Tạo niềm tin để khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Chị Nguyễn Thị Tuyết Nhung hiện là chuyên viên quan hệ khách hàng của Phòng giao dịch Phú Lâm (BIDV Phú Yên). Ảnh: LÊ HẢO
Đó là bí quyết “bán hàng” của chị Nguyễn Thị Tuyết Nhung, chuyên viên quan hệ khách hàng Phòng giao dịch Phú Lâm của Ngân hàng TMCP Đầu tư - Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Yên (BIDV Phú Yên). Nhờ bí quyết này mà thời gian qua, chị đã phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng; góp phần gia tăng dư nợ tín dụng và thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ cũng như gia tăng lượng khách hàng tiền gửi dân cư và thu nhập từ hoạt động huy động vốn, dịch vụ bán lẻ cho đơn vị.
Lắng nghe, thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chị Nguyễn Thị Tuyết Nhung (SN 1985) đầu quân cho BIDV Phú Yên từ tháng 11/2009, ở vị trí chuyên viên quản lý khách hàng thuộc Phòng Khách hàng doanh nghiệp. 4 năm sau, chị chuyển sang công tác tại Phòng giao dịch TP Tuy Hòa, và từ đầu tháng 7/2020, chị làm việc tại Phòng giao dịch Phú Lâm của ngân hàng này.
Chị Nhung cho biết, khi làm việc tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh, thông thường, cán bộ chỉ chuyên quản lý khách hàng về mảng doanh nghiệp. Còn khi làm việc tại phòng giao dịch, cán bộ ngân hàng phải kiêm nhiệm từ công tác cho vay, huy động vốn đến bán tất cả sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Để làm tốt điều này, chị và đồng nghiệp phải nắm vững đặc điểm cụ thể của từng sản phẩm tín dụng, huy động, thẻ, bảo hiểm... bởi mỗi sản phẩm có một quy định khác nhau và phục vụ cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc, trao đổi với khách hàng, cán bộ ngân hàng phải tạo niềm tin để khách hàng tin tưởng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đồng thời giới thiệu thêm bạn bè, đồng nghiệp, đối tác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình.
“Làm ngân hàng không khác gì làm dâu trăm họ. Khi ngày càng nhiều ngân hàng có mặt trên địa bàn, chúng tôi không chỉ phải năng động, hoạt bát, giao tiếp khéo léo mà còn phải biết lắng nghe, thấu hiểu, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Có như vậy mới cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng được”, chị Nhung chia sẻ.
Trong quá trình làm việc, nhằm góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên, giúp ngân hàng mở rộng đối tượng và phạm vi đầu tư từ đó giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chị Nhung đã có nhiều sáng kiến cải tiến được áp dụng hiệu quả. Điển hình như các sáng kiến: “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư tại BIDV Phú Yên”, “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên”, “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại BIDV Phú Yên”...
Góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại đơn vị
Theo chị Nhung, trong điều kiện hiện nay, tín dụng vẫn là hoạt động cơ bản nhất đối với mỗi ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, có thể gây tổn thất lớn, dẫn đến mất khả năng thanh toán hay phá sản ngân hàng. Chính vì vậy mà chất lượng tín dụng luôn là vấn đề sống còn trong kinh doanh mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải đặc biệt quan tâm. Đối với BIDV Phú Yên, qua 27 năm hoạt động và trưởng thành, với quyết tâm cao của toàn bộ cán bộ chi nhánh cùng sự đổi mới mạnh mẽ của toàn hệ thống, ngân hàng đã không ngừng mở rộng phạm vi, đối tượng khách hàng, nâng cao quy mô, chất lượng, hiệu quả và chuyển dịch cơ cấu hoạt động. Tuy vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt như hiện nay, chi nhánh cũng đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng và xây dựng được nền khách hàng ổn định.
“Qua quá trình đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng, công tác quản trị tín dụng của chi nhánh trong thời gian qua và kết quả của khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại chi nhánh, tôi đề xuất một vài giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị chất lượng tín dụng tại BIDV Phú Yên. Trong đó tập trung vào nhóm giải pháp về dấu hiệu cảnh báo trong hoạt động quản trị chất lượng tín dụng, nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các bộ phận quan hệ khách hàng và quản lý rủi ro, nhóm giải pháp để đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất, nhóm giải pháp xử lý nợ xấu có vấn đề và xử lý tổn thất tín dụng, nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả trang thiết bị hữu hình vào hoạt động tín dụng...”, chị Nhung nói.
Theo ông Nguyễn Việt Linh, Phó Giám đốc BIDV Phú Yên, các giải pháp nói trên khi áp dụng vào thực tiễn hoạt động tại BIDV Phú Yên và các phòng giao dịch trực thuộc đã góp phần gia tăng dư nợ tín dụng và thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ; mở rộng và phát triển thêm nhiều khách hàng cá nhân tiềm năng mới cũng như các đơn vị là cơ quan nhà nước chuyển lương cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản BIDV và sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác của ngân hàng; đồng thời giúp giảm thời gian tác nghiệp, tăng hiệu suất công việc cho từng cán bộ BIDV Phú Yên...
Nguyễn Thị Tuyết Nhung là điển hình trong phong trào “Lao động sáng tạo, năng suất, hiệu quả” của BIDV Phú Yên. Chị được công nhận là Chiến sĩ thi đua ngành Ngân hàng 2015-2017, được nhận bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Chủ tịch UBND tỉnh vì hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
