'Thượng đế' sống lỗi hết được chiều chuộng

Nhật Bản nổi tiếng với văn hóa dịch vụ tuyệt vời, luôn đặt khách hàng ở vị trí "thượng đế". Nhưng sự gia tăng của những vị khách quá quắt, có hành vi lạm dụng đối với nhân viên phục vụ đã trở thành vấn nạn buộc chính quyền can thiệp.

Tờ The Guardian đưa tin để giải quyết tình trạng khách hàng ngang ngược, chính quyền Tokyo đã ban hành sắc lệnh đầu tiên của nước này, trong đó các điều khoản hướng đến bảo vệ nhân viên khỏi "kasuhara" - cách gọi tắt của hành vi quấy rối từ khách hàng.

Tại Nhật Bản, nhân sự làm trong ngành dịch vụ chiếm 75% lực lượng lao động cả nước. Một cuộc khảo sát của nghiệp đoàn năm nay cho thấy gần 50% số nhân viên dịch vụ từng phải chịu sự quát mắng của khách hàng, từ lăng mạ bằng lời nói và đòi hỏi quá mức cho đến bạo lực hoặc bị tiết lộ thông tin trên mạng xã hội.

Viết trên trang web Nippon.com, Hiromi Ikeuchi, giáo sư xã hội học tại Đại học Kansai, cho rằng sự trỗi dậy của kasuhara là do một số yếu tố, bao gồm xu hướng coi khách hàng là "thần thánh" trong cuộc chiến duy trì lợi nhuận khi môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn - cách tiếp cận này đã chuyển dịch cán cân quyền lực từ các công ty sang khách hàng của họ.

Khi toàn thể xã hội Nhật Bản ngày càng hướng đến người tiêu dùng, tình thế đã đảo ngược, tạo ra thành kiến vô thức cho một số khách hàng, khiến họ mong đợi được đối xử như thần thánh, cũng như có kỳ vọng nhất định đối với nhân viên.

Có tới gần một nửa nhân viên dịch vụ tại Nhật Bản từng chịu sự quấy rối của khách hàng ở các mức độ khác nhau. Ảnh: Bloomberg.

Trong vụ việc tiêu biểu, một trợ lý quản lý tại một siêu thị ở Tokyo đã nhận được cuộc gọi từ một vị khách, phàn nàn rằng đậu phụ mà anh ta mua tại cửa hàng đã bị hỏng. Khi nhân viên đến nhà người mua hàng để kiểm tra, anh phát hiện miếng đậu phụ - là sản phẩm có hạn sử dụng ngắn - đã được mua cách đó tận 2 tuần và đã hết hạn.

Không muốn làm mất lòng khách hàng, nam nhân viên đã cố gắng giữ thái độ hòa nhã nhưng lại bị khách hàng ra lệnh phải quỳ xuống và xin lỗi.

Cơn giận dữ về vấn nạn kasuhara lan rộng khi một nhân viên nữ tại một văn phòng phường ở Tokyo kể lại rằng cô bị một cư dân lớn tuổi nói rằng bà ấy muốn chết và bảo cô chết thay.

"Có vẻ như mọi người cảm thấy có thể nói bất cứ điều gì họ muốn khi giao dịch với công chức vì họ đang đóng thuế. Tôi ước họ có thể hiểu rằng nhân viên cũng là con người", viên chức này nói với tờ Asahi Shimbun.

Bộ Lao động Nhật Bản được cho là đang cân nhắc thắt chặt luật hơn nữa để giải quyết tình trạng kasuhara trong nhiều ngành nghề, bao gồm giao thông công cộng, nhà hàng và tổng đài.

Ngày 4/10, hội đồng thành phố Tokyo đã thông qua sắc lệnh mới dưới áp lực của các nghiệp đoàn và đại diện ngành công nghiệp, cảnh báo tình trạng khách hàng ngang ngược đang lan rộng sang các khu vực khác trên cả nước.

Nhiều công ty đã có quy định từ chối tiếp các khách hàng ngang ngược. Ảnh: HRM Asia.

Sắc lệnh của Tokyo nêu rõ rằng "không ai được phép quấy rối ở bất cứ đâu" và rằng "toàn thể xã hội phải cố gắng ngăn chặn tình trạng lạm dụng", nhưng sắc lệnh cũng công nhận các đánh giá hợp pháp đối với doanh nghiệp.

Mặc dù sắc lệnh của Tokyo, có hiệu lực vào tháng 4 năm sau, không kèm theo hình phạt, các chuyên gia hy vọng động thái này sẽ làm nổi bật một vấn đề xã hội đang gia tăng, có thể khuyến khích mọi khách hàng suy nghĩ kỹ trước khi trút sự thất vọng của họ lên nhân viên.

Sau Tokyo, 3 tỉnh khác đang cân nhắc các biện pháp tương tự.

Một cửa hàng bách hóa ở Tokyo năm nay cho biết họ sẽ cấm những khách hàng gây phiền nhiễu và gọi cảnh sát trong những trường hợp nghiêm trọng. Nhiều công ty khác, bao gồm cả Nintendo, cho biết họ sẽ không phục vụ những người có hành vi ngược đãi nhân viên.

Năm ngoái, một nhà sản xuất điện tử lớn đã biên soạn một chính sách nội bộ để giải quyết vấn đề khách hàng quấy rối. Nguyên nhân là có quá nhiều khiếu nại tại trung tâm cuộc gọi có nội dung vu khống nhân viên và không liên quan gì đến sản phẩm.

Đinh Phạm