Thấy gì từ việc The Coffee House bịt ổ điện?

The Coffee House từng là điểm đến yêu thích của học sinh, sinh viên và những người làm việc tự do. Ảnh: TCH.

Việc nhiều cửa hàng The Coffee House bị bịt ổ điện hoặc chuyển đổi sang các cổng sạc USB, Lightning khiến nhiều khách hàng quan tâm, chú ý. Dù thương hiệu đã lên tiếng việc bịt ổ điện là một phần trong kế hoạch điều chỉnh không gian nhằm nâng cao trải nghiệm song chuyên gia đánh giá The Coffee House đã có một nước đi gây "mất điểm".

The Coffee House quá vội vàng

Chia sẻ với Tri Thức - Znews, Ông Đỗ Duy Thanh, Giám đốc Công ty tư vấn FnB Director và Horeca Business School, cho biết việc bịt ổ điện không chỉ là một thay đổi nhỏ trong vận hành, mà là tín hiệu cho thấy thương hiệu đang bắt đầu tái cấu trúc sau khi về tay chủ mới Golden Gate.

Vị chuyên gia nhấn mạnh việc The Coffee House từng xây dựng được một định vị rất rõ ràng là không gian làm việc thứ ba cho nhóm freelancer, học sinh - sinh viên, dân văn phòng. Do đó, mọi yếu tố từ kiến trúc, ánh sáng, nội thất đến thái độ phục vụ đều phải đồng bộ để nuôi dưỡng nhóm khách hàng này.

"Nếu hôm nay cắt ổ điện, ngày mai giới hạn giờ ngồi mà không công bố định hướng mới rõ ràng, vô hình trung thương hiệu đang lật lời hứa với chính nhóm khách trung thành nhất của mình", ông Thanh khẳng định.

Chuyên gia cho rằng The Coffee House đã vội vàng thay đổi định vị khiến khách hàng bị tổn thương niềm tin. Ảnh: TCH.

Vị chuyên gia cho rằng dưới góc độ chiến lược, nếu thương hiệu muốn tái định vị, họ có quyền làm vậy. Tuy nhiên, mọi thay đổi về tiện ích phải đi kèm một thông điệp nhất quán, thay vì những hành động âm thầm gây tổn thương lòng tin.

Đồng quan điểm, ông Trần Khải Minh Nhật, Phó chủ tịch kiêm Trưởng ban đào tạo Hiệp hội Ẩm thực TP.HCM (FBA) cho rằng trước những thay đổi mang tính chiến lược, The Coffee House cần sự khéo léo hơn.

Thương hiệu có thể khảo sát, lấy ý kiến khách hàng sau đó thông báo trước rồi mới tiến hành bịt ổ điện thay vì "vội vã đến cẩu thả".

Khách hàng ngồi lâu không phải vấn đề, mà là cơ hội

Trong sự việc của The Coffee House, những người ngồi làm việc tại quán cà phê hàng giờ đồng hồ cũng trở thành tâm điểm của những quan điểm trái chiều. Nhiều ý kiến cho rằng việc khách mua 1 ly cà phê rồi "cắm rễ" làm việc cả buổi, thậm chí cả ngày là "cơn ác mộng" với những người chủ hàng.

Chị T.N - chủ một chuỗi cửa hàng cà phê có 6 cửa hàng tại TP.HCM cho rằng vấn đề nói trên phụ thuộc vào tệp khách hàng mà thương hiệu nhắm đến. Phục vụ nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên và người làm việc tự do nên quán của chị T.N phục vụ miễn phí nước lọc đồng thời bán kèm đồ ăn vặt, cơm trưa và triển khai các chương trình tích điểm, tặng quà cho khách hàng đăng ký thành viên. Nhờ đó, quán luôn có tỷ lệ lấp đầy khá lớn với giá trị hóa đơn cao.

Ông Đỗ Duy Thanh nhận định về mặt chi phí vận hành, việc khách ngồi lâu sẽ làm giảm tốc độ xoay vòng chỗ ngồi, khiến doanh thu trên mỗi m2 thấp hơn.

"Tuy nhiên, nếu nhìn từ góc độ chiến lược dài hạn, đây không hẳn là vấn đề, mà là cơ hội", vị chuyên gia nhấn mạnh.

Theo ông Thanh, nhóm khách “laptop camper” có tần suất quay lại cao, mức độ trung thành lớn, khả năng giới thiệu thương hiệu mạnh và không hề ngại chi tiêu nếu được phục vụ đúng cách.

"Nhiều quán nhìn vào hóa đơn một lần rồi đánh giá giá trị khách hàng là sai. Thay vì hỏi họ ngồi bao nhiêu tiếng, nên hỏi giá trị trọn đời của nhóm khách này là bao nhiêu. Nếu biết cách khai thác, họ không những không gây áp lực chi phí, mà còn là tài sản vô hình rất lớn của thương hiệu", ông Thanh nói thêm.

Theo vị chuyên gia, những quán cà phê chọn nhóm khách hàng làm việc tại quán có thể thiết kế menu bổ sung thêm sản phẩm dễ bán kèm như bánh ngọt, snack, nước suối, combo đồ uống theo giờ.

Ngoài ra, có thể khai thác dữ liệu hành vi khách hàng để cá nhân hóa ưu đãi, ví dụ tặng voucher cho lần thứ hai order trong ngày. Ngoài ra, quán cũng có thể gợi ý sản phẩm mới phù hợp thói quen sử dụng.

"Điều quan trọng là phải rõ ràng, văn minh và lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm, thay vì ra những quy định khiến khách cảm thấy bị kiểm soát hoặc gạt ra ngoài", ông Thanh kết luận.

Diệu Thanh