Từ 'phục vụ con người' sang 'vận hành cùng AI': Doanh nghiệp Việt trước bài toán tái thiết phần mềm

Trong nhiều năm, phần mềm doanh nghiệp được xây dựng chủ yếu để con người sử dụng. Người dùng mở một ứng dụng, tìm đến một chức năng, thực hiện một thao tác và chuyển sang bước tiếp theo. Khi nhu cầu tăng lên, doanh nghiệp tiếp tục bổ sung ứng dụng, tính năng và các hệ thống chuyên biệt cho từng nghiệp vụ.

Cách tiếp cận này đã hỗ trợ quá trình số hóa của doanh nghiệp trong nhiều năm. Tuy nhiên, sự xuất hiện của AI đang đặt ra một câu hỏi khác: nếu phần mềm không chỉ phục vụ con người mà còn phải trở thành môi trường để AI tham gia trực tiếp vào công việc, kiến trúc đó còn phù hợp không?

KIẾN TRÚC PHẦN MỀM CŨ BẮT ĐẦU BỘC LỘ GIỚI HẠN

Tại sự kiện “Enterprise AI Summit 2026: The Intelligence Age” diễn ra chiều 17/9, ông Phạm Kim Hùng, Chủ tịch, CEO Base.vn, cho rằng đây là câu hỏi mà doanh nghiệp phần mềm phải đối diện khi AI ngày càng có khả năng thực hiện công việc thay vì chỉ hỗ trợ người dùng. Sau một thời gian phát triển, vấn đề không còn nằm ở việc có thêm bao nhiêu mô hình AI hay tích hợp thêm bao nhiêu tính năng AI, mà là AI sẽ tác động thế nào tới con người, quy trình và hiệu quả vận hành.

“Chúng ta sẽ phải đối diện với những thực thể mà chúng ta gọi là AI Agent - những thực thể có thể thông minh hơn chúng ta, có thể nhớ tốt hơn chúng ta, có thể làm thay phần việc của chúng ta”, ông Hùng nói, đồng thời cho rằng doanh nghiệp cần xem lại những cấu trúc đã được xây dựng trong hàng chục năm qua để đánh giá mức độ phù hợp với giai đoạn mới.

Một điểm khác biệt quan trọng nằm ở cách AI sử dụng phần mềm. Phần mềm truyền thống được thiết kế với giao diện, nút bấm, trường thông tin và các thao tác để con người có thể tiếp cận. Trong khi đó, AI Agent không nhất thiết cần một giao diện giống con người. Điều quan trọng hơn với AI là dữ liệu phải được cấu trúc, ngữ cảnh phải đủ và các nghiệp vụ phải được mô tả rõ để hệ thống có thể truy cập và thực hiện.

“Phần lớn tất cả hệ thống phần mềm cho đến bây giờ được thiết kế cho hoạt động sử dụng của con người”, ông Hùng phân tích. Nhưng với AI, yêu cầu thay đổi sang một hệ thống dữ liệu được cấu trúc đầy đủ cùng khả năng xử lý ngữ cảnh để AI có thể sử dụng những gì doanh nghiệp đang có.

Ông Phạm Kim Hùng, Chủ tịch, CEO Base.vn: AI có thể tác động tới phần mềm doanh nghiệp ở một tầng sâu hơn việc bổ sung các công cụ tạo sinh hay trợ lý ảo

Từ góc nhìn này, việc bổ sung một chatbot hay một trợ lý AI vào phần mềm hiện hữu có thể chỉ giải quyết một phần bài toán. Vấn đề sâu hơn nằm ở kiến trúc phía sau: dữ liệu được tổ chức thế nào, các nghiệp vụ có thể kết nối với nhau ra sao và AI có thể được giao nhiệm vụ, kiểm soát và đánh giá như thế nào.

ĐIỀU GÌ XẢY RA KHI DOANH NGHIỆP CÓ THÊM LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG MỚI LÀ AI?

Trước những thay đổi trong kỷ nguyên AI, ông Phạm Kim Hùng đã đề cập đến câu chuyện kiến trúc hướng dịch vụ (Service Oriented Architecture - SOA) vào trung tâm phần mềm. Theo đó, trong kiến trúc truyền thống, các hệ thống có thể liên kết chặt chẽ với nhau. Một thay đổi ở hệ thống này có thể kéo theo thay đổi ở nhiều hệ thống khác. Khi quy mô doanh nghiệp và số lượng phần mềm tăng lên, những mối liên kết này ngày càng phức tạp.

“Kiến trúc hướng dịch vụ giải quyết vấn đề bằng cách tách các nghiệp vụ thành những những đơn vị độc lập (service) có chức năng rõ ràng. Một service cần xác định được mình là gì, có thể làm gì và cung cấp đầu vào, đầu ra nào, trong khi cách thức vận hành bên trong có thể thay đổi mà không nhất thiết ảnh hưởng đến các service khác”, ông Hùng nói.

Theo ông Hùng, cách tiếp cận này cho phép doanh nghiệp chuyển từ mô hình vận hành “nguyên khối”, trong đó các bộ phận và hệ thống phụ thuộc chặt chẽ vào nhau, sang mô hình có tính mở và khả năng mở rộng cao hơn.

