Thủ tục gọn - dữ liệu thông - phục vụ nhanh

Cải cách thủ tục hành chính hiện không còn là nhiệm vụ mang tính kỹ thuật đơn thuần, mà đã trở thành yêu cầu mang tính chiến lược trong quản trị quốc gia. Trung ương và Chính phủ đã đặt ra định hướng rõ ràng: Cắt giảm các điều kiện kinh doanh không cần thiết, giảm chi phí tuân thủ, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, đồng thời đẩy mạnh phân cấp, phân quyền gắn với trách nhiệm giải trình và thúc đẩy chuyển đổi số.

Các khách mời tham dự Chương trình. Ảnh: Thanh Hải

Tại Hà Nội, tinh thần này đang được cụ thể hóa bằng nhiều giải pháp đồng bộ. Thành phố đã rà soát, chuẩn hóa hơn 2.000 thủ tục hành chính, triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông không phụ thuộc địa giới hành chính, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, đặc biệt chú trọng xây dựng nền hành chính dựa trên dữ liệu.

Những con số cho thấy chuyển biến rõ nét: Hơn 53% thủ tục hành chính đã được thực hiện trực tuyến toàn trình; tỷ lệ số hóa hồ sơ đạt gần 98%; hơn 120.000 hồ sơ được giải quyết tại cấp xã nhờ phân cấp, qua đó góp phần tiết kiệm hàng chục tỷ đồng chi phí xã hội. Cải cách vì thế không chỉ dừng ở việc rút gọn thủ tục, mà còn hướng tới thay đổi phương thức vận hành của bộ máy, xây dựng nền hành chính minh bạch, hiệu quả, thực sự phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Với tinh thần đó, Cơ quan Báo và Phát thanh, truyền hình Hà Nội lựa chọn chủ đề “Thủ tục gọn - dữ liệu thông - phục vụ nhanh” làm nội dung trọng tâm của chương trình thời sự ngày 29-4.

Tham gia Chương trình tại Trường quay S1 của Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội có: Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng khoa Quản trị nhân lực, Học viện Hành chính và Quản trị công; ông Dương Văn Ninh, Phó phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội.

Ngoài ra, Chương trình được kết nối trực tiếp với điểm cầu Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3. Khách mời tham gia có ông Đinh Quang Thành, Phó Giám đốc Chi nhánh số 3 và bà Hồ Bảo Ngọc, chuyên viên tiếp nhận hồ sơ khối sở, ngành, Chi nhánh số 3.

Tái cấu trúc quy trình, đẩy mạnh số hóa và phân cấp

Thời gian qua, thành phố Hà Nội đã rất chủ động cụ thể hóa bằng những kế hoạch, giải pháp rõ ràng trong cải cách thủ tục hành chính. Không chỉ dừng ở việc rà soát, cắt giảm, thành phố còn tập trung tái cấu trúc quy trình, đẩy mạnh số hóa và phân cấp, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Trao đổi rõ hơn về vấn đề này, ông Dương Văn Ninh, Phó Trưởng Phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) cho biết, từ góc độ là đơn vị trực tiếp tham mưu tổ chức triển khai về công tác kiểm soát thủ tục hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội trong thời gian vừa qua đã cho thấy những chuyển biến rõ rệt.

Theo ông Dương Văn Ninh, trước đây, việc giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ quan đơn vị thường chủ yếu xử lý theo hướng hồ sơ giấy, phương thức còn phải tra cứu trên nhiều nền tảng. Trong thời gian vừa qua, với việc triển khai mô hình hành chính công một cấp toàn thành phố, toàn bộ hồ sơ tại các điểm chi nhánh của trung tâm đã được ký số 100%.

"Khi hồ sơ được cán bộ của các chi nhánh tiếp nhận và chuyển, các cơ quan xử lý ngay, không cần phải chờ hồ sơ giấy. Từ đó, việc giải quyết được nhanh gọn, đúng nghĩa với giải quyết trên hệ thống điện tử. Toàn bộ việc thao tác xử lý, các bước vết xử lý đều được theo dõi và người dân giám sát", Phó Trưởng Phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội), cho biết.

Ông Dương Văn Ninh, Phó Trưởng Phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội). Ảnh: Thanh Hải

Ông Dương Văn Ninh cũng cho hay, trong thời gian vừa qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã tham mưu cho thành phố ban hành các kế hoạch với nội dung liên quan đến công tác kiểm soát thủ tục hành chính, công tác rà soát đơn giản hóa thủ tục hành chính, công tác về triển khai việc tái cấu trúc để cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình thực chất.

Song song với đó, Trung tâm đã triển khai các giải pháp theo hướng đổi mới công tác. Ví dụ như mô hình dịch vụ công lưu động tới các địa bàn xa trung tâm của thành phố, hoặc là các tổ hành chính công xung kích hỗ trợ người yếu thế... Đồng thời, 12 chi nhánh trên địa bàn thành phố đã triển khai trang Zalo OA hỗ trợ trực tiếp cho người dân trên địa bàn để tăng trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến cho người dân...

Đẩy mạnh cải cách hành chính qua mô hình thủ tục "phi địa giới"

Việc công khai 100% thủ tục, tích hợp trên một hệ thống dùng chung và thực hiện “không phụ thuộc địa giới hành chính” tại thành phố Hà Nội đã thay đổi trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp.

