Trải nghiệm khách hàng thích ứng như thế nào với bối cảnh kinh doanh mới?

Đại dịch đã mở ra một kỷ nguyên mới cho trải nghiệm khách hàng (CX). Dịch vụ khách hàng đã vươn đến nhiều kênh khác nhau và tiếp tục phát triển những cách thức mới để tiếp cận tệp khách hàng lớn hơn nữa. Nhiều doanh nghiệp đã tăng cường đầu tư vào trải nghiệm khách hàng để tạo nên sự khác biệt trong thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh ở cùng ngành và cùng phân khúc khách hàng.

Tại Việt Nam, xu hướng tương tự cũng đang diễn ra. Báo cáo năm 2021 của KPMG cho thấy việc đưa trải nghiệm khách hàng vào chiến lược phát triển của doanh nghiệp sẽ tiếp tục là trọng tâm được các lãnh đạo cấp cao ở Việt Nam hướng đến trong năm 2022.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi ưu tiên, từ tập trung cho sản phẩm sang tập trung cho khách hàng. Trong bối cảnh đó, không ít lãnh đạo doanh nghiệp đang tự đặt ra câu hỏi: “Liệu chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ diễn ra như thế nào trong năm 2022?”.

Nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam đầu tư đúng chiến lược và nắm bắt những xu thế phù hợp nhất trong năm mới, Zoho Corporation đã đưa ra những dự đoán về Trải nghiệm khách hàng trong năm 2022 mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua.

1. Giám đốc điều hành Doanh nghiệp (CEO) sẽ tiên phong trong quá trình chuyển đổi số

Quá trình chuyển đổi số đã diễn ra trong nhiều năm, riêng hai năm qua thế giới đã chứng kiến tốc độ chuyển đổi nhanh hơn bao giờ hết. Điều này không chỉ đơn giản là nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT để tối ưu hóa các hoạt động nội bộ nữa, mà đã mở rộng ra toàn bộ hệ sinh thái của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng thói quen tiếp nhận thông tin và hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó, nhiều doanh nghiệp đã có những bước chuyển mình rất mạnh mẽ, đặc biệt khi giờ đây khách hàng ngày càng thích tương tác qua các kênh trực tuyến hơn.

Kết quả “Khảo sát Người tiêu dùng Việt Nam: Kiên cường trước khó khăn” do Deloitte thực hiện chỉ ra rằng người Việt Nam thích mua sắm đa dạng nhiều sản phẩm khác nhau trên các kênh thương mại điện tử và cửa hàng trực tuyến. Sự chuyển dịch từ mô hình thương mại truyền thống sang các kênh trực tuyến đã phản ánh một phần những cách làm việc và sinh hoạt mới mà người tiêu dùng Việt Nam áp dụng trong thời đại dịch.

Do đó, trong năm 2022, Chuyển đổi số không chỉ là trách nhiệm của Giám đốc công nghệ thông tin (CIO) mà khả năng cao sẽ được chuyển giao cho chính Giám đốc điều hành (CEO) của doanh nghiệp, tập trung mạnh vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi hành vi của người tiêu dùng đang phát triển chóng mặt, các CEO phải định hình chiến lược kinh doanh mới dựa trên công nghệ và tính hiệu quả, thay vì chỉ sử dụng công nghệ như một công cụ hỗ trợ cho chiến lược hiện tại.

2. Cơ chế hỗ trợ ra quyết định (BizOps) được nâng tầm chiến lược

Chuyển đổi số và phát triển chiến lược kinh doanh luôn song hành cùng nhau. Đại dịch đã đẩy mạnh việc áp dụng Cơ chế hỗ trợ ra quyết định BizOps trong doanh nghiệp. Đây là cơ chế định hướng chiến lược nhằm hợp nhất thông tin từ các phòng ban chức năng khác nhau như Sales, Marketing, Chăm sóc khách hàng, để việc ra quyết định được dựa trên nhiều nguồn thông tin chứ không bị bó hẹp trong phạm vi riêng.

Dự báo trong năm 2022, BizOps sẽ được khai thác tối đa về mặt chiến lược nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành nội bộ. Khi công nghệ trở thành động lực chính thúc đẩy tăng trưởng, BizOps sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng hơn.

Các công ty đang bắt đầu áp dụng mô hình BizOps sẽ sớm tận dụng cơ chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh cao hơn và cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó mang đến trải nghiệm tốt hơn.

Với cách thức vận hành như hiện nay của các doanh nghiệp, BizOps sẽ đóng vai trò hỗ trợ, hoàn thiện bộ máy Kinh doanh và Công nghệ thông tin để quản lý hiệu quả các thay đổi nội bộ và mang đến cho khách hàng những thay đổi tích cực.

