Thúc đẩy tương tác trong hệ sinh thái số để nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Trong kỷ nguyên số, khách hàng không chỉ mong muốn một sản phẩm hay dịch vụ tài chính, mà còn cần một trải nghiệm toàn diện, liền mạch và được cá nhân hóa sâu sắc. MSB tin rằng, chìa khóa để kiến tạo nên những trải nghiệm hàng đầu ấy nằm ở sự kết hợp và khai thác hiệu quả các công nghệ, trong đó có Công nghệ Marketing và Công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng. Đại diện MSB cho hay, đây không chỉ là những công cụ hỗ trợ mà là trụ cột chiến lược để xây dựng một hệ sinh thái số thông minh, nơi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.

MSB đã triển khai chiến lược tiếp thị số toàn diện, phủ khắp trên các kênh mạng xã hội phổ biến, kết nối các nền tảng thương mại điện tử, kết hợp các giải pháp công nghệ thanh toán và dịch vụ fintech hiện đại do chính đội ngũ công nghệ của MSB triển khai, ngân hàng đã mở rộng phạm vi tiếp cận và tạo ra những trải nghiệm mượt mà giữa mua sắm và tài chính, trải nghiệm khách hàng đa kênh. MSB cũng đã xây dựng được một hệ sinh thái số rộng lớn, kết nối người dân với rất nhiều các doanh nghiệp, trường học, bệnh viện và nhiều ngành nghề dịch vụ khác.

Trước đây, khách hàng thường phải chủ động tìm kiếm thông tin về dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay, với sự đồng ý của khách hàng, MSB chủ động tiếp cận khách hàng, mang lại cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn. Các giải pháp công nghệ này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về thị trường, về khách hàng tiềm năng thông qua việc tổng hợp và phân tích dữ liệu lớn. Từ đó, MSB có thể định hình chiến lược marketing, phát triển các chiến dịch truyền thông đa kênh, cá nhân hóa thông điệp để tương tác hiệu quả với khách hàng.

Các công nghệ marketing như nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng (CDP), nền tảng quản lý các chiến dịch marketing tự động (CMP), công cụ phân tích dữ liệu lớn trên các kênh số đã và đang giúp MSB hiểu được nhu cầu của khách hàng, gửi thông điệp marketing đến khách hàng theo cách mà họ thích và đưa sản phẩm phù hợp vào đúng thời điểm khách hàng cần. Các thông tin của khách hàng cũng được bảo mật bằng các công nghệ tiên tiến. Đồng thời, quản trị nghiêm ngặt các chiến dịch marketing nhằm đảm bảo khách hàng chỉ nhận thông điệp khi họ muốn, tránh làm phiền khách hàng.

Gian hàng triển lãm MSB tại Sự kiện Chuyển đổi số ngành Ngân hàng năm 2025

Bên cạnh đó, nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) cho phép ghi nhận và phân tích trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh tương tác online và offline. Hệ thống này giúp MSB liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng dựa trên việc lắng nghe những phản hồi thực tế để thấu hiểu vấn đề của khách hàng, thông qua các khảo sát NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score). Dữ liệu này là nguồn tài nguyên quý giá để MSB đưa tới các bộ phận xử lý một cách nhanh chóng, kịp thời, liên tục cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình, đảm bảo rằng mỗi trải nghiệm của khách hàng đều được lắng nghe và tôn trọng.

Việc tích hợp hai mảng công nghệ marketing và công nghệ về trải nghiệm khách hàng giúp MSB có được cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng (customer journey), từ đó đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn và kịp thời. Ngoài ra, MSB cũng cam kết đồng hành với khách hàng bảo mật dữ liệu, nhằm tạo ra môi trường số an toàn cho khách hàng. MSB tin tưởng sẽ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng, cá nhân hóa và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, biến mỗi tương tác thành một trải nghiệm tích cực.

Thông qua Công nghệ Marketing, MSB nắm bắt được nhu cầu thực tế của người dân và hỗ trợ người dân thực hiện các giao dịch tài chính khác nhau, trong đó có chi trả cho nhu cầu thiết yếu của mỗi gia đình.

Với một khách hàng bận rộn và thường xuyên thanh toán tiền điện bằng ứng dụng MSB. MSB biết được thói quen này nên nhắc nhở khách hàng thanh toán tiền điện trước 1 ngày chốt hóa đơn định kỳ. Nhưng quá 1 ngày mà chưa thấy vị khách hàng này thanh toán, MSB tự động gửi tin nhắc nhở tiếp. Khi khách hàng bấm vào thông báo thì được dẫn thẳng đến màn hình thanh toán ngay trên ứng dụng của MSB. Sau đó, ứng dụng hiển thị gợi ý bật tính năng tự động thanh toán. Ngay sau khi khách hàng thanh toán và bật chức năng tự động theo gợi ý, khách hàng sẽ được khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ kỳ đóng tiền điện tiếp theo, khách hàng sẽ được tự động thanh toán và gửi thông báo. Với tính năng này, khách hàng sẽ không phải căn thời gian đến hạn hoặc quên thanh toán tiền điện nữa.

Nhờ những hành trình tương tác, gắn kết như vậy, MSB đã hỗ trợ thanh toán hóa đơn tiền điện cho khách hàng trong năm 2024 đạt hơn 1.4 triệu giao dịch, tương ứng gần 2 nghìn tỷ đồng, lũy kế 4 tháng đầu năm 2025 đã đạt tăng trưởng hơn 10% so với cùng kỳ năm 2024.

Tương tự ngành điện, MSB đã triển khai nhiều các luồng hành trình gắn kết người dân với nhiều doanh nghiệp và nhiều ngành dịch vụ khác nữa, dựa trên sự thấu hiểu về nhu cầu, sở thích, mong muốn và cả các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Từ đó luôn nỗ lực để cá nhân hóa sản phẩm, ưu đãi và thông điệp truyền thông phù hợp cho khách hàng. Đồng thời, MSB luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng trên cả kênh số và kênh vật lý, nhằm liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng.

Chuyển đổi số không chỉ là một xu hướng mà là một yêu cầu tất yếu để các ngân hàng duy trì sức cạnh tranh và phát triển bền vững. Tại MSB, việc đầu tư và ứng dụng hiệu quả các giải pháp công nghệ tiên tiến không chỉ giúp ngân hàng kiến tạo nên những trải nghiệm khách hàng xuất sắc mà còn là động lực để xây dựng một ngân hàng thông minh, linh hoạt và luôn dẫn đầu trong kỷ nguyên số.

MSB cam kết sẽ tiếp tục hành trình chuyển đổi số, không ngừng sáng tạo để mang đến những giá trị tốt nhất cho người dân, cho doanh nghiệp, từ đó góp phần vào sự phát triển chung của ngành Ngân hàng Việt Nam.

Hồng Sơn - ảnh: Hoàng Giáp