Trao đổi về vấn đề này, ông Dương Văn Ninh, Phó Trưởng phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) cho biết, nhằm tối ưu hóa công tác phục vụ nhân dân, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã phối hợp với các sở, ngành tham mưu triển khai đồng bộ 2.075/2.075 thủ tục hành chính theo mô hình phi địa giới.

Với cơ chế này, người dân và doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ tại bất kỳ điểm tiếp nhận nào mà không còn bị ràng buộc bởi nơi cư trú hay địa điểm đặt trụ sở.

Người dân đến làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Dịch vụ hành chính công số 01, thành phố Hà Nội. Ảnh: Thanh Hải

Theo ông Dương Văn Ninh, việc thực hiện các thủ tục hành chính phi địa giới giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí cho các tổ chức, cá nhân. Đồng thời, khi toàn bộ quy trình được tích hợp và xử lý trên hệ thống dùng chung, công tác giám sát sẽ trở nên chặt chẽ và công khai hơn. Điều này tạo ra áp lực tích cực, thúc đẩy các cơ quan nhà nước nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ, góp phần cải thiện mạnh mẽ môi trường hành chính trên toàn địa bàn thành phố.

Ba giá trị cốt lõi của nền hành chính số

Thực tế cho thấy, việc chuyển từ “quản lý hồ sơ” sang “quản trị dữ liệu” có ý nghĩa rất lớn đối với nền hành chính hiện đại.

Chia sẻ tại Chương trình về nội dung này, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng khoa Quản trị nhân lực, Học viện Hành chính và Quản trị công cho rằng, việc chuyển từ “quản lý hồ sơ” sang “quản trị dữ liệu” đã “chạm đúng trái tim của nền hành chính hiện đại”. Quá trình chuyển đổi số đang mang lại những giá trị cốt lõi, có ý nghĩa lâu dài đối với sự phát triển của bộ máy quản lý.

Theo Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, giá trị đầu tiên nằm ở việc hình thành hệ thống cơ sở dữ liệu đồng bộ, đóng vai trò như “mạch máu sạch, sống” nuôi dưỡng toàn bộ hệ thống. Nếu như trước đây việc ra quyết định chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và trực giác, hiện các cơ quan quản lý đã có nguồn tài nguyên khổng lồ làm nền tảng cho việc ra quyết định dựa trên bằng chứng và thời gian thực.

Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng khoa Quản trị nhân lực, Học viện Hành chính và Quản trị công trao đổi tại Chương trình. Ảnh: Thanh Hải

Thứ hai, vai trò, vị thế của người dân được tái định vị. Từ những người đi “xin” thực hiện thủ tục hành chính, người dân trở thành chủ thể được phục vụ. Đây chính là giá trị mang tính nhân văn của nền hành chính số, nơi trải nghiệm của người dân được quan tâm, đáp ứng; đồng thời công nghệ trở thành giải pháp để chia sẻ gánh nặng và thể hiện sự thấu cảm với người dân.

Thứ ba, trong kỷ nguyên phát triển mới, với tầm nhìn 100 năm của Hà Nội, việc số hóa các thủ tục hành chính và tháo gỡ những nút thắt trong quá trình thực hiện chính là động lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng của Thủ đô.

Tư duy phục vụ là “linh hồn” của nền hành chính hiện đại

Trao đổi quanh vấn đề để đội ngũ cán bộ thực sự chuyển từ tư duy “quản lý” sang “phục vụ”, khi công nghệ, dữ liệu và thể chế chỉ là công cụ hỗ trợ chứ không phải yếu tố quyết định, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó trưởng Khoa Quản trị nhân lực, Học viện hành chính và quản trị công, nhấn mạnh: Con người và tư duy phục vụ mới là yếu tố quyết định, còn thể chế và công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ.

Theo Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, nếu thể chế là khung xương, công nghệ là cánh tay thì tư duy phục vụ chính là linh hồn của nền hành chính hiện đại. Tư duy này phải bắt nguồn từ chính đội ngũ cán bộ, công chức khi chuyển từ cách làm truyền thống trên giấy tờ sang cung cấp dịch vụ toàn trình, thông suốt. Khi đó, người dân không còn phải cung cấp lại hồ sơ giấy, không phải quét và nộp nhiều tài liệu nếu dữ liệu đã có đầy đủ trên hệ thống của thành phố.

Người dân làm thủ tục hành chính tại Điểm phục vụ hành chính công phường Tây Hồ. Ảnh: Thanh Hải

"Người dân không cần minh chứng, không cần cung cấp lại những thông tin đã tồn tại trong cơ sở dữ liệu. Chính cách làm này giúp giảm chi phí tuân thủ, khơi thông nguồn lực xã hội, đồng thời thể hiện rõ vai trò quyết định của con người trong vận hành nền hành chính", Tiến sĩ Đoàn Văn Tình nêu quan điểm.

