Ứng dụng công nghệ, nâng tầm phục vụ hành chính công

Mô hình “Hẹn giờ giao dịch trực tuyến kết hợp AI chatbot 24/7” tại UBND phường Hòa Khánh giúp người dân linh hoạt sắp xếp thời gian, không cần chờ đợi tại chỗ. Ảnh: QUỐC KHÁNH

Không chỉ góp phần rút ngắn thời gian, giảm áp lực chờ đợi, các mô hình đang triển khai còn góp phần nâng cao tính minh bạch, tiện lợi, hướng tới phục vụ người dân ngày càng hiệu quả hơn.

Tiết kiệm thời gian

Sau thời gian đưa vào vận hành, mô hình “Hẹn giờ giao dịch trực tuyến kết hợp AI chatbot 24/7” tại Bộ phận một cửa UBND phường Hòa Khánh đã phát huy hiệu quả rõ rệt, vượt kỳ vọng ban đầu. Hệ thống được thiết kế theo nguyên tắc “đa kênh, đa đối tượng”, bảo đảm phục vụ mọi người dân, từ người thành thạo công nghệ đến người lớn tuổi.

Khi đến giao dịch, người dân quét mã QR để nhận vé điện tử với đầy đủ thông tin về số thứ tự, thời gian chờ dự kiến và tình trạng xử lý theo thời gian thực; hoặc lấy số trực tiếp tại quầy theo cách truyền thống. Nhờ đó, người dân linh hoạt sắp xếp thời gian, không cần chờ đợi tại chỗ. Bên cạnh đó, tính năng hẹn giờ trực tuyến cho phép chủ động đặt lịch trước theo thời gian phù hợp. Hệ thống còn tự động nhắc lịch qua nhiều kênh như: SMS, email và Zalo OA. Đến nay, có hơn 200 lượt đặt lịch thành công, góp phần giảm áp lực vào giờ cao điểm.

Điểm nổi bật của mô hình là AI chatbot hoạt động 24/7, có khả năng trả lời nhanh các câu hỏi về thủ tục, hồ sơ và quy trình thực hiện. Chatbot đã xử lý gần 3.000 lượt hỏi đáp, giúp giảm đáng kể khối lượng công việc cho cán bộ, đồng thời tạo thuận tiện cho người dân tra cứu thông tin bất cứ lúc nào.

Ngoài ra, phục vụ hơn 92.700 lượt người dân và tổ chức, bình quân mỗi tháng tiếp nhận khoảng 7.000 lượt giao dịch; hơn 17.500 lượt truy cập theo dõi hàng chờ từ xa cho thấy thói quen của người dân đang dần thay đổi theo hướng chủ động, hiện đại.

Ước tính khoảng 1/3 số lượt giao dịch đã tiết kiệm ít nhất 1 giờ chờ đợi, tương đương hơn 30.900 giờ với gần 3.900 ngày công lao động. Qua đó, không chỉ nâng cao trải nghiệm, mô hình còn giúp bộ phận một cửa vận hành khoa học, giảm quá tải và nâng cao chất lượng phục vụ thông qua cơ chế đánh giá minh bạch sau mỗi giao dịch.

Ông Trần Văn Thể, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Hòa Khánh cho biết, trước đây vào đầu tuần, Bộ phận một cửa thường xuyên quá tải, người dân phải xếp hàng từ sớm và chờ đợi nhiều giờ. Tuy nhiên, từ khi triển khai hệ thống mới, tình trạng này được cải thiện rõ rệt. Với vé điện tử và mã QR, người dân không cần chờ trực tiếp mà có thể chủ động theo dõi lượt giải quyết trên điện thoại, chỉ đến khi gần tới lượt.

Hệ thống công khai thứ tự xử lý giúp bảo đảm minh bạch, công bằng; đồng thời tính năng đánh giá sau giao dịch cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ. AI Chatbot hoạt động 24/7 hỗ trợ tra cứu thủ tục từ trước, hạn chế tình trạng thiếu hồ sơ phải đi lại nhiều lần. Đáng chú ý, mô hình vẫn duy trì hình thức lấy số truyền thống để phục vụ người lớn tuổi, bảo đảm không ai bị bỏ lại phía sau.

Hỗ trợ người dân

Tại Cẩm Lệ, UBND phường triển khai mô hình “2 hành trình - 1 điểm đến” áp dụng cho Trung tâm Phục vụ hành chính công nhằm hỗ trợ người dân, đặc biệt là nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật, người neo đơn và những người gặp khó khăn trong tiếp cận công nghệ số. Mô hình không chỉ tạo thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ hành chính công mà còn góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và chuyển đổi số trên địa bàn.

Các địa phương từng bước hiện đại hóa nền hành chính thông hướng tới phục vụ người dân ngày càng hiệu quả hơn. Ảnh: QUỐC KHÁNH

Áp dụng mô hình, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường xây dựng quy trình hỗ trợ cụ thể, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng cán bộ, bố trí đầy đủ nhân lực và trang thiết bị. Quá trình vận hành bảo đảm các nguyên tắc: lấy người dân, tổ chức làm trung tâm phục vụ; công khai minh bạch, giải quyết đúng hạn; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận; không phân biệt đối tượng phục vụ, ưu tiên hỗ trợ nhóm yếu thế.

Từ thực tế cho thấy, many người dân còn gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục trực tuyến như tạo tài khoản dịch vụ công, đăng nhập định danh điện tử, nộp hồ sơ hay thanh toán online, mô hình được xây dựng với 2 hành trình chính: hỗ trợ người dân nộp hồ sơ (trực tiếp và trực tuyến) và nhận kết quả. Điểm nổi bật là “1 điểm đến”, cán bộ trực tiếp trả kết quả tại nhà cho các đối tượng chính sách, người già yếu, bệnh tật hoặc có hoàn cảnh khó khăn.

Sau thời gian triển khai, mô hình đạt nhiều kết quả tích cực. Trong đó, trung tâm hỗ trợ và trao kết quả tận nhà cho 180 trường hợp; 100% người dân hài lòng với thái độ phục vụ. Mô hình giúp giảm thời gian, chi phí đi lại, tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến, hạn chế sai sót hồ sơ và nâng cao kỹ năng số cho người dân. Hình ảnh cán bộ đến tận nhà trao kết quả không chỉ mang ý nghĩa cải cách hành chính mà còn thể hiện tính nhân văn, sự gần dân của chính quyền.

Phó Chủ tịch UBND phường Cẩm Lệ Nguyễn Thị Hiền cho biết, thời gian tới, phường tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, đẩy mạnh chuyển đổi số, mở rộng đối tượng hỗ trợ và hoàn thiện quy trình để nhân rộng mô hình. Đây được xem là hướng đi thiết thực, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, thân thiện và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.