Trung Quốc: Người tiêu dùng gia tăng bức xúc với hệ thống dịch vụ khách hàng dùng AI

Người dùng sử dụng ứng dụng Deep Seek được cài trên điện thoại, ngày 17/2/2025. Ảnh: THX/TTXVN

Theo China Daily, một báo cáo do Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc công bố mới đây cho thấy, trong nửa đầu năm nay, nhiều người tiêu dùng đã bày tỏ sự không hài lòng đối với dịch vụ hậu mãi, đặc biệt là các hệ thống hỗ trợ khách hàng sử dụng AI. Những khiếu nại phổ biến bao gồm việc khó kết nối với nhân viên hỗ trợ là con người và thông tin do hệ thống AI cung cấp thiếu độ tin cậy.

Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc cho biết họ đã tiếp nhận và xử lý 985.928 khiếu nại của người tiêu dùng trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 6.

Gần 27% số khiếu nại liên quan đến dịch vụ hậu mãi, biến đây trở thành vấn đề phổ biến nhất; theo sau là các tranh chấp hợp đồng, lo ngại về chất lượng sản phẩm và quảng cáo gây hiểu lầm.

Các nhóm sản phẩm thường xuyên bị khiếu nại bao gồm đồ điện gia dụng, quần áo và giày dép, thực phẩm, nhu yếu phẩm hằng ngày và xe cơ giới.

Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc cũng nhấn mạnh sự gia tăng đáng kể các khiếu nại liên quan đến dịch vụ khách hàng sử dụng AI và các công cụ AI đa năng khác. Người tiêu dùng chủ yếu bức xúc vì các cam kết của hệ thống AI không được thực hiện, khó kết nối với nhân viên hỗ trợ là con người, cũng như nhận được các phản hồi thiếu chính xác hoặc gây hiểu lầm.

Trong một trường hợp được Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc công bố, một người tiêu dùng họ Zhou đã gửi khiếu nại vào ngày 28/6 sau khi vô tình mua nhầm phiên bản khu vực của một gói trò chơi trên một nền tảng trò chơi lớn tại Thâm Quyến, tỉnh Quảng Đông. Khi liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty, anh chỉ nhận được các phản hồi tự động từ AI, hướng dẫn anh truy cập vào các chương trình nhỏ (mini-program) và tài khoản dịch vụ khác nhau. Anh không thể kết nối được với nhân viên hỗ trợ là con người để giải quyết yêu cầu hoàn tiền.

Một sự việc tương tự xảy ra vào ngày 23/6, khi một người phụ nữ họ Wang bị kẹt bên ngoài nhà do khóa cửa thông minh gặp sự cố kỹ thuật. Gia đình cô, trong đó có một em bé 6 tháng tuổi, không thể vào nhà dù đã thử dùng mật khẩu, chìa khóa để mở. Khi gọi đến đường dây nóng hỗ trợ hậu mãi, cô chỉ có thể trao đổi với hệ thống AI tự động mà không có tùy chọn nào để kết nối với nhân viên hỗ trợ là con người. Sau khi chờ đợi khoảng 50 phút, cô đã phải tự bỏ tiền thuê thợ khóa.

Trước tình trạng gia tăng các khiếu nại liên quan đến hệ thống AI, Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc đã viện dẫn các quy định pháp luật yêu cầu doanh nghiệp phải cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ cho người tiêu dùng về chất lượng, hiệu suất, công dụng và thời hạn sử dụng của hàng hóa, dịch vụ, đồng thời nghiêm cấm quảng cáo sai sự thật hoặc gây hiểu lầm.

Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc kêu gọi các doanh nghiệp thiết lập các kênh liên lạc rõ ràng và thuận tiện để người tiêu dùng có thể kết nối với nhân viên là con người.

Theo Hiệp hộiNgười tiêu dùng Trung Quốc, mặc dù bản thân hệ thống AI không phải chịu trách nhiệm pháp lý, nhưng chúng là công cụ do doanh nghiệp sử dụng, điều này có nghĩa là kết quả hoạt động của AI là một phần trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Người tiêu dùng cũng được khuyến nghị nên xác thực các chi tiết giao dịch quan trọng thông qua các kênh chính thức - chẳng hạn như trang web công ty hoặc đường dây nóng chăm sóc khách hàng - thay vì chỉ dựa vào các hệ thống AI của bên thứ ba, nhằm tránh những tổn thất tài chính không đáng có.

Luật sư Li Ya từ Công ty Luật Zhong Wen thừa nhận rằng AI có thể giúp giảm chi phí và cải thiện tốc độ phản hồi, nhưng hiệu quả của nó không nên chỉ được đánh giá dựa trên tốc độ hay tỷ lệ giải quyết tự động. Thước đo thực sự nằm ở số lượng vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để, quy trình chuyển tiếp cuộc gọi sang nhân viên con người diễn ra suôn sẻ ra sao và tốc độ xử lý các tranh chấp.

Luật sư Li Ya cho rằng công nghệ có thể thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ, nhưng không được phép xâm phạm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng và kêu gọi xây dựng một "hệ thống hỗ trợ từ con người" hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và cần có các quy định, giới hạn rõ ràng hơn đối với các tác nhân AI. Khách hàng cần biết được họ đang trò chuyện với một chương trình tự động hay với con người.