Chuyển từ “dân chứng minh” sang “cơ quan nhà nước chủ động xác minh”

Hà Nội đang đẩy mạnh tái cấu trúc thủ tục hành chính theo hướng khai thác dữ liệu số, thay vì yêu cầu người dân và doanh nghiệp phải nhiều lần nộp lại giấy tờ đã có. Với phương châm “người dân chỉ cung cấp thông tin một lần”, các cơ quan nhà nước sẽ chủ động xác minh trên hệ thống dữ liệu sẵn có, qua đó giảm chi phí, thời gian và tạo bước chuyển căn bản từ “dân phải chứng minh” sang “cơ quan nhà nước chủ động phục vụ”.

Chia sẻ về việc tái cấu trúc theo hướng khai thác dữ liệu thay vì yêu cầu người dân cung cấp giấy tờ, ông Dương Văn Ninh, Phó phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát Thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố Hà Nội), cho biết: Trung tâm đang triển khai tái cấu trúc thủ tục hành chính trên cơ sở dữ liệu, thực hiện theo chỉ đạo của Thành ủy và UBND thành phố. Với mục tiêu theo hướng người dân và doanh nghiệp chỉ nhập thông tin một lần và từ lần thực hiện thủ tục hành chính thứ hai, toàn bộ dữ liệu của người dân đã nộp trên hệ thống được kế thừa. Các cơ quan nhà nước căn cứ vào dữ liệu có trên hệ thống để giải quyết cho người dân.

Ông Dương Văn Ninh trao đổi tại Chương trình. Ảnh: Thanh Hải

Khi triển khai tái cấu trúc trên cơ sở dữ liệu, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội phối hợp với các sở, ngành rà soát chi tiết từng thành phần hồ sơ, cơ sở dữ liệu hiện có trên hệ thống của các bộ, ngành và hệ thống giải quyết thủ tục hành chính của thành phố để đưa ra phương hướng tái sử dụng dữ liệu khi hệ thống đã có thông tin của người dân và doanh nghiệp.

Với cách tiếp cận như vậy đã tạo ra sự thay đổi căn bản trong tư duy thực hiện. Đó là từ người dân phải chứng minh sang cơ quan nhà nước chủ động xác minh trên cơ sở dữ liệu hiện có. Qua đó, giảm chi phí đáng kể cho người dân và doanh nghiệp.

Đối với công tác triển khai kế hoạch tái cấu trúc trên cơ sở dữ liệu, Trung tâm xác định hai giai đoạn. Thứ nhất, hoàn thành 80% thủ tục hành chính được tái cấu trúc trên cơ sở dữ liệu trước 30-6 và hoàn thành 95% thủ tục hành chính được tái cấu trúc trên cơ sở dữ liệu trước 31-12.

Nhiều mô hình hiệu quả hỗ trợ công dân

Hiện nay, các mô hình mới, như: Kiosk số hóa, dịch vụ công lưu động, AI hỗ trợ…, đã giúp giảm thời gian và chi phí cho người dân. Trao đổi về vấn đề này, ông Dương Văn Ninh, Phó Trưởng Phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) cho rằng, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã triển khai rất nhiều giải pháp đổi mới và sáng tạo để phục vụ người dân, doanh nghiệp ngày càng tốt hơn khi đến các điểm dịch vụ công số và các chi nhánh của trung tâm.

Người dân làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công số 01, thành phố Hà Nội. Ảnh: Thanh Hải

Ông Dương Văn Ninh cho biết về mô hình trạm số hóa, người dân đến các điểm hỗ trợ dịch vụ công số sẽ được hệ thống xác thực dữ liệu số. Toàn bộ dữ liệu được hệ thống trí tuệ nhân tạo phân tích, qua đó giấy tờ của người dân chỉ nộp một lần và được kết nối với hệ thống giải quyết thủ tục hành chính của thành phố.

Đối với dịch vụ công lưu động, trong thời gian vừa qua, Trung tâm đã phối hợp với các phường trên địa bàn thành phố tổ chức được 12 dịch vụ công lưu động tại các điểm xa trung tâm. Việc này đã góp phần giúp người dân tại các địa bàn xa trung tâm tiếp cận nhanh chóng việc giải quyết thủ tục hành chính khi có nhu cầu.

Đối với mô hình hành chính công hỗ trợ người yếu thế được triển khai từ ngày 1-3 đến nay đã hỗ trợ được 991 trường hợp, trong đó có 788 trường hợp được hỗ trợ tại nhà văn hóa và 203 trường hợp hỗ trợ tại nhà.

Về việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo - AI, trong thời gian vừa qua, trung tâm triển khai nhiều giải pháp quyết liệt trong việc hỗ trợ người dân tìm kiếm tới hơn 2.000 thủ tục hành chính. Thông qua trải nghiệm dịch vụ công ứng dụng AI, khi người dân có nhu cầu sẽ được hệ thống tự phân tích dữ liệu và đưa ra các tùy chọn để công dân lựa chọn đúng thủ tục hành chính.

Lấy dữ liệu "đúng, đủ, sạch, sống" làm điểm tựa cho sự tự tin

Trao đổi về hiệu quả vận hành bộ máy sau khi thực hiện phân cấp, phân quyền, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng khoa Quản trị nhân lực, Học viện Hành chính và Quản trị công nhận định đây là vấn đề mang tính thời sự nóng hổi, không chỉ riêng với Thủ đô mà còn đối với chính quyền địa phương trong cả nước.

