Sai phái trong khách sạn là gì?

Nhân viên hành lý tại một khách sạn cao cấp. Ảnh: cottonbro studio/Pexels.

Tác giả / Tác phẩm

Quản trị khách sạn - Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo

Tác giảBùi Xuân Phong

Nhà xuất bảnHiện được phát hành dưới dạng sách điện tử (ebook) trên Google Play Books.

Quản trị khách sạn - Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo của tác giả Bùi Xuân Phong mang đến cái nhìn toàn diện về nghề kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, kết hợp kiến thức quản trị với những trải nghiệm thực tế của người trong nghề. Cuốn sách đề cập đến lịch sử hình thành ngành khách sạn, hoạt động kinh doanh, quản lý doanh thu, dịch vụ lưu trú, ẩm thực, nhân sự và chăm sóc khách hàng. Qua đó, tác giả lý giải những yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ, đồng thời hé lộ áp lực, khó khăn và những câu chuyện phía sau vẻ hào nhoáng của ngành khách sạn.

Trong chuỗi trải nghiệm của khách lưu trú tại khách sạn thì ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng chính là ánh mắt và nụ cười của nhân viên gác cửa (doorman/doorgirl), sự cần mẫn và nhanh nhẹn của nhân viên hành lý (bellman), sự linh hoạt và chu đáo của nhân viên quan hệ khách hàng (guest service attendant), sự đa năng và kiên nhẫn của nhân viên dịch vụ khách hàng cao cấp (butler). Họ là những con người góp phần làm nên những huyền thoại về nghiệp vụ độc đáo và đặc sắc trong khách sạn - nghiệp vụ sai phái (concierge).

Nghiệp vụ sai phái là những nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh với rất nhiều các công việc khác nhau. Nhân viên sai phái hỗ trợ và thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng lưu trú và khách hàng vãng lai. Nghiệp vụ sai phái được hầu hết khách hàng tin cậy và ưu chuộng do đáp ứng phù hợp nhu cầu và quan tâm cá nhân của họ từ hỗ trợ thông tin trong và ngoài khách sạn, vận chuyển hành lý, hỗ trợ thuê xe, đăng ký tour du lịch, gửi thư, bưu thiếp, thuê, mượn vật dụng cá nhân,... Tất cả những câu hỏi bắt đầu với Cái gì? Ở đâu? Vì sao? Khi nào? Như thế nào? của khách hàng được những nhân viên thuộc bộ phận sai phái giải đáp, hướng dẫn, hỗ trợ một cách chu đáo và cẩn trọng khiến khách hàng trở nên tự tin và cảm thấy quan trọng.

Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng dễ bắt chuyện và trở nên thân quen với nhân viên sai phái hơn nhân viên ở các bộ phận khác. Đặc thù công việc cũng cho phép nhân viên sai phái di chuyển đến hầu hết khu vực trong khách sạn. Vì vậy, họ được ví như những “radar” tiếp nhận, báo cáo thông tin và phối hợp với các bộ phận nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Quầy dịch vụ sai phái thường được đặt ở nơi dễ dàng tiếp cận bởi khách hàng và các bộ phận khác tại cửa ra vào của khách sạn. Đằng sau quầy thường được thiết kế phòng để hành lý và các vật dụng của khách gửi. Tại quầy dịch vụ sai phái, một đường dây điện thoại trực tiếp ra bên ngoài được lắp đặt để nhân viên gọi điện hỗ trợ khách và một đường dây điện thoại nội bộ để liên lạc các bộ phận. Máy tính kết nối hệ thống của khách sạn và kết nối Internet để tra cứu thông tin. Bản đồ và các tờ rơi thông tin được in và sẵn sàng cung cấp cho khách khi có yêu cầu.

Trưởng bộ phận sai phái (Chief Concierge) chịu trách nhiệm quản lý nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp (butler), lái xe và nhóm hành lý, đảm bảo hoạt động khu vực tiền sảnh, cửa ra vào luôn thông suốt, an toàn và sạch sẽ, trực tiếp trả lời, hướng dẫn và cung cấp thông tin cho khách hàng.

Trưởng bộ phận sai phái có thể trực tiếp thực hiện đặt vé xem phim, xem ca nhạc, đặt vé máy bay hoặc đặt chỗ nhà hàng bên ngoài cho khách; chịu trách nhiệm cập nhật các địa điểm du lịch quanh vùng, các nhà hàng đặc trưng ẩm thực địa phương, các địa chỉ mua sắm, vui chơi giải trí, bệnh viện; cập nhật các thông tin về xuất nhập cảnh, thuế quan tại sân bay; phân công lịch làm việc, kiểm tra sổ bàn giao; đào tạo nhân viên; báo cáo công việc và thực hiện các nhiệm vụ theo phân công của Trưởng phòng Tiền sảnh.

Trên thế giới, dịch vụ sai phái có hiệp hội nghề nghiệp quốc tế mang tên Les Clefs d'Or (Hiệp hội Quốc tế Sai phái Khách sạn), với biểu tượng Golden Keys - Những chiếc chìa khóa vàng. Hiệp hội được ông Pierre Quentin, Trưởng bộ phận Sai phái khách sạn Ambassador ở Paris (Pháp), thành lập năm 1929 với khoảng 10 thành viên ban đầu.

