Số hóa dịch vụ - Bước đi nhỏ, giá trị lớn

Chỉ với một chiếc điện thoại, khách hàng có thể tìm kiếm địa điểm ăn uống, xem hình ảnh không gian, tham khảo món ăn, lựa chọn thời gian phù hợp và nhắn tin đặt bàn trước. Những thao tác tưởng chừng đơn giản này đang tạo ra sự thay đổi rõ nét trong trải nghiệm dịch vụ.

Khi nắm được thông tin khách đặt trước qua các nền tảng số, nhà hàng chủ động sắp xếp bàn và chuẩn bị các điều kiện phục vụ phù hợp.

Tại quán Yên, phường Thục Phán, thay vì chờ khách đến trực tiếp, nhân viên thường xuyên tiếp nhận yêu cầu qua các nền tảng mạng xã hội.

Anh Đinh Ngọc Nguyên, nhân viên quán Yên cho biết: Trước đây, khách hàng thường gọi điện hoặc đến trực tiếp nhà hàng để đặt bàn. Hiện nay, khách đặt bàn qua nền tảng mạng xã hội nhiều hơn. Việc nhắn tin đặt bàn thuận lợi hơn cho công việc của nhân viên phục vụ như chúng tôi, vì có thể nắm trước được số lượng khách, thời gian đến, cũng như những yêu cầu của khách để chuẩn bị.

Không chỉ lĩnh vực ăn uống, việc tìm kiếm và đặt trước dịch vụ đang ngày càng phổ biến trong hoạt động lưu trú. Tại các homestay, du khách có thể tìm hiểu thông tin, hình ảnh về không gian nghỉ, trao đổi với cơ sở lưu trú và chủ động đặt phòng trước chuyến đi.

Việc đưa thông tin lên các nền tảng số giúp cơ sở lưu trú tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn khác nhau, đồng thời tạo thêm kênh tương tác trực tiếp. Với du khách, những thông tin về phòng nghỉ, không gian, dịch vụ đi kèm được tìm hiểu trước giúp việc lựa chọn trở nên thuận tiện hơn.

Chị Lena, du khách đến từ Pháp chia sẻ: Thực sự rất tốt khi tôi được xem trước và đặt, chi trả tất cả các dịch vụ trong chuyến đi của mình trên các nền tảng số.

Không chỉ dừng ở việc quảng bá hình ảnh, nhiều doanh nghiệp đang từng bước ứng dụng các công cụ số vào quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng. Các nền tảng mạng xã hội được kết nối với phần mềm quản lý, giúp thông tin từ nhiều kênh được tập trung, hỗ trợ nhân viên tư vấn và xử lý yêu cầu của khách nhanh hơn.

Anh Lý Đạo Huy, Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Cao Bang Travel chia sẻ: Từ khi chúng tôi đưa nền tảng số vào hoạt động kinh doanh, khách hàng tiếp cận dịch vụ của chúng tôi dễ dàng hơn, số lượng khách hàng tăng lên khá rõ rệt. Từ phần mềm CRM, tôi tích hợp được đa kênh socical marketing để liên kết; đội ngũ nhân viên tư vấn dễ dàng thao tác, báo giá cho khách mà không phải mất nhiều thao tác, nhiều thời gian tư vấn.

Khách hàng và cơ sở cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin thông qua các nền tảng số.

Chuyển đổi số đang tác động từ khâu quảng bá, tiếp cận khách hàng đến đặt dịch vụ và chăm sóc sau bán hàng. Khi thông tin được trao đổi trên môi trường số, doanh nghiệp có thể chủ động hơn trong việc nắm bắt nhu cầu, xây dựng phương án phục vụ và duy trì tương tác với khách hàng.

Với khách hàng, lợi ích dễ nhận thấy là tiết kiệm thời gian và chủ động hơn trong lựa chọn. Thay vì đến nơi mới biết còn bàn hay không, đến cơ sở lưu trú mới hỏi phòng trống, khách có thể tìm hiểu và xác nhận trước. Quá trình trải nghiệm vì thế bắt đầu ngay từ khi khách tìm kiếm thông tin trên điện thoại.

Tuy nhiên, đặt dịch vụ trên nền tảng số mới chỉ là bước đầu. Chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và việc thực hiện đúng những thông tin đã tư vấn vẫn là yếu tố quyết định trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ giúp rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và cơ sở cung cấp dịch vụ, nhưng để giữ chân khách, chất lượng phục vụ vẫn là yếu tố cốt lõi.

Từ những thao tác đơn giản như một tin nhắn đặt bàn, một lượt đặt phòng hay yêu cầu tư vấn trên mạng xã hội, chuyển đổi số đang từng bước hình thành phương thức phục vụ mới trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch. Khách hàng có thể chủ động đặt trước thay vì chờ đợi; cơ sở kinh doanh có thêm dữ liệu để chuẩn bị và phục vụ, công nghệ đang trở thành một phần thiết thực trong nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.