Theo Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, việc phân cấp, phân quyền thực chất không phải là sự buông bỏ kỷ luật hay đẩy việc từ cấp trên xuống cấp dưới, mà cần được giải quyết đồng bộ qua nhiều giải pháp.

Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng khoa Quản trị nhân lực, Học viện Hành chính và Quản trị công trao đổi tại Chương trình. Ảnh: Thanh Hải

Đáng chú ý, theo Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, cần có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ tư duy quản lý, kiểm soát quá trình sang tư duy quản trị dựa trên kết quả. Bằng việc xác định các chỉ số đo lường và đánh giá cụ thể, cơ quan quản lý có thể kịp thời phát hiện những điểm cần cải thiện thông qua hệ thống giám sát thường xuyên và định kỳ.

Bên cạnh đó, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình cho rằng một yếu tố then chốt là việc xây dựng hành lang pháp lý an toàn nhằm bảo vệ đội ngũ cán bộ, công chức, giúp họ yên tâm "dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm".

Mỗi cán bộ phải thực sự là “đại sứ” của sự kiến tạo

Trao đổi về điều kiện để dữ liệu thực sự “thông”, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình nhấn mạnh, dữ liệu không tự nhiên thông suốt được. Bởi không thể đưa một quy trình cũ lên không gian số rồi kỳ vọng thủ tục sẽ nhanh và thông suốt hơn. Để giải quyết vấn đề này cần xử lý các điểm nghẽn. Trước hết, phải tuân thủ nguyên tắc cải tiến và chuẩn hóa quy trình trước, số hóa sau.

Phân tích thêm, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình cho rằng, nếu không cải tiến, việc số hóa sẽ lúng túng và vẫn chỉ bám theo quy trình cũ, giải quyết thủ tục hành chính dựa trên hồ sơ giấy truyền thống; trong khi hiện nay đã có thông tin và dữ liệu được kết nối thông suốt.

Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng khoa Quản trị nhân lực, Học viện Hành chính và Quản trị công trao đổi tại Chương trình. Ảnh: Thanh Hải

Vấn đề thứ hai là cần đẩy mạnh đầu tư cho công nghệ, không chỉ là máy móc mà còn là các thuật toán có khả năng xử lý dữ liệu lớn, kết nối liên thông, tự kiểm tra, đối chiếu, đánh giá độ chính xác của thông tin, dữ liệu và phục vụ con người trong quá trình ra quyết định.

Cuối cùng, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình nhấn mạnh, con người vẫn là nhân tố trung tâm, mang tính quyết định, không thể thay thế.

“Mỗi cán bộ, công chức phải thực sự là “đại sứ” của sự kiến tạo, niềm tin về cải cách. Đồng thời, văn hóa liêm chính, tinh thần phụng sự cần được lan tỏa trong quá trình thực thi công vụ”, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình chia sẻ.

Phi địa giới hành chính: Bước tiến phục vụ người dân

Trao đổi về việc triển khai mô hình phi địa giới hành chính, tại điểm cầu Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3, ông Đinh Quang Thành, Phó Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3 cho biết, đây là bước tiến quan trọng trong cải cách thủ tục hành chính, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp một cách thuận tiện, linh hoạt hơn.

Ông Đinh Quang Thành, Phó Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3 trao đổi với phóng viên Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội. Ảnh: PV

Theo ông Đinh Quang Thành, thực hiện phi địa giới hành chính đồng nghĩa với việc người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện thủ tục hành chính mà không phụ thuộc vào địa giới cư trú hay nơi đăng ký kinh doanh. Người dân và doanh nghiệp có thể lựa chọn bất kỳ địa điểm phù hợp để nộp hồ sơ và nhận kết quả. Đây là một bước tiến mới trong cải cách hành chính của thành phố Hà Nội.

Cùng với đó, Hà Nội đã triển khai nhiều thủ tục hành chính toàn trình, cho phép người dân và doanh nghiệp nộp hồ sơ, nhận kết quả hoàn toàn trên môi trường điện tử. Ngoài ra, người dân cũng có thể lựa chọn nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

Đáng chú ý, Trung tâm và các chi nhánh đã triển khai mô hình “tổ xung kích” nhằm hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế thực hiện thủ tục hành chính ngay tại nhà. Theo ông Đinh Quang Thành, đây là giải pháp thiết thực, giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ công, từng bước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính không khoảng cách.

Trong quá trình đẩy mạnh số hóa, Chi nhánh số 3 xác định rõ quan điểm “công nghệ không là rào cản đối với người dân”. Trên cơ sở đó, đơn vị đã triển khai nhiều giải pháp hỗ trợ, đặc biệt đối với những người chưa thành thạo công nghệ thông tin. Tại bộ phận tiếp nhận, hệ thống trang thiết bị được đầu tư đồng bộ, bao gồm máy lấy số tự động (cả trực tiếp và trực tuyến), máy tính, máy scan A3, A4, máy in, máy photocopy tốc độ cao… nhằm hỗ trợ tối đa cho người dân trong quá trình thực hiện thủ tục.

Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ trẻ, có chuyên môn và kỹ năng công nghệ thông tin được bố trí để hướng dẫn người dân từ khâu kê khai đến khi hoàn tất nộp hồ sơ. “Chúng tôi luôn cố gắng bảo đảm người dân được hỗ trợ đầy đủ, thuận lợi nhất khi thực hiện các thủ tục hành chính”, ông Đinh Quang Thành nhấn mạnh.

Không chỉ dừng lại ở hỗ trợ trực tiếp, Chi nhánh số 3 còn đẩy mạnh cung cấp thông tin trên các nền tảng số như Facebook, fanpage, Zalo OA. Tại đây, các thủ tục hành chính mới nhất được cập nhật thường xuyên, kèm theo các video hướng dẫn kê khai hồ sơ trực tuyến, giúp người dân có thể chủ động tìm hiểu và thực hiện tại nhà.

Đặc biệt, hệ thống Zalo OA còn tích hợp tổng đài chatbot AI nhằm giải đáp nhanh các thắc mắc cơ bản. Với những trường hợp cần tư vấn chuyên sâu, chi nhánh vẫn bố trí cán bộ hỗ trợ trực tiếp, đồng thời phân luồng câu hỏi đến đúng bộ phận chuyên môn để xử lý.

Ông Đinh Quang Thành cho biết, việc đẩy mạnh số hóa không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục mà còn tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp tái sử dụng dữ liệu, hồ sơ điện tử trong các lần giao dịch tiếp theo, giảm thiểu thời gian và chi phí.

Để bảo đảm tỷ lệ hơn 99% hồ sơ được giải quyết đúng hạn, Chi nhánh số 3 đã vận hành hệ thống quản lý, giám sát trên nền tảng thời gian thực, kết hợp cơ chế cảnh báo sớm thông qua các báo cáo. Qua đó, đơn vị có thể kịp thời phát hiện, xử lý các điểm nghẽn trong quá trình giải quyết hồ sơ.

“Bên cạnh nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả, chúng tôi còn thực hiện kiểm soát thủ tục hành chính, bao gồm cả việc theo dõi luồng xử lý hồ sơ, xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị”, ông Đinh Quang Thành cho hay.

Việc kiểm soát chặt chẽ này giúp Chi nhánh chủ động đôn đốc các đơn vị liên quan, hạn chế tối đa tình trạng chậm muộn, quá hạn, qua đó bảo đảm quyền lợi chính đáng của người dân và doanh nghiệp.

Lấy công nghệ và quy trình làm “điểm tựa” phục vụ người dân

Trao đổi về việc triển khai mô hình phi địa giới hành chính, tại điểm cầu Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3, ông Đinh Quang Thành, Phó Giám đốc Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 3 cho biết, đây là bước tiến quan trọng trong cải cách thủ tục hành chính, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp một cách thuận tiện, linh hoạt hơn.

Theo ông Đinh Quang Thành, thực hiện phi địa giới hành chính đồng nghĩa với việc người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện thủ tục hành chính mà không phụ thuộc vào địa giới cư trú hay nơi đăng ký kinh doanh. Người dân và doanh nghiệp có thể lựa chọn bất kỳ địa điểm phù hợp để nộp hồ sơ và nhận kết quả. Đây là một bước tiến mới trong cải cách hành chính của thành phố Hà Nội.

Cùng với đó, Hà Nội đã triển khai nhiều thủ tục hành chính toàn trình, cho phép người dân và doanh nghiệp nộp hồ sơ, nhận kết quả hoàn toàn trên môi trường điện tử. Ngoài ra, người dân cũng có thể lựa chọn nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

Đáng chú ý, Trung tâm và các chi nhánh đã triển khai mô hình “tổ xung kích” nhằm hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế thực hiện thủ tục hành chính ngay tại nhà. Theo ông Đinh Quang Thành, đây là giải pháp thiết thực, giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ công, từng bước hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính không khoảng cách.

Trong quá trình đẩy mạnh số hóa, Chi nhánh số 3 xác định rõ quan điểm “công nghệ không là rào cản đối với người dân”. Trên cơ sở đó, đơn vị đã triển khai nhiều giải pháp hỗ trợ, đặc biệt đối với những người chưa thành thạo công nghệ thông tin. Tại bộ phận tiếp nhận, hệ thống trang thiết bị được đầu tư đồng bộ, bao gồm máy lấy số tự động (cả trực tiếp và trực tuyến), máy tính, máy scan A3, A4, máy in, máy photocopy tốc độ cao… nhằm hỗ trợ tối đa cho người dân trong quá trình thực hiện thủ tục.

Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ trẻ, có chuyên môn và kỹ năng công nghệ thông tin được bố trí để hướng dẫn người dân từ khâu kê khai đến khi hoàn tất nộp hồ sơ. “Chúng tôi luôn cố gắng bảo đảm người dân được hỗ trợ đầy đủ, thuận lợi nhất khi thực hiện các thủ tục hành chính”, ông Đinh Quang Thành nhấn mạnh.

Không chỉ dừng lại ở hỗ trợ trực tiếp, Chi nhánh số 3 còn đẩy mạnh cung cấp thông tin trên các nền tảng số như Facebook, fanpage, Zalo OA. Tại đây, các thủ tục hành chính mới nhất được cập nhật thường xuyên, kèm theo các video hướng dẫn kê khai hồ sơ trực tuyến, giúp người dân có thể chủ động tìm hiểu và thực hiện tại nhà...