Các thành viên là những nhà quản lý sai phái (Concierge) giàu kinh nghiệm, được ví như những “bộ trưởng ngoại giao” của các khách sạn 5 sao. Tính đến tháng 4/2018, Les Clefs d'Or có gần 4.000 hội viên tại hơn 80 quốc gia và 530 điểm đến trên toàn cầu. Thông qua mạng lưới quốc tế này, các thành viên chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ lẫn nhau và nâng cao chất lượng dịch vụ Concierge tại khách sạn.

Những trưởng bộ phận sai phái (Chief Concierge) có khả năng biến các yêu cầu tưởng chừng không thể thành hiện thực, mang đến trải nghiệm khó quên cho khách lưu trú. Những câu chuyện ấy được truyền tụng như những câu chuyện cổ tích về nghề hiếu khách.

Cuốn Quản trị khách sạn - Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo của tác giả Bùi Xuân Phong hiện được phát hành dưới dạng sách điện tử (ebook) trên Google Play Books.

Tại Việt Nam, thông qua liên kết với Les Clefs d“Or Singapore, năm 2016 chúng ta đã có anh Nguyễn Trọng Tuấn, Chief Concierge, Melia Hà Nội và chị Nguyễn Diệp Anh, Chief Concierge, InterContinential Westlake Hà Nội được kết nạp thành viên.

Cho đến hết năm 2019, đội ngũ quản lý Sai phái đã có 20 người và danh sách còn kéo dài hơn nữa.

Nhiệm vụ chính của nhân viên gác cửa: chào đón khách đến và khách đi, mở cửa xe, mở cửa khách sạn, gọi xe taxi trực tại cửa khách sạn, đảm bảo lưu thông tại cửa khách sạn, trả lời và hướng dẫn thông tin cho khách hàng.

Nhiệm vụ chính của nhân viên hành lý: sắp xếp hành lý xuống xe và lên xe, giữ hành lý trong khi khách nhận phòng, chuyển hành lý của khách lên phòng, hộ tống khách lên phòng và hướng dẫn các chức năng sử dụng trong phòng, trả lời và hướng dẫn thông tin cho khách hàng.

Nhiệm vụ chính của Trưởng nhóm hành lý: giám sát và phân công lịch làm việc cho nhóm hành lý, nhận và phân phát thư từ cho các bộ phận trong khách sạn, tiếp nhận và ghi chép hành lý gửi của khách, ghi sổ bàn giao, trả lời và hướng dẫn thông tin cho khách hàng, hỗ trợ Trưởng bộ phận sai phái cập nhật thông tin, hỗ trợ công việc của nhân viên hành lý.

Nhiệm vụ chính của nhân viên quan hệ khách hàng: chào đón khách đến và khách đi, hướng dẫn khách ngồi chờ và điều phối nước uống (welcome drink), hộ tống khách VIP lên phòng và hướng dẫn sử dụng các chức năng, hỗ trợ nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục nhận phòng và trả phòng, chăm sóc khách lưu trú dài hạn, trả lời và hướng dẫn thông tin cho khách hàng, tiếp nhận các phàn nàn và chuyển tiếp cho cấp xử lý phù hợp, hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để tiếp thị và bán chéo cho khách hàng.

Nhiệm vụ chính của nhân viên lái xe: Đưa đón khách theo yêu cầu, phục vụ nhu cầu đi lại Tổng quản lý và các Giám đốc.

Lấy cảm hứng từ Quản gia chuyên chăm lo bữa ăn, rót rượu trong các gia đình quý tộc, Hoàng gia Anh, ngày nay Builer - nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp tại các khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng 5 sao phục vụ chuyên biệt cho khách hàng như nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên làm phòng, người cung cấp thông tin và hướng dẫn. Nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng 5 sao đặt vị trí của nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp tại bộ phận buồng phòng (housekeeping) nhưng theo tôi, để butler thực hiện tốt nhất công việc và tương tác tốt nhất với các bộ phận liên quan thì butler nên thuộc bộ phận Sai phái của phòng Tiền sảnh. Người butler chuyên nghiệp ngày nay không còn là người quản gia chờ đợi yêu cầu của chủ nhân mà phải là người phục vụ đón trước nhu cầu của khách hàng và xuất hiện đúng lúc họ cần.

Để làm được điều này thì họ phải nắm rõ sản phẩm và dịch vụ của khách sạn cũng như các thông tin trong khu vực khách sạn trú đóng, hiểu rõ tâm lý và thói quen của nhóm khách hàng mà họ phục vụ, họ phải thành thạo nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ làm phòng, nghiệp vụ lễ tân, hiểu biết về công nghệ và phải có sức khỏe cùng khả năng chịu áp lực vượt trội để làm việc 24/7 theo lịch sinh hoạt của khách hàng.

Khách hàng được phục vụ bởi nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp sẽ không phải giao tiếp với bất kỳ nhân viên nào khác mà vẫn được tận hưởng tất cả các dịch vụ khách sạn một cách nhanh nhất và tiện nghi nhất. Không chỉ ở khách sạn và khu nghỉ dưỡng 5 sao, tại các khách sạn boutique cũng có thể cung cấp dịch vụ butler để tạo nên một sự khác biệt cho khách sạn của bạn.

Cơ cấu tổ chức bộ phận sai phái được miêu tả theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao. Ở các khách sạn quy mô nhỏ hơn thì cơ cấu có thể rút gọn còn 2-3 chức danh thực hiện tất cả các công việc liên quan.