dựng được quy trình phục vụ thống nhất. Nhân viên chủ yếu làm việc theo kinh nghiệm. Quán không đào tạo nhân viên mới bài bản, vì thế chất lượng phục vụ không đồng đều, phát sinh nhiều vấn đề.

Có thời điểm khách phải chờ lâu mới được nhận món. Một số bàn được phục vụ nhanh nhưng bàn khác phải đợi lâu hơn. Các món ăn cũng không được đưa ra đồng đều, khiến trải nghiệm của khách thiếu ổn định.

Những phản hồi tiêu cực về chất lượng phục vụ bắt đầu xuất hiện. Từ chỗ thu hút khách nhờ không gian rộng và lượng khách đông, quán bắt đầu nhận những đánh giá liên quan đến tốc độ phục vụ và trải nghiệm.

Quán lẩu đông khách nhưng vẫn lỗ. Ảnh: D.Anh

Theo anh Hưng, thời điểm đầu, lượng khách đông khiến quán tập trung nhiều hơn vào việc đáp ứng số lượng đơn hàng, trong khi chưa chú trọng đúng mức đến việc xây dựng quy trình vận hành có thể duy trì chất lượng ổn định.

Sau giai đoạn đầu kinh doanh thuận lợi, doanh thu của quán bắt đầu đi xuống. Đến tháng thứ 9, doanh thu giảm khoảng 40% so với thời điểm cao nhất, khiến quán bắt đầu kinh doanh thua lỗ. Lượng khách cuối tuần không còn duy trì kín bàn như trước.

Trong khi đó, các khoản chi phí cố định như tiền thuê mặt bằng, nhân sự, điện nước và chi phí nguyên liệu vẫn phải duy trì. Tính riêng giai đoạn kinh doanh thua lỗ, anh Hưng cho biết đã mất khoảng 70-100 triệu đồng.

Cuối cùng, anh Hưng quyết định đóng cửa quán sau 9 tháng kinh doanh. Quán được chuyển nhượng cho một nhà đầu tư khác với giá 200 triệu đồng. Tính cả khoản lỗ trong quá trình vận hành và phần vốn không thu hồi được khi sang nhượng, tổng thiệt hại của anh Hưng khoảng 370-400 triệu đồng.

Đông nhưng chưa đủ để giữ khách

Ông Trần Khánh Minh Sơn, chuyên gia F&B, cho rằng chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng, nhưng trải nghiệm phục vụ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng khách quay lại. Với những quán đông khách, quy trình càng cần được chuẩn hóa để hạn chế sự khác biệt giữa các ca làm việc.

Đặc biệt, khi lượng khách tăng nhanh, chủ quán không nên chỉ bổ sung nhân sự để đáp ứng số lượng. Nếu thiếu quy trình và người quản lý ca đủ năng lực, số lượng nhân viên tăng lên vẫn có thể khiến hoạt động thiếu đồng bộ.

Một nhà hàng có thể đông khách trong những tháng đầu nhờ vị trí, món ăn hoặc hiệu ứng truyền miệng. Để duy trì doanh thu, yếu tố quyết định còn nằm ở khả năng biến lượng khách ban đầu thành khách hàng quay lại thường xuyên.

“Trải nghiệm khách hàng quan trọng không kém chất lượng món ăn. Một trải nghiệm phục vụ không tốt có thể khiến khách không quay lại”, ông Sơn nói.

Chuyên gia cho rằng việc theo dõi đánh giá của khách hàng cần được xem là một phần trong vận hành. Những phản hồi tiêu cực về thời gian chờ, thái độ phục vụ hay món ăn ra không đồng đều có thể là dấu hiệu cho thấy quy trình bên trong đang có vấn đề. Chủ quán cần tìm hướng xử lý và phản hồi lại cho khách hàng kịp thời.