Thiếu niềm tin khi mua sắm trực tuyến

Trước cửa các tòa nhà công sở, tổ chức ở Hà Nội người ta thường thấy người giao hàng (shiper) dừng xe máy, gọi điện cho các bà, các cô ra nhận hàng đặt trên mạng và người giao nhận luôn tiền thanh toán cho chủ hàng.

Thương mại điện tử (TMĐT) hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như internet và các mạng máy tính. Theo Statista.com và Vecita, quy mô thị trường TMĐT đang tăng rất nhanh trên thế giới. Dẫn đầu là Trung Quốc với quy mô 376,2 tỷ USD trong năm 2016, tiếp là Hoa Kỳ với 322,3 tỷ USD với giá trị mua sắm trung bình 1 người/năm là 1.630USD. Trong khối Đông Nam Á, Indonesia có quy mô thị trường 5,6 tỷ USD, tiếp là Thái Lan và Philippines.

Trong năm 2016, Việt Nam có quy mô thị trường TMĐT 5,01 tỷ USD, tăng 20% so năm 2015. Theo số liệu được đăng ký trên Online.gov.vn năm 2017 của Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công Thương) thì chỉ riêng năm 2017 có tới 20.299 thương nhân, tổ chức sở hữu website cung cấp dịch vụ TMĐT đã đăng ký theo hình thức B2C (doanh nghiệp với khách hàng). Số liệu này còn khá khiêm tốn so 126.859 doanh nghiệp thành lập mới cùng năm nhưng chắc chắn sẽ tăng trưởng nhanh trong thời gian tới.

Tuy nhiên, dù TMĐT đã đạt trên 5 tỷ USD, nhưng giá trị mua sắm trung bình 1 người/năm của Việt Nam còn ở mức khá thấp (170USD/người/năm).

Điều đáng nói ở đây là tỷ lệ thanh toán trực tuyến trong TMĐT của Việt Nam còn thấp. 91% thanh toán TMĐT là C.O.D (nghĩa là giao hàng thu tiền hộ, người mua hàng sẽ trả tiền ngay khi họ nhận được hàng). Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán qua thẻ trả trước, online payment gateway (Visa/MasterCard/ATM), mobilebanking và chuyển tiền qua ngân hàng (bank transfer)… trong TMĐT ở Việt Nam chỉ chiếm từ 2-14%.

Nguyên nhân theo khảo sát của Vecita’s survey là sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo (80%); dịch vụ chăm sóc khách hàng kém; giá cả không rõ ràng, đắt hơn mua trực tiếp; vận chuyển và giao hàng chậm; lộ thông tin cá nhân, website/ứng dụng bán hàng thiết kế không rõ ràng; đặt hàng trực tuyến quá rắc rối; thanh toán trực tuyến phức tạp.

Theo đánh giá của đại diện Cục TMĐT và kinh tế số (Bộ Công Thương), hiện nay công nghệ thanh toán không còn là yếu tố hạn chế mua sắm trực tuyến, nhưng niềm tin trong mua bán hàng hóa trực tuyến là yếu tố chủ chốt khiến khách hàng không tin tưởng thanh toán trước khi mua hàng.

Một vấn đề cũng cản trở TMĐT Việt Nam là khó kiểm định hàng hóa trực tuyến, nên người tiêu dùng ưu tiên sử dụng C.O.D là hình thức phổ biến để không bị mất tiền.

Theo ông Phạm Xuân Hòe, Phó Vụ trưởng Vụ Chiến lược Ngân hàng (Ngân hàng Nhà nước) đang có sự cạnh tranh quyết liệt vào miếng bánh doanh thu TMĐT của Việt Nam.

Vấn đề là miếng bánh này sẽ thuộc về công ty TMĐT trong nước hay các công ty nước ngoài, hoặc từ các FinTech nước ngoài khi hiện diện thương mại ở Việt Nam. Sự xuất hiện của tỷ phú Trung Quốc Jack Ma qua trang mua sắm nổi tiếng toàn cầu Alibaba tại Việt Nam, cùng với việc ký kết biên bản ghi nhớ với NAPAS - công ty chuyển mạch quốc gia là lời cảnh báo đến các doanh nghiệp, ngân hàng Việt Nam.

Rõ ràng, niềm tin trong mua bán hàng hóa trực tuyến là yếu tố chủ chốt khiến khách hàng không tin tưởng thanh toán trước khi mua hàng. Vì vậy chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… là một trong những vấn đề cốt yếu các doanh nghiệp (kể cả sản xuất và TMĐT) của Việt Nam phải chú ý để tăng quy mô TMĐT tại Việt Nam, tránh thua ngay trên “sân nhà”.

Trịnh Ngọc Lan (Hà Nội)