Ông Đinh Quang Thành cho biết, việc đẩy mạnh số hóa không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục mà còn tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp tái sử dụng dữ liệu, hồ sơ điện tử trong các lần giao dịch tiếp theo, giảm thiểu thời gian và chi phí.

Mô hình phi địa giới hành chính là bước tiến quan trọng trong cải cách thủ tục hành chính, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp một cách thuận tiện, linh hoạt hơn. Ảnh: Thanh Hải

Để bảo đảm tỷ lệ hơn 99% hồ sơ được giải quyết đúng hạn, Chi nhánh số 3 đã vận hành hệ thống quản lý, giám sát trên nền tảng thời gian thực, kết hợp cơ chế cảnh báo sớm thông qua các báo cáo. Qua đó, đơn vị có thể kịp thời phát hiện, xử lý các điểm nghẽn trong quá trình giải quyết hồ sơ.

“Bên cạnh nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả, chúng tôi còn thực hiện kiểm soát thủ tục hành chính, bao gồm cả việc theo dõi luồng xử lý hồ sơ, xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị”, ông Đinh Quang Thành cho hay.

Việc kiểm soát chặt chẽ này giúp Chi nhánh chủ động đôn đốc các đơn vị liên quan, hạn chế tối đa tình trạng chậm muộn, quá hạn, qua đó bảo đảm quyền lợi chính đáng của người dân và doanh nghiệp.

Chia sẻ về kinh nghiệm tiếp nhận hồ sơ đa lĩnh vực, phi địa giới, Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ Khối sở ngành - Chi nhánh số 3 Hồ Bảo Ngọc cho biết, nắm chắc bản chất thủ tục, chủ động phối hợp chuyên môn, cẩn trọng số hóa dữ liệu và quản trị thời gian hiệu quả là chìa khóa để phục vụ người dân nhanh, đúng và tận tâm.

Trao đổi với phóng viên Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tại điểm cầu Chi nhánh số 3 - Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội về cách nhanh chóng nắm vững quy trình xử lý nhiều lĩnh vực, Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ Khối sở ngành - Chi nhánh số 3 Hồ Bảo Ngọc cho biết, Chi nhánh số 3 đang tiếp nhận và xử lý hồ sơ phi địa giới của 13 sở, ngành trên địa bàn thành phố. Với đặc thù xử lý đồng thời đa lĩnh vực, việc ghi nhớ quá nhiều thông tin không phải yếu tố then chốt. Điều quan trọng là phải hiểu rõ bản chất và hệ thống hóa các thủ tục hành chính.

Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ Khối sở ngành - Chi nhánh số 3 Hồ Bảo Ngọc trao đổi với phóng viên Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội tại điểm cầu Chi nhánh số 3

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã xây dựng bảng quy trình danh mục thủ tục hành chính và được cập nhật thường xuyên. Nhờ đó, khi tiếp nhận hồ sơ, chuyên viên có thể nhanh chóng tra cứu, xác định đúng hướng xử lý. Bên cạnh đó, việc duy trì trao đổi thường xuyên với các sở, cơ quan chuyên môn được xem là yếu tố quan trọng giúp kịp thời xử lý những tình huống đặc thù, giải đáp thắc mắc cho công dân, hạn chế sai sót và việc phải chỉnh sửa hồ sơ nhiều lần.

Robot Ai hướng dẫn người dân tại Trung tâm dịch vụ hành chính công thành phố Hà Nội. Ảnh: Phạm Hùng

Tại Chi nhánh số 3, đội ngũ cán bộ trẻ chiếm số lượng lớn. Theo Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ Khối sở ngành - Chi nhánh số 3 Hồ Bảo Ngọc, đây là lợi thế bởi cán bộ trẻ có khả năng tiếp cận công nghệ nhanh, tư duy linh hoạt, sáng tạo. Các chuyên viên chủ động kết hợp công cụ chuyển đổi số để tra cứu, xử lý thông tin và tích lũy kinh nghiệm trên môi trường mạng. Nhờ đó, Chi nhánh số 3 là một trong những đơn vị có chỉ số hồ sơ phi địa giới ở mức cao trên địa bàn thành phố.

Về trách nhiệm trong số hóa dữ liệu đầu vào, chuyên viên Hồ Bảo Ngọc cho rằng, đây không chỉ là thao tác kỹ thuật mà là mắt xích quan trọng của toàn bộ quy trình xử lý hồ sơ phía sau. Mỗi thông tin được nhập lên hệ thống đều được thực hiện với sự cẩn trọng cao nhất, tuân thủ nghiêm ngặt quy định số hóa hồ sơ thủ tục hành chính, bảo đảm dữ liệu “đúng, đủ, sạch, sống”, giúp các bước liên thông vận hành thông suốt, tránh gián đoạn.

Trước áp lực phục vụ đa ngành, phi địa giới và lượng công dân đông tại quầy, chuyên viên Hồ Bảo Ngọc cho biết các chuyên viên rèn kỹ năng quản trị thời gian ngay từ khâu phân loại hồ sơ theo mức độ phức tạp để xử lý kịp thời, chính xác. Trong giờ hành chính, toàn bộ thời gian được tập trung hướng dẫn công dân trực tiếp. Ngoài giờ, nhiều chuyên viên vẫn ở lại để rà soát, xử lý hồ sơ trực tuyến, bảo đảm tiến độ và thời hạn giải quyết.

