Trí tuệ nhân tạo và tương lai của dịch vụ khách hàng

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành yếu tố cốt lõi định hình lại dịch vụ khách hàng. Từ việc xuất hiện trong các quầy lái xe thức ăn nhanh cho đến việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng qua trung tâm chăm sóc, AI đang mang đến những thay đổi quan trọng.

AI sẽ thay thế công việc của con người?

Mặc dù AI đang tiến bộ vượt bậc, phần lớn các chuyên gia đều đồng ý rằng AI không hoàn toàn thay thế được con người trong dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, AI sẽ hỗ trợ và tự động hóa các nhiệm vụ đơn giản, giúp con người tập trung vào những công việc có giá trị cao hơn. Theo dự báo từ Goldman Sachs, AI có thể thay thế tới 300 triệu việc làm toàn thời gian trên toàn thế giới. Tuy nhiên, trong ngắn hạn, dịch vụ khách hàng sẽ là lĩnh vực được hỗ trợ chứ không phải bị thay thế.

Sự tự động hóa của AI có thể giúp giải quyết những vấn đề lớn trong ngành dịch vụ khách hàng như tình trạng kiệt sức của nhân viên và sự thiếu hiệu quả. Công việc dịch vụ khách hàng vốn là một trong những nghề căng thẳng nhất thế giới, với tỷ lệ nhân viên rời bỏ công việc lên đến 45% mỗi năm. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các công ty trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của cả khách hàng lẫn nhân viên.

AI tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại

Trong dịch vụ khách hàng, phần lớn các yêu cầu từ phía người tiêu dùng đều khá đơn giản và lặp lại, chẳng hạn như theo dõi đơn hàng, kiểm tra số dư hoặc đặt lại mật khẩu. Khách hàng hiện đại yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và tự động hóa. Việc sử dụng AI để cung cấp dịch vụ tự phục vụ qua các bot và kênh kỹ thuật số giúp cải thiện tốc độ và hiệu quả của dịch vụ, đồng thời giảm thiểu các công việc lặp đi lặp lại mà nhân viên phải xử lý.

Theo các nghiên cứu từ Harvard Business Review (HBR), trí tuệ nhân tạo sẽ không xóa sổ toàn bộ các công việc trong dịch vụ khách hàng như mọi người lo ngại. Thay vào đó, AI mở ra tiềm năng giúp con người thực hiện các nhiệm vụ một cách khác biệt, tập trung vào những công việc sáng tạo và mang lại giá trị cao hơn.

AI giúp con người tập trung vào khía cạnh nhân văn của dịch vụ

Ngay cả khi AI phát triển mạnh mẽ, con người vẫn là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng. Khi các nhiệm vụ đơn giản được tự động hóa, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể dành thời gian giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Nghiên cứu từ HBR cũng chỉ ra rằng các công ty áp dụng AI vào dịch vụ khách hàng một cách chiến lược sẽ tạo ra các nhiệm vụ mới cho con người, nhiều trong số đó có giá trị cao hơn so với các công việc truyền thống, chẳng hạn như: Theo đuổi sự cải tiến liên tục; Đảm bảo hệ thống phù hợp với khách hàng; Kiểm tra và đánh giá avatar tương tác với khách hàng; Giám sát quyền riêng tư dữ liệu và giảm thiểu sai lệch dữ liệu; Đảm bảo tính đạo đức trong hành vi của AI.

Bằng cách tạo ra những nhiệm vụ mới này, các công ty có thể tạo dựng một môi trường làm việc hấp dẫn hơn và thu hút những nhân tài xuất sắc.

AI xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn

AI mang đến nhiều lợi ích trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, một yếu tố mà AI chưa thể thay thế là sự đồng cảm của con người. Khách hàng không chỉ cần dịch vụ nhanh mà còn mong muốn được thấu hiểu và chăm sóc bởi một nhân viên có cảm xúc. Nhân viên dịch vụ khách hàng mang đến sự đồng cảm, điều mà AI không thể đáp ứng hoàn toàn.

Bằng cách kết hợp cả tốc độ của AI và sự đồng cảm của con người, các công ty có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và gắn kết của nhân viên.

Sự nhất quán và cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng chưa bao giờ quan trọng như hiện nay. Thế hệ Gen Z, chiếm tỉ lệ lớn trong lực lượng tiêu dùng mới, sẽ từ bỏ một thương hiệu nếu họ gặp phải trải nghiệm khách hàng tồi tệ chỉ sau một lần duy nhất. Điều này cho thấy rằng mỗi tương tác đều mang ý nghĩa rất lớn, và AI có thể giúp các thương hiệu cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và nhất quán ở mọi khía cạnh.

Những thách thức và tiềm năng của AI

Dù AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng, điều đó không có nghĩa là công nghệ này đã đạt được tiềm năng tối đa. Vẫn còn nhiều vấn đề liên quan đến quyền riêng tư dữ liệu, tính đạo đức và khả năng chuyển đổi mượt mà từ AI mà nhân viên cần giải quyết.

Tuy nhiên, nền tảng để AI cách mạng hóa dịch vụ khách hàng đã được thiết lập. Trong tương lai gần, AI sẽ trở thành công cụ không thể thiếu để cải thiện trải nghiệm khách hàng và giúp nhân viên dịch vụ tập trung vào những nhiệm vụ có giá trị cao hơn, từ đó thúc đẩy sự hài lòng và trung thành từ cả khách hàng và nhân viên.

(Nguồn: forbes.com)