Tạo điều kiện cho người yếu thế tiếp cận dịch vụ công trực tuyến

Theo của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến mới đạt 18% trong 7 tháng năm 2022. Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cho thấy, chỉ 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, và hơn 1% đã sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính. Một phần nguyên nhân của thực trạng này là việc triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện, và giao diện chưa dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.

Theo báo cáo tại tọa đàm, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa cao

Phát biểu tại Tọa đàm, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam Nguyễn Minh Hồng đánh giá cao việc Chính phủ chọn dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng Chính phủ số.

Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam Nguyễn Minh Hồng

Tuy nhiên, để Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc, Chính phủ, đầu mối là Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số cần tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm gồm: Hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn.

Tại Tọa đàm, Nhóm nghiên cứu của Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra, năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh bao gồm: các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; và việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Thành viên Hội người mù Việt Nam Nguyễn Tuấn Tú phát biểu tại tọa đàm

Để cải thiện giao diện các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, thay mặt nhóm Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP tại Việt Nam, thành viên Hội người mù Việt Nam Nguyễn Tuấn Tú kiến nghị, cần cho phép người dùng lựa chọn các phương thức xác thực khác nhau trong đó có xác thực từ âm thanh, hoặc bằng các mã OPT gửi về điện thoại; gán nhãn cho các liên kết và nút; thiết lập thông báo trạng thái cho trang…

Theo Báo cáo tại Tọa đàm, kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ “Cấp phiếu lý lịch tư pháp” trên cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh khẳng định thêm các vấn đề nêu trên. Kết quả cho thấy, trong số 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, 26 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng dịch vụ công trực tuyến chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp và 17 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Ngoài ra, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến. Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm cổng dịch vụ công bị lỗi về việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; hay chữ ký số không được duyệt…

Bên cạnh đó, còn tồn tại các bất cập về con người có thể kể đến cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình; thái độ cán bộ chưa phù hợp. Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng...

Phát biểu tại Tọa đàm, Phó Đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam Patrick Haverman nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người yếu thế, khó tiếp cận công nghệ trong quá trình chuyển đổi số...

Nghiên cứu cũng đã đưa ra hai nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỉ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân. Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ... Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Các đại biểu, diễn giả tham gia phần tọa đàm

Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm Quang Trí cho biết, chúng tôi đã phát hiện ra những lỗi ở dịch vụ công trực tuyến, tỷ lệ người dân tiếp cận cổng dịch vụ công còn thấp. Quá trình thực hiện thủ tục hành chính còn phức tạp trong khi nhận thức và tiếp cận của một bộ phận người dân, đặc biệt là bà con đồng bào dân tộc thiểu số còn thấp, thiếu khả năng tiếp cận công nghệ. Do đó chúng tôi đã nỗ lực nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến và trải nghiệm của người dùng dịch vụ. Đặc biệt, chúng tôi phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến...

Đức Hiệp