Từ khủng hoảng đến kỷ nguyên AI: Bản lĩnh điều hành của CEO Airbnb

Từ việc lựa chọn đứng ra chịu trách nhiệm khi Airbnb đối mặt khủng hoảng đến quyết định tái định hình cách quản trị và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), CEO Brian Chesky đã cho thấy vai trò của người đứng đầu không chỉ là điều hành doanh nghiệp, mà còn là dám đưa ra quyết định mang tính bước ngoặt và trực tiếp thúc đẩy thay đổi.

Năm 2011, khi Airbnb mới hoạt động được khoảng ba năm, một sự cố nghiêm trọng đã đẩy doanh nghiệp vào cuộc khủng hoảng niềm tin. Căn hộ của một chủ nhà bị khách thuê phá hoại và đột nhập lấy cắp tài sản. Vụ việc khiến nhiều chủ nhà, khách hàng và công chúng đặt câu hỏi về độ tin cậy của nền tảng. Trên mạng xã hội Twitter khi đó, hashtag “RIPAirbnb” – hàm ý Airbnb sắp kết thúc – trở thành xu hướng.

CEO Airbnb Brian Chesky. Ảnh tạo bởi AI

Với ông Brian Chesky, đồng sáng lập kiêm Giám đốc điều hành (CEO) Airbnb, đây là thời điểm mang tính quyết định đối với tương lai công ty. Vào thời điểm đó, nhiều người cho rằng doanh nghiệp sẽ sụp đổ, còn bản thân ông cảm thấy vô cùng bi quan khi phải xử lý khủng hoảng trong vai trò CEO lần đầu tiên.

Tuy nhiên, thay vì chờ đợi dư luận lắng xuống, ông Chesky chọn cách hành động. Ông viết bài đăng trên blog để xin lỗi chủ nhà bị ảnh hưởng, sau đó công bố chương trình “Airbnb Guarantee”, cam kết bồi thường tối đa 50.000 USD cho chủ nhà nếu tài sản bị khách thuê làm hư hại.

Logo Airbnb. Ảnh tạo bởi AI

Quyết định này không phải lựa chọn hiển nhiên. Một số người cố vấn khuyên ông Chesky không nên nhận trách nhiệm, cũng không nên hành động quá sớm. Sau khi công bố chương trình bảo đảm, ông tiếp tục đối mặt với ý kiến phản đối rằng nếu quá nhiều chủ nhà yêu cầu bồi thường, Airbnb có thể rơi vào tình trạng mất khả năng thanh toán.

Ông Chesky cho biết, không có một phép tính kinh doanh đơn thuần nào có thể giúp công ty thoát khỏi khủng hoảng. Thay vào đó, người lãnh đạo phải bước lên trong thời điểm khủng hoảng và quyết đoán. Để đưa ra một quyết định có thể định hình hướng đi tương lai, họ cần có lòng can đảm.

Chương trình bảo đảm sau đó tiếp tục được duy trì và mở rộng. Theo thông tin ông Chesky chia sẻ trong cuộc phỏng vấn với CNBC hồi tháng 1/2026, chương trình bảo hiểm của Airbnb khi đó bảo vệ tài sản trước thiệt hại với mức bồi thường tối đa 3 triệu USD. Từ một quyết định được đưa ra trong tình thế khó khăn, doanh nghiệp xây dựng được một cơ chế bảo vệ chủ nhà, củng cố nền tảng niềm tin vốn rất quan trọng đối với mô hình kinh doanh lưu trú ngắn hạn.

Nếu quyết định trong năm 2011 cho thấy ông Chesky sẵn sàng chịu trách nhiệm trước rủi ro, cách ông điều hành Airbnb trong kỷ nguyên AI cho thấy một khía cạnh khác của năng lực lãnh đạo: không ngừng thay đổi cách làm và không tách mình khỏi hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp.

Trả lời Fortune trong tháng 10/2026, ông Chesky cho rằng hai nhóm người có nguy cơ khó thích nghi với kỷ nguyên AI là những nhà quản lý chỉ làm công việc quản lý con người và những người cứng nhắc, không muốn thay đổi.

