Quyền lực của cảm xúc trong bán hàng

Tác giả: Jordan Belfort/Bách Việt Books-NXB Lao Động

Sói già Phố Wall

Đây là cuốn tự truyện của Jordan Belfort - nhà môi giới ở phố Wall, người từng nhận tội gian lận, thao túng thị trường chứng khoán. Sách cung cấp góc nhìn về ngành tài chính, chứng khoán Phố Wall, sự tham lam của các nhà đầu cơ, những nguy hiểm tiềm tang trên con đường danh vọng.

Quyền lực của cảm xúc trong bán hàng

Bạn thấy đấy, người ta không mua sắm bằng logic, họ mua bằng cảm xúc, và họ bào chữa cho quyết định của mình bằng logic.

Hai dạng thức chắc chắn

Trước khi đi tiếp, có một điều nữa về tính chắc chắn mà tôi cần cho bạn biết - ấy là, thực ra trạng thái này có hai loại: sự chắc chắn theo logic và sự chắc chắn về cảm xúc, và chúng hoàn toàn khác biệt.

Sự chắc chắn theo logic

Sự chắc chắn theo logic chủ yếu dựa trên những điều mà bạn nói. Chẳng hạn, điều bạn chứng minh với khách hàng có đạt đến một trình độ trí tuệ nhất định không? Tôi đang nói đến những dữ kiện và con số thực tế, các tính năng và lợi ích cũng như đề xuất về giá trị lâu dài, vì nó liên quan mật thiết đến vị khách hàng tiềm năng ấy.

Nói theo cách khác, từ một góc nhìn tỉnh táo, phi cảm xúc, liệu ý tưởng hay luận điểm mà bạn thuyết trình cho họ có ý nghĩa không? Sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thực sự thoả mãn các nhu cầu của họ? Giá thành có hợp lý khi so sánh các đối thủ cạnh tranh không? Tỷ lệ chi phí - lợi ích có đưa nó trở thành một thoả thuận chắc chắn sẽ mang lại lợi nhuận không?

Khi một khách hàng tiềm năng cảm thấy chắc chắn về sản phẩm của bạn về mặt logic, họ có thể đi từ đầu đến cuối và kết nối tất cả mọi điểm trong một luận điểm logic mà bạn đưa ra để chứng minh mà không đi tìm những lỗ hổng trong câu chuyện của bạn. Kết quả là họ sẽ cảm thấy tự tin về khả năng của mình trong việc kể lại câu chuyện cho ai đó khác, và nếu cần thiết, thuyết phục người đó rằng hoàn toàn có lý do hợp lý để có cảm giác giống như họ - đó là, từ một quan điểm về mặt kinh nghiệm thuần túy, sự thật nằm về phía của họ.

Đó là tất cả những gì về sự chắc chắn theo logic.

Cảm xúc chi phối quá trình mua bán của con người. Ảnh: Give.org.

Sự chắc chắn theo cảm xúc

Ở khía cạnh khác, sự chắc chắn về cảm xúc dựa trên linh cảm rằng thứ gì đó chắc hẳn là hàng tốt. Một khi nó tác động đến chúng ta, chúng ta sẽ cảm thấy một sự khao khát từ bên trong mà chỉ đơn giản là cần được đáp ứng, kể cả nếu có phải trả một cái giá rất cao để thoả mãn nó.

Khác với sự chắc chắn theo logic, sự chắc chắn theo cảm xúc liên quan đến việc vẽ cho khách hàng tiềm năng của bạn một bức tranh về tương lai khi mà đã mua, sử dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy thực sự mãn nguyện.

Chúng tôi gọi kỹ thuật này là nhịp bước tương lai, và nó được sử dụng làm xương sống cho cách mà chúng tôi làm lay chuyển cảm xúc của ai đó.

Việc áp dụng nhịp bước tương lai lên ai đó về cơ bản giống như bạn cho chạy một bộ phim về tương lai khả quan nhất của khách hàng sau khi đã mua sản phẩm của bạn - cho phép người đó được trải nghiệm các lợi ích tuyệt vời từ sản phẩm của bạn ngay lập tức, cùng với những xúc cảm tích cực mà chúng tạo ra. Các nhu cầu của vị khách hàng tiềm năng kia được thoả mãn; khó khăn đau đáu của họ được giải quyết; chỗ nào họ ngứa thì đã được gãi, và do đó họ cảm thấy tuyệt vời.

Lúc này, nếu bạn đang tự hỏi mình rằng trong hai loại chắc chắn kia cái nào quan trọng hơn, câu trả lời là cả hai đều quan trọng - và cả hai đều rất đỗi quan trọng nếu bạn muốn chốt giao dịch ở mức cao nhất.

Bạn thấy đấy, người ta không mua sắm bằng logic, họ mua bằng cảm xúc, và họ bào chữa cho quyết định của mình bằng logic. Đầu óc logic về bản chất là có tính phân tích, nên nếu bạn đưa ra càng nhiều thông tin thì nó lại càng muốn biết hơn. Kết quả là nếu bạn đưa khách hàng tiềm năng của mình lên một mức độ chắc chắn cao theo logic, họ sẽ nói, “Nghe hay đấy, để tôi suy nghĩ đã…” hoặc “Để tôi nghiên cứu thêm rồi tôi sẽ gọi lại cho bạn”.

Tuy nhiên, nếu bạn bỏ qua việc chứng minh một luận điểm logic và chỉ tập trung vào tạo ra sự chắc chắn theo cảm xúc, việc đó sẽ không đạt được kết quả gì bởi vì tư duy logic đóng vai trò như máy dò những điều nhảm nhí của con người. Nó sẽ ngăn chúng ta khỏi bị cảm xúc cuốn trôi đi nếu mọi thứ có vẻ không hợp lý.

Cho nên, nếu muốn chốt đơn ở mức độ cao nhất thì bạn sẽ phải tạo ra cả hai loại chắc chắn - logic và cảm xúc - chính là điều mà bạn sẽ thực hiện khi đưa khách hàng tiềm năng của mình vào đường thẳng, từ lúc ban đầu tới khi chốt giao dịch.