“Với đội ngũ chuyên viên tại Chi nhánh số 3, xử lý hồ sơ không chỉ là trách nhiệm công việc mà còn là cam kết phục vụ. Sự hài lòng của người dân được xem là thước đo đánh giá hiệu quả công việc hằng ngày”, chuyên viên Hồ Bảo Ngọc chia sẻ.

Sự hài lòng là thước đo cải cách thủ tục hành chính

Với tinh thần “Hành chính thông minh - tận tâm phục vụ”, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội xử lý dứt điểm hồ sơ trong ngày, không để tồn đọng, qua đó góp phần nâng cao chỉ số hài lòng và đưa Thủ đô trở thành địa phương có chỉ số số hóa cao nhất cả nước.

Chia sẻ từ thực tiễn triển khai, đâu là thước đo để khẳng định cải cách thủ tục hành chính đi vào thực chất, ông Dương Văn Ninh cho hay, trước đây, hiệu quả cải cách được tính bằng việc cắt giảm thủ tục hoặc giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính. Hiện nay, thước đo lớn nhất của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội là nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp với tinh thần, tôn chỉ: “Hành chính thông minh - tận tâm phục vụ”.

Ông Dương Văn Ninh trao đổi tại Chương trình. Ảnh: Thanh Hải

Theo ông Dương Văn Ninh, toàn thành phố có 12 chi nhánh với 131 điểm tiếp nhận hồ sơ của trung tâm. Tinh thần là làm hết việc, không hết giờ. Do đó, với 2.075 thủ tục hành chính được phê duyệt trên toàn địa bàn thành phố, các chi nhánh, điểm tiếp nhận phải đáp ứng tối đa nhu cầu của người dân và doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ.

Khơi thông nguồn lực để “chảy” vào nền kinh tế

Ở góc độ quản trị công, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng khoa Quản trị nhân lực (Học viện Hành chính và Quản trị công) cho rằng, để “đích đến” của cải cách thủ tục hành chính không dừng lại ở việc chúng ta số hóa được bao nhiêu trang giấy, cũng không phải nằm ở việc rút ngắn được bao nhiêu thời gian giải quyết thủ tục hành chính. Yếu tố then chốt chính là sự hài lòng và trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp.

Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, Phó Trưởng khoa Quản trị nhân lực (Học viện Hành chính và Quản trị công) trao đổi tại Chương trình. Ảnh: Thanh Hải

“Bên cạnh đó, tôi cho rằng, chúng ta phải quan tâm đích đến thứ hai, đó là giải phóng các nguồn lực của Thủ đô khi thời gian được rút ngắn, quy trình tinh gọn. Đấy chính là khơi thông nguồn lực để “chảy” vào nền kinh tế và tạo ra sự phát triển một cách thực chất. Việc này vừa mang lại thịnh vượng cho Thủ đô, vừa mang đến hạnh phúc và sự hài lòng cho người dân”, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình nhấn mạnh.

Tiến sĩ Đoàn Văn Tình cũng cho rằng một đích đến khác nữa đó là góc độ quản trị hiện đại. Chúng ta thay đổi tư duy quản trị truyền thống, từ sự vụ sang quản trị dự báo, kiến tạo phát triển. Khi chúng ta có được hệ thống dữ liệu "đúng, đủ, sạch, sống" cộng với nền tảng công nghệ tốt, đặc biệt là có trí tuệ nhân tạo hỗ trợ, thì sẽ xây dựng được chính phủ kiến tạo, chính quyền địa phương linh hoạt và thích ứng.

Mô hình hành chính một cấp - điểm nhấn đột phá phục vụ nhân dân

Với mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, ông Dương Văn Ninh cho biết, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đang triển khai đồng bộ nhiều giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, hướng tới các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội bứt phá trong năm 2026.

Xác định nhiệm vụ xuyên suốt của đơn vị là “Thủ tục gọn - Dữ liệu thông - Phục vụ nhanh”, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố tích cực phối hợp với các sở, ngành để rà soát, đơn giản hóa các thành phần hồ sơ nhằm rút gọn thủ tục theo hướng tái cấu trúc quy trình dựa trên cơ sở dữ liệu. Tính đến nay, hơn 70% thủ tục hành chính được tái cấu trúc thành công giúp việc thực hiện các thủ tục sau khi ban hành trở nên thuận tiện và nhanh chóng nhất cho người dân.

Ông Dương Văn Ninh, Phó Trưởng phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội). Ảnh: Thanh Hải

Tiếp đó, về “dữ liệu thông”, trung tâm xác định dữ liệu là trục xuyên suốt trong giải quyết thủ tục hành chính, giải pháp "Dữ liệu thông" tập trung vào việc đẩy mạnh kết nối và chia sẻ thông tin giữa các đơn vị. Khi cơ sở dữ liệu được thông suốt, người dân và tổ chức (đối tượng thực hiện) cùng các cơ quan nhà nước (đối tượng giải quyết) sẽ có một nền tảng chung để tương tác. Điều này không chỉ giúp minh bạch hóa quá trình mà còn rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi.