Điểm đáng chú ý là khi AI tham gia vào quy trình, service không chỉ dành cho con người. Một AI Agent cũng có thể được giao một nhiệm vụ cụ thể trong cùng một khung làm việc (framework). Theo cách tiếp cận này, AI Agent có thể được giao những nhiệm vụ như gọi điện thoại, phân tích dữ liệu hoặc thực hiện một nghiệp vụ cụ thể, tương tự một “người lao động ảo” trong quy trình vận hành.

Một nhiệm vụ có thể được giao cho một cá nhân, một vị trí trong tổ chức hoặc một AI Agent. Các công việc có thể được chia nhỏ, lồng ghép trong kế hoạch lớn hơn và gắn với sơ đồ tổ chức. Con người và AI cùng trở thành những chủ thể có thể nhận nhiệm vụ trong một hệ thống vận hành chung. Đây là một khác biệt đáng kể so với cách phần mềm doanh nghiệp được hình dung trong nhiều năm qua.

KIẾN TRÚC MỚI CHO KỶ NGUYÊN CON NGƯỜI VÀ AI CÙNG LÀM VIỆC

Một vấn đề khác mà AI làm nổi rõ là sự phân mảnh của phần mềm trong doanh nghiệp. Theo ông Hùng, trong quá trình vận hành, công việc có thể nằm rải rác ở nhiều ứng dụng; các bước phê duyệt xuất hiện ở nhiều nơi; mỗi ứng dụng có cách thiết lập khác nhau; doanh nghiệp khó nhìn thấy toàn bộ công việc và khó đánh giá hiệu quả của từng phòng ban, nhân viên. Việc chuyển dữ liệu giữa các ứng dụng cũng trở thành một bài toán riêng.

Đây là nghịch lý có thể xuất hiện sau nhiều năm số hóa: doanh nghiệp có nhiều phần mềm hơn nhưng chưa chắc có một bức tranh thống nhất về toàn bộ hoạt động.

Nếu trước đây phần mềm chủ yếu giúp nhân viên thực hiện công việc nhanh hơn, thì trong mô hình mới, hệ thống có thể trở thành nơi phân bổ công việc giữa con người và AI, theo dõi đầu vào, quá trình xử lý và đầu ra. Doanh nghiệp tìm hiểu về các nền tảng Base

Vì vậy, thay vì kết nối từng ứng dụng với nhau (app to app), cách tiếp cận được đưa ra là kết nối giữa các service (service to service). Khi các nghiệp vụ dùng chung một chuẩn dữ liệu và các trường thông tin được đưa lên tầng hệ thống, dữ liệu từ service này có thể được chuyển sang service khác mà không nhất thiết phải xây dựng một kết nối riêng cho từng cặp ứng dụng.

Tuy nhiên, nếu AI Agent thực sự trở thành một thành phần trong lực lượng thực thi, bài toán quan trọng không dừng ở việc “giao việc cho AI”. Doanh nghiệp còn phải biết AI tạo ra kết quả gì và kết quả đó có đạt yêu cầu hay không.

Đây là lý do “đầu ra” được ông Hùng nhấn mạnh trong kiến trúc mới. Theo ông, doanh nghiệp cần có khả năng quản lý khối lượng, chất lượng và hiệu quả của công việc, thay vì chỉ biết một nhiệm vụ đã được thực hiện.

Tại sự kiện, Base đã giới thiệu Base 2.0, kiến trúc nền tảng được doanh nghiệp định hướng cho môi trường làm việc trong đó con người và AI cùng tham gia vào các hoạt động vận hành. Theo lãnh đạo Base, Base 2.0 không được xây dựng bằng cách bổ sung thêm AI vào một nền tảng cũ, mà bằng cách nhìn lại từ những nguyên lý đầu tiên về cách doanh nghiệp tạo ra giá trị, cách con người cộng tác, cách tri thức được tích lũy và cách AI có thể thực sự trở thành một lực lượng lao động của tổ chức.

Theo cách tiếp cận này, kiến trúc được xây dựng cho kỷ nguyên mà con người và AI cùng làm việc. AI không chỉ hỗ trợ từng cá nhân mà có thể tham gia trực tiếp vào công việc với đầy đủ ngữ cảnh của doanh nghiệp. Nền tảng cũng hướng tới khả năng để doanh nghiệp tự xây dựng những ứng dụng, AI Agent, quy trình và kết nối mới để mở rộng năng lực của chính mình, thay vì chờ đợi những gì phần mềm cung cấp sẵn.

Nếu trước đây phần mềm chủ yếu giúp nhân viên thực hiện công việc nhanh hơn, thì trong mô hình mới, hệ thống có thể trở thành nơi phân bổ công việc giữa con người và AI, theo dõi đầu vào, quá trình xử lý và đầu ra. Khi đó, giá trị của phần mềm không còn nằm ở số lượng tính năng mà ở khả năng tổ chức và điều phối các nghiệp vụ.

Theo ông Hùng, đây cũng là lý do kiến trúc phần mềm cần được nhìn lại từ gốc. Nhìn rộng hơn, lãnh đạo Base.vn cho rằng sự thay đổi này cho thấy AI có thể đang tác động tới phần mềm doanh nghiệp ở một tầng sâu hơn việc bổ sung các công cụ tạo sinh hay trợ lý ảo. Khi AI có khả năng trực tiếp tham gia vào quy trình, chính cách doanh nghiệp mô tả công việc, tổ chức dữ liệu, phân quyền và đánh giá kết quả cũng phải được xem xét lại. “Đó là một góc nhìn về thế hệ doanh nghiệp tiếp theo”, ông Phạm Kim Hùng nói.