Xã Đông Anh: Khi chính quyền số được đo bằng một cú chạm

Tại xã Đông Anh, sự xuất hiện của trợ lý ảo AI đang trở thành một ví dụ cụ thể cho cách chính quyền số dần đi vào đời sống thường ngày.

Khi thủ tục hành chính được “hỏi - đáp” ngay trên điện thoại

Trước đây, mỗi khi cần làm thủ tục hành chính, anh Bùi Văn Trung (thôn Du Nội) thường phải đến trụ sở xã để hỏi thông tin. Có những việc tưởng chừng đơn giản nhưng vẫn phải đi lại vài lần mới nắm đủ thành phần hồ sơ.

Gần đây, thói quen đó bắt đầu thay đổi. Anh Trung mở điện thoại, truy cập cổng thông tin điện tử của xã và đặt câu hỏi cho trợ lý ảo AI về thủ tục mình cần làm. Chỉ sau vài giây, toàn bộ quy trình, giấy tờ cần chuẩn bị và thời gian giải quyết đã được hiển thị, điều anh Trung thấy hài lòng hơn cả là trợ lý ảo đã cung cấp cả số điện thoại đơn sẽ giải quyếtb trực tiếp về vấn để của mình.

“Trước đây phải hỏi từng người, có khi đi lại vài lần mới rõ. Bây giờ tra trên mạng là biết ngay”, anh Trung chia sẻ.

Trợ lý ảo AI được tích hợp trên cổng thông tin điện tử xã Đông Anh, cho phép người dân đặt câu hỏi trực tiếp về thủ tục hành chính, chính sách, thông tin địa phương hoặc gửi phản ánh, kiến nghị. Những thao tác vốn quen thuộc với người trẻ đang dần trở nên phổ biến hơn với nhiều nhóm đối tượng.

Người dân tra cứu thông tin hành chính thông qua trợ lý ảo AI. Ảnh: Mai Khôi

Theo chị Nguyễn Thị Yến,, chuyên viên Phòng Văn hóa – xã hội xã Đông Anh, công cụ này giúp rút ngắn khoảng cách giữa chính quyền và người dân. “Khi các câu hỏi phổ biến được giải đáp nhanh, người dân chủ động hơn trong việc chuẩn bị hồ sơ. Cán bộ cũng có thêm thời gian để tập trung xử lý những trường hợp cần giải quyết trực tiếp”.

Ở góc nhìn rộng hơn, trợ lý ảo không chỉ là một tiện ích công nghệ, mà còn phản ánh cách chính quyền cơ sở đang thay đổi phương thức phục vụ – từ mô hình “người dân đi hỏi” sang “thông tin tìm đến người dân”.

Sự thay đổi không chỉ diễn ra ở phía người dân. Bên trong bộ máy hành chính, cách vận hành cũng đang dần chuyển sang môi trường số. Hiện nay, 100% cán bộ xã Đông Anh sử dụng hệ thống điều hành điện tử; hơn 95% văn bản được xử lý trực tuyến và toàn bộ văn bản đều được ký số. Nhiều quy trình nội bộ được rút gọn nhờ việc liên thông dữ liệu và xử lý hồ sơ trên hệ thống.

Theo lãnh đạo xã Đông Anh, những con số này chỉ phản ánh một phần của quá trình chuyển đổi. Hiệu quả của chuyển đổi số không nằm ở số lượng mô hình hay chỉ số kỹ thuật, mà ở việc người dân có thực sự sử dụng và cảm thấy thuận tiện hay không.

Giao diện trò chuyện với trợ lý ảo AI, trên trang thông tin xã Đông Anh. Ảnh: Mai Khôi

Với nhiều người dân, điều dễ nhận thấy nhất là số lần phải đi lại đã giảm đi. Chị Nguyễn Thị Hạnh (thôn Dục Tú) cho biết ban đầu chị khá e ngại khi làm thủ tục qua điện thoại. Tuy nhiên, sau khi được cán bộ và tổ chuyển đổi số cộng đồng hướng dẫn vài lần, chị dần quen với cách làm mới. “Giờ nhiều việc chỉ cần mở điện thoại là tra được thông tin. Đỡ mất thời gian đi lại như trước”.

Những thay đổi như vậy tuy nhỏ, nhưng đang tạo ra khác biệt rõ rệt trong cách người dân tiếp cận dịch vụ công.

Từ cung cấp thông tin đến tương tác số với người dân

Xã Đông Anh thực hiện mục tiêu Bình dân học vụ số - toàn dân đồng hành - chuyển đổi số toàn diện. Ảnh: Mai Khôi

Ở góc nhìn chuyên môn, việc triển khai trợ lý ảo AI tại cấp cơ sở cũng phản ánh một bước chuyển trong cách tổ chức dịch vụ công. Theo TS. Phạm Quang Dũng, Phó trưởng phòng Đào tạo, Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải, mô hình này cho thấy chính quyền địa phương đang dần chuyển từ việc đơn thuần cung cấp thông tin sang thiết lập tương tác số với người dân.

“Điểm tích cực dễ nhận thấy là mô hình này đã tiếp cận đúng một vấn đề phổ biến, đó là hạn chế trong khả năng tiếp cận thông tin thủ tục hành chính. Khi người dân có thể tra cứu quy trình, hồ sơ hay thời gian giải quyết thông qua một công cụ số, họ dần chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động”, ông nhận định.

Theo TS. Phạm Quang Dũng, ở góc độ giáo dục, đây cũng là biểu hiện của việc hình thành năng lực tự học và tự khai thác thông tin trong môi trường số – một kỹ năng ngày càng quan trọng trong xã hội hiện đại.

Ông Dũng cũng cho rằng việc tích hợp trợ lý ảo với các nền tảng quen thuộc như Zalo hay VNeID nên được nhìn nhận như một chiến lược tiếp cận người dùng. “Trong giáo dục có một nguyên tắc là đưa công cụ đến nơi người học đang hiện diện. Với chuyển đổi số ở cấp cơ sở cũng vậy – dịch vụ công cần xuất hiện trên những nền tảng mà người dân sử dụng hằng ngày”, ông Dũng nói.

Người dân tiếp cận với công nghệ hiện đại trong mục tiêu chuyển đổi số của xã Đông Anh. Ảnh: Mai Khôi

Dù vậy