SAWACO: Chuyển đổi số để phục vụ khách hàng tốt hơn

SAWACO cho biết đến nay tổng công ty đang phục vụ hơn 2 triệu khách hàng sử dụng nước ở địa bàn TP.HCM. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu sử dụng tăng cao nên thời gian qua, SAWACO đã không ngừng nâng cao chất lượng, dịch vụ và tiếp tục chuyển đổi số. Tất cả phải đáp ứng phương châm: Lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ.

Đẩy mạnh cải cách hành chính

Ông Nguyễn Thanh Sử, Phó Tổng Giám đốc SAWACO, cho biết một trong những giải pháp được các đơn vị cấp nước thành viên của SAWACO thực hiện xuyên suốt là tập trung đổi mới, hoàn thiện các quy trình, quy định liên quan đến khách hàng. Từ đó đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu quả quản lý của đơn vị cấp nước.

Cụ thể, SAWACO đã thực hiện kế hoạch thu thập, cập nhật số định danh cá nhân và quản lý định mức nước sinh hoạt. Doanh nghiệp này đã áp dụng quy trình rút ngắn thời gian gắn mới đồng hồ nước; quy định thủ tục cấp định mức sinh hoạt; quy trình cập nhật, quản lý số định danh cá nhân; ban hành đơn giá các dịch vụ cấp nước thống nhất thực hiện trong toàn tổng công ty.

Ngoài ra, các đơn vị cấp nước còn ban hành bảng mã tình trạng đồng hồ nước nhằm đồng bộ công tác quản lý dữ liệu đồng hồ nước, hỗ trợ công tác quản lý tiêu thụ nước của khách hàng tại các đơn vị cấp nước…

Đến tháng 6-2023, SAWACO đã thu thập và cập nhật thông tin khách hàng, số định danh cá nhân cho gần 1,6 triệu số định danh trên tổng số hơn 7,1 triệu nhân khẩu được cấp định mức hiện hữu, đạt tỉ lệ 22,27%.

“Đây là cơ sở để quản lý định mức nước sinh hoạt phù hợp với yêu cầu mới, nhất là quản lý khách hàng theo hình thức định danh điện tử. Đặc biệt, giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số được SAWACO và các đơn vị cấp nước ưu tiên hàng đầu” - ông Sử nhấn mạnh.

Theo đó, các đơn vị cấp nước đã triển khai hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử, bổ sung thêm các chức năng trong hệ thống phát hành hóa đơn điện tử theo yêu cầu của cơ quan thuế.

Các đơn vị cũng phát triển cung cấp chức năng trích xuất dữ liệu cho hệ thống chăm sóc khách hàng, xây dựng hệ thống ứng dụng số hóa hồ sơ phục vụ công tác quản lý, tra cứu, chia sẻ dữ liệu.

Nhân viên chăm sóc khách hàng tra cứu hồ sơ đã được số hóa, trả lời khách hàng về thủ tục sang tên. Ảnh: ĐT

Khách hàng hài lòng với dịch vụ của SAWACO

Ông Nguyễn Thanh Sử cho biết đến nay các công ty cấp nước đã ký hợp đồng điện tử với khách hàng gắn mới và sang tên đồng hồ nước. Đơn cử tại các công ty CP Cấp nước Trung An (8.345 hợp đồng), Phú Hòa Tân (2.989 hợp đồng), Bến Thành (488 hợp đồng).

Bên cạnh đó, SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên cũng tập trung triển khai các giải pháp khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý tại đơn vị nhằm mang lại tiện ích tối ưu đối với khách hàng. Cụ thể là xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng SAWACO trên thiết bị di động hoạt động trên hai hệ điều hành phổ biến là Android và IOS dùng chung trong toàn tổng công ty.

SAWACO cũng xây dựng, phát triển các chức năng cho phép hệ thống phản hồi tức thời tình trạng thanh toán của khách hàng, thông tin lịch đọc số, báo chỉ số nước; xây dựng chức năng phát hành QR Code cho khách hàng theo danh bộ...

Cũng theo báo cáo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công ích trên địa bàn TP năm 2022 do Viện Nghiên cứu phát triển TP thực hiện, tỉ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp nước là 84,9%.

“Kết quả đánh giá này cho thấy SAWACO luôn nỗ lực không ngừng để mang lại chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tốt nhất cho người dân TP. Trong đó, SAWACO luôn duy trì tỉ lệ 100% hộ dân được cấp nước sạch, hướng đến tăng số lượng khách hàng và tăng sản lượng tiêu thụ nước sạch một cách bền vững” - ông Sử nói.

Phó tổng giám đốc SAWACO cũng cho biết trong thời gian tới SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên tiếp tục hoàn thiện tính năng tiếp nhận trực tuyến yêu cầu gắn mới đồng hồ nước; nâng, dời đổi cỡ đồng hồ nước; đăng ký định mức nước sinh hoạt; tiếp nhận phản ánh, khiếu nại trên ứng dụng chăm sóc khách hàng; thanh toán tiền nước trực tuyến.

Bên cạnh đó, SAWACO sẽ thực hiện các kết nối giữa ứng dụng chăm sóc khách hàng SAWACO và các phần mềm tại đơn vị cấp nước nhằm đồng bộ dữ liệu tự động liên thông.

Thời gian tới, SAWACO sẽ hoàn thành 100% định mức nước đã cấp được cập nhật số định danh cá nhân trên hệ thống ứng dụng chăm sóc khách hàng làm cơ sở để quản lý định mức nước sinh hoạt và phục vụ công tác quản lý khách hàng phù hợp với yêu cầu mới.

Song song đó, SAWACO sẽ hoàn thiện website tổng công ty theo hướng mở, kết nối với các chương trình, phần mềm quản lý của đơn vị, nâng cấp hoạt động của website trên cơ sở tương tác trực tiếp với khách hàng. Từ đó, SAWACO sẽ chuyển tải thông tin kịp thời, tiếp nhận đăng ký dịch vụ cấp nước trực tuyến, thanh toán tiền nước trực tuyến.•

ĐÀO TRANG