Theo ông, khi AI làm thay đổi cơ cấu doanh nghiệp và cách nhân viên thực hiện công việc, những người đứng đầu cũng phải điều chỉnh vai trò. Các nhà quản lý cần kết hợp năng lực lãnh đạo đội ngũ với khả năng trực tiếp tham gia công việc chuyên môn. Họ phải hiểu sản phẩm, nắm được tiến độ và nội dung công việc thay vì chỉ tổ chức họp, trao đổi định kỳ hoặc giải quyết các vấn đề quan hệ trong nhóm.

Ông Chesky lấy cựu Giám đốc thiết kế của Apple Jony Ive làm ví dụ về sự kết hợp giữa năng lực thiết kế sản phẩm và lãnh đạo đội ngũ. Theo ông, xây dựng quan hệ tốt với nhân viên vẫn quan trọng, nhưng chỉ giám sát nhân sự là chưa đủ. Người quản lý cần dẫn dắt đội ngũ thông qua chính công việc đang được thực hiện.

Quan điểm này gắn với cách ông Chesky theo đuổi mô hình quản trị thường được gọi là “founder mode” – cách điều hành đặt người sáng lập vào vị trí trực tiếp nắm bắt những chi tiết quan trọng của doanh nghiệp – thay vì hoàn toàn dựa vào cơ chế quản lý phân cấp và giao quyền.

Ông Chesky từng cho biết khi mới thành lập Airbnb, ông theo sát mọi hoạt động và trực tiếp đảm nhiệm vai trò phụ trách sản phẩm. Khi công ty phát triển, ông chuyển dần sang giao việc và tin tưởng đội ngũ thực hiện ý tưởng. Tuy nhiên, ông cho rằng giao quyền không đồng nghĩa với việc người lãnh đạo rút khỏi công việc. Theo cách diễn đạt của ông Chesky, lãnh đạo hiệu quả đòi hỏi sự hiện diện, chứ không phải vắng mặt.

Airbnb hiện có khoảng 8.200 nhân viên, nhưng ông Chesky vẫn muốn doanh nghiệp duy trì sự linh hoạt của một công ty khởi nghiệp. Với ông, doanh nghiệp về bản chất là tổ chức con người làm việc cùng nhau; vì vậy, người đứng đầu cần hiểu cách các bộ phận phối hợp để tạo ra sản phẩm và giá trị cho khách hàng.

Hiện nay, AI đang trở thành phép thử mới đối với cách điều hành của ông Chesky. Theo Fortune, AI viết khoảng 60% mã nguồn mới của Airbnb, giúp công ty đẩy nhanh quá trình phát triển sản phẩm. Ông Chesky cho biết AI cho phép doanh nghiệp xây dựng, thử nghiệm và cải tiến nhanh hơn so với chỉ một năm trước đó.

Ông xem việc ứng dụng AI không đơn thuần là bổ sung một công cụ công nghệ, mà là cơ hội để thay đổi cách vận hành doanh nghiệp. Theo ông Chesky, những công ty sẵn sàng chuyển đổi sẽ có cơ hội hưởng lợi từ AI, trong khi những doanh nghiệp không thay đổi có nguy cơ bị các đối thủ vượt qua.

Tại cuộc họp công bố kết quả kinh doanh ngày 6/8/2026, ông Chesky cho biết, AI đã giúp Airbnb đẩy nhanh việc triển khai các cải tiến mới, rút ngắn tới 60% thời gian từ khâu lên ý tưởng đến khi đưa sản phẩm ra thị trường. Trong quý II/2026, doanh thu của công ty vượt kỳ vọng và đạt 3,6 tỷ USD. Ông Chesky cho biết ông dự định tăng chi tiêu cho việc sử dụng các mô hình AI, hướng tới xây dựng một doanh nghiệp lấy AI làm nền tảng.

Nhìn lại hành trình của Chesky, năng lực lãnh đạo không chỉ thể hiện ở tầm nhìn hay những tuyên bố về tương lai. Điều quan trọng hơn là khả năng đưa ra lựa chọn khi chưa có lời giải chắc chắn, chấp nhận trách nhiệm trước rủi ro và trực tiếp tham gia vào quá trình biến ý tưởng thành kết quả.