3. Cung cấp trải nghiệm tự phục vụ (self-serve) và mang tính trò chuyện (conversational) với khách hàng sẽ trở thành ưu tiên của các doanh nghiệp

Các thương hiệu đã bắt đầu triển khai trải nghiệm tự phục vụ cho khách hàng trên các nền tảng số. Không ít khách hàng có nhu cầu giao dịch đơn giản đã tỏ ra thích thú với trải nghiệm này. Từ mua bán hàng hóa và quản lý tài khoản, cho đến tuân thủ quy trình và cá nhân hóa, giờ đây khách hàng có thể trực tiếp kiểm soát nhiều nhất có thể. Tất cả những việc này trở nên đơn giản nhờ vào một giao diện thân thiện, mô phỏng cuộc trò chuyện với người thật, đem đến cảm giác gần gũi và những tương tác tự nhiên hơn.

Ngày nay, việc doanh nghiệp có thể “trò chuyện” với khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Theo kết quả Nghiên cứu từ Facebook và Công ty Tư vấn Chiến lược BCG, Việt Nam là thị trường phát triển nhanh thứ hai của hoạt động thương mại đối thoại, đồng thời là nơi có ảnh hưởng và sức mua từ hoạt động này đứng thứ hai trong số các thị trường được khảo sát.

Năm 2022 cũng sẽ chứng kiến sự khởi đầu của Zero UI, những giao diện người dùng vô hình được kích hoạt bằng các cử chỉ tự nhiên như chuyển động, giọng nói và cử chỉ. Từ góc độ người tiêu dùng, việc Zero UI được sử dụng rộng rãi trong các thiết bị gia đình thông minh cho thấy kỳ vọng rõ ràng của người tiêu dùng về những sản phẩm ứng dụng công nghệ này trong thời gian tới.

4. Tạo dựng niềm tin ngay từ khi thiết kế sản phẩm (trust-by-design) là điều khách hàng mong đợi và sẽ trở thành mục tiêu để các thương hiệu hướng tới.

Theo Forrester, 59% nhà tiếp thị ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương mới chỉ đáp ứng các yêu cầu tối thiểu trong việc tuân thủ quy định về quyền riêng tư dữ liệu, và chỉ 30% đã phát triển một chiến lược nghiêm túc để chia sẻ với khách hàng về quyền riêng tư dữ liệu của họ. Những con số này sẽ còn tăng lên nữa, người tiêu dùng sẽ chuyển sang các thương hiệu có chính sách bảo vệ quyền riêng tư và xem trọng dữ liệu khách hàng. Họ cũng có thể sẵn lòng chi nhiều hơn cho việc này. Đối với nhiều người tiêu dùng, điều này đã thật sự diễn ra và hứa hẹn trở thành xu hướng phát triển mạnh hơn nữa.

Một khảo sát được KPMG thực hiện ở Việt Nam chỉ ra rằng Liêm chính là yếu tố hàng đầu góp phần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Khách hàng có xu hướng yêu mến những thương hiệu thể hiện sự liêm chính và đáng tin cậy. Do đó, việc đảm bảo dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng luôn được an toàn chính là mục tiêu mà các thương hiệu cần hướng đến.

5. Những nền tảng công nghệ hợp nhất trở thành lựa chọn thực tế của doanh nghiệp

Các tổ chức muốn tăng cường số hóa đang áp dụng những nền tảng công nghệ hợp nhất để đảm bảo quá trình chuyển tiếp liền mạch.

Trong bối cảnh các ứng dụng phổ biến nhất ngày càng được tích hợp với nhau, những nền tảng hợp nhất sẽ trở thành tiêu chuẩn, đóng vai trò “một cửa” cho phép doanh nghiệp thực hiện nhiều chức năng, như tham khảo chéo ngữ cảnh của khách hàng (cross-referencing customer context), tự động hóa, ghi nhận và phân tích dữ liệu… tất cả trên một nền tảng duy nhất. Báo cáo của KPMG cũng nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần đầu tư nguồn lực phù hợp để tạo dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhằm cạnh tranh trong bối cảnh bình thường mới.

Về lâu dài, một nền tảng hợp nhất sẽ giảm thiểu những rủi ro tiềm ẩn về công nghệ và tài chính, so với khi triển khai các giải pháp từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Tuy một số doanh nghiệp lớn ở Việt Nam đã hành động mạnh mẽ trong việc đặt khách hàng vào trọng tâm chiến lược phát triển, nhưng vẫn còn khoảng cách khá xa trong nhận thức và triển khai trải nghiệm khách hàng ở Việt Nam so với các nước trên thế giới. Tuy nhiên, năm 2022 hứa hẹn sẽ chứng kiến những nỗ lực vươn mình của các doanh nghiệp Việt Nam để đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Khi kỳ vọng và hành vi của khách hàng đã thay đổi, doanh nghiệp cần tập trung hơn nữa để trải nghiệm số của khách hàng trở nên hoàn hảo nhất có thể.

Nhìn chung, ở giai đoạn này, các doanh nghiệp vẫn đang cố gắng thích nghi và đối diện với những thay đổi chóng mặt. Năm 2022 được kỳ vọng sẽ là một năm quan trọng để tiếp tục thực hiện, đơn giản hóa, và gắn kết những hoạt động trải nghiệm khách hàng tốt nhất đã diễn ra trên hành trình chuyển đổi số.

P.V