Trợ lý Nhân dân ở phường Song Liễu: Bước tiến mới trong phục vụ hành chính công

Thay đổi cách người dân tiếp cận dịch vụ công

Những ngày đầu tháng 8, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Song Liễu, lượng người đến thực hiện thủ tục hành chính vẫn khá đông. Tuy nhiên, thay vì phải loay hoay tìm hiểu quy trình hay chờ cán bộ hướng dẫn từng bước như trước, nhiều người dân chủ động ngồi trước máy tính, trao đổi với Trợ lý AI (trí tuệ nhân tạo) và hoàn thiện hồ sơ chỉ sau vài phút.

Người dân trải nghiệm mô hình Trợ lý Nhân dân hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính tại phường Song Liễu.

Đến thực hiện thủ tục hành chính về đăng ký khai sinh lại, ông Nguyễn Tiến Tấn, phường Song Liễu chia sẻ: "Là người lớn tuổi, tôi khá ngại đi làm thủ tục hành chính, nhất là đọc các quy định bằng văn bản. Nhưng hôm nay, tôi được các cán bộ hướng dẫn tương tác, cung cấp thông tin theo biểu mẫu có sẵn nên chỉ khoảng 20 phút là tôi đã thực hiện xong thủ tục và yên tâm chờ kết quả".

Mô hình Trợ lý Nhân dân được Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Song Liễu đưa vào vận hành thử nghiệm từ ngày 14/7/2026. Đây là mô hình hỗ trợ người dân có sự kết hợp giữa nhân viên Bưu điện tỉnh Bắc Ninh và trợ lý ảo ứng dụng trí tuệ nhân tạo do Công ty cổ phần Đầu tư Kỷ nguyên mới Việt Nam (Hà Nội) phát triển.

Trợ lý AI được thiết kế như một "người đồng hành" của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính. Điểm khác biệt của mô hình là vừa cung cấp thông tin và có thể hiểu nhu cầu, hỗ trợ người dân hoàn thiện hồ sơ trước khi nộp. Mô hình cho phép tương tác bằng tiếng Việt, tự động nhận diện thủ tục cần thực hiện, đọc dữ liệu từ giấy tờ bằng công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR), hỗ trợ điền biểu mẫu điện tử, kiểm tra các trường thông tin còn thiếu hoặc chưa chính xác và hướng dẫn người dân bổ sung ngay trên hệ thống. Nhờ đó, quá trình kê khai hồ sơ trở nên nhanh chóng, thuận tiện và hạn chế sai sót, chị Trần Thanh Thảo, đại diện Công ty cổ phần Đầu tư Kỷ nguyên mới Việt Nam chia sẻ.

Để triển khai mô hình, các đơn vị đầu tư bổ sung 3 máy tính, 3 máy scan và cài đặt phần mềm trợ lý ảo trên 5 máy tính đặt tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công. Bưu điện tỉnh Bắc Ninh bố trí 3 nhân viên thường trực để hỗ trợ người dân tiếp cận công nghệ, số hóa hồ sơ và hướng dẫn thực hiện các thủ tục trực tuyến, xử lý kịp thời các tình huống phát sinh.

Hoàn thiện mô hình, nhân rộng toàn tỉnh

Không chỉ giúp người dân thuận lợi hơn, mô hình còn mang lại nhiều thay đổi trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Theo ông Nguyễn Thanh Tính, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Song Liễu, mỗi ngày, đơn vị phát sinh số lượng lớn hồ sơ, đặc biệt ở các nhóm thủ tục phổ biến như chứng thực bản sao, chứng thực chữ ký, đăng ký khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, cấp trích lục hộ tịch hay xác nhận tình trạng hôn nhân. Vì vậy, phần lớn thời gian của cán bộ một cửa dành cho việc hướng dẫn người dân kê khai thông tin, kiểm tra giấy tờ và chỉnh sửa các lỗi kỹ thuật trong hồ sơ. Với sự hỗ trợ của Trợ lý AI, người dân chỉ cần nêu nhu cầu, hệ thống sẽ hướng dẫn từng bước, tự động đọc giấy tờ, điền biểu mẫu và phát hiện những nội dung còn thiếu trước khi nộp.

Đại diện doanh nghiệp trực tiếp thao tác, hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính.

Qua thực tiễn vận hành, thời gian thực hiện các thao tác giảm khoảng 50% so với phương thức thủ công trước đây. Đối với những hồ sơ đơn giản, thời gian hoàn thiện tờ khai chỉ còn chưa đến một phút; hạn chế sai sót trong quá trình kê khai, nâng cao trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ công.

Đặc biệt, mô hình đang từng bước thay đổi phương thức phục vụ, chuyển từ việc cán bộ làm thay người dân sang người dân tự thực hiện dưới sự hỗ trợ của công nghệ. Nhờ đó, cán bộ giảm đáng kể các thao tác nhập liệu lặp đi lặp lại, tập trung nhiều hơn vào việc kiểm tra thành phần hồ sơ, xác thực thông tin và giải quyết chuyên môn.

Theo UBND phường Song Liễu, hiện nay hệ thống đã triển khai được 45/46 thủ tục hành chính theo kế hoạch, đạt gần 98%, phấn đấu hoàn thành 100% trước ngày 15/8. Thời gian tới, phường Song Liễu sẽ phối hợp với đơn vị công nghệ tiếp tục hoàn thiện mô hình Trợ lý Nhân dân để nâng cao chất lượng phục vụ và tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến. Đẩy mạnh tuyên truyền để người dân mạnh dạn trải nghiệm mô hình mới; thường xuyên rà soát, cập nhật quy trình để hệ thống ngày càng chính xác, phù hợp với thực tiễn.

Theo ông Nguyễn Ngọc Nam, Phó Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, việc đưa trí tuệ nhân tạo vào hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính được tỉnh Bắc Ninh xác định là một định hướng quan trọng trong nâng cao hiệu lực, hiệu quả vận hành quản lý nhà nước và phục vụ người dân, doanh nghiệp. Với những hiệu quả bước đầu thực tế tại phường Song Liễu, mô hình Trợ lý Nhân dân sẽ được nhân rộng ra một số Trung tâm Phục vụ hành chính công trong tỉnh.

Bên cạnh việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật, các cơ quan chức năng sẽ tiếp tục phối hợp với đơn vị phát triển để nâng cao khả năng nhận dạng dữ liệu, chuẩn hóa quy trình sử dụng, tăng cường tập huấn cho đội ngũ cán bộ cơ sở, từng bước mở rộng phạm vi hỗ trợ sang nhiều thủ tục hành chính khác trên địa bàn tỉnh.