Điểm nhấn đáng chú ý trong lộ trình này là tinh thần "Phục vụ nhanh". Ông Dương Văn Ninh cho biết, tại các điểm tiếp nhận, người dân sẽ được hỗ trợ toàn diện từ khâu tư vấn, hướng dẫn số hóa hồ sơ đến khi hoàn tất việc nộp hồ sơ. Bên cạnh đó, trung tâm còn đóng vai trò đôn đốc các sở, ngành bảo đảm kết quả được trả đúng và trước hạn, nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng của người dân.

"Với sự chỉ đạo quyết liệt của Thành ủy và UBND thành phố, chúng tôi tin tưởng các giải pháp này sẽ góp phần quan trọng vào mục tiêu tăng trưởng kinh tế hai con số của Thủ đô trong năm 2026 và xây dựng thành công một chính quyền phục vụ nhân dân”, ông Dương Văn Ninh nói.

Người dân làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Dịch vụ hành chính công số 01, thành phố Hà Nội. Ảnh: Thanh Hải

Cũng theo Phó Trưởng phòng phụ trách Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội), trong nỗ lực cải cách bộ máy hành chính, thành phố Hà Nội đã chủ động nghiên cứu và tham khảo nhiều mô hình tiên tiến trên thế giới. Thời gian qua Hà Nội cũng đã chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm với một số tỉnh bạn.

Theo ông Dương Văn Ninh, mô hình hành chính một cấp theo chỉ đạo của Chính phủ được coi là điểm nhấn đột phá, trung tâm sẽ bám sát thực tiễn này để phục vụ người dân tốt hơn; hướng tới xây dựng chính quyền số, chính quyền phục vụ người dân với tôn chỉ lấy người dân làm trọng tâm.

Con người là “trái tim” của chuyển đổi số

Để cải cách thủ tục hành chính được duy trì bền vững là sự cộng hưởng của “kiềng ba chân”: Thể chế, công nghệ và con người. Trong đó, con người là “trái tim” của chuyển đổi số.

Đồng tình với quan điểm này, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình chia sẻ, Hà Nội bước vào kỷ nguyên phát triển mới giống như một đoàn tàu đang tiến về phía trước; thể chế giống như “đường ray”; công nghệ giống như “động cơ”; con người là “thuyền trưởng” đưa đoàn tàu đến đúng đích, đồng thời cũng là “linh hồn” của đoàn tàu đó.

Các khách mời và ekip thực hiện Chương trình tại trường quay S1 của Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội. Ảnh: Thanh Hải

“Công nghệ dù hiện đại đến đâu, trí tuệ nhân tạo dù thông minh đến đâu nhưng cũng chỉ vô tri, vô giác. Chính năng lực, động lực, cam kết và đặc biệt là tinh thần phụng sự của đội ngũ cán bộ, công chức mới là yếu tố “thổi hồn” vào hồ sơ, thủ tục, dữ liệu, qua đó mang lại trải nghiệm và sự hài lòng cho người dân”, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình phân tích.

Theo Tiến sĩ Đoàn Văn Tình, những nội dung đó cũng là mục tiêu cuối cùng trong phát triển Thủ đô Hà Nội. Đó là xây dựng một hệ sinh thái hạnh phúc cho người dân và phát triển bền vững để người dân, doanh nghiệp cùng được hưởng thụ thành quả.

Đánh giá về vị trí của Hà Nội trên bản đồ cải cách thủ tục hành chính trong nước, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình nhận định, Hà Nội đang đúng với vị thế của mình là Thủ đô và đi đầu trong cải cách. Các lộ trình đang được vạch ra rất rõ ràng, cụ thể, quyết liệt, song song đó là những hành động thiết thực.

“Với quyết tâm và lộ trình cụ thể cùng đội ngũ cán bộ, công chức “tâm sáng, tầm cao, khát vọng cống hiến, phụng sự vì người dân”, tôi tin rằng Hà Nội sẽ đạt được mục tiêu trong kỷ nguyên phát triển mới, gắn với tầm nhìn 100 năm của Thủ đô”, Tiến sĩ Đoàn Văn Tình bày tỏ kỳ vọng.

Từ những trao đổi của các khách mời và các nội dung đã được đề cập trong Chương trình thời sự của Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội với chủ đề: "Thủ tục gọn - Dữ liệu thông - Phục vụ nhanh", có thể khẳng định, cải cách thủ tục hành chính, xét đến cùng không chỉ là câu chuyện cắt giảm giấy tờ hay rút ngắn quy trình mà là sự thay đổi trong tư duy quản trị - từ quản lý sang phục vụ, từ xử lý thủ công sang vận hành dựa trên dữ liệu lớn.

Khi thủ tục được tinh gọn, dữ liệu được kết nối và trách nhiệm được làm rõ, mỗi hồ sơ sẽ được giải quyết nhanh hơn, minh bạch hơn, hiệu quả hơn. Chính từ những thay đổi cụ thể ấy, người dân đi lại ít hơn, doanh nghiệp thuận lợi hơn, còn bộ máy hành chính vận hành thông suốt hơn, từ đó tạo nền tảng bền vững cho tăng trưởng và phát triển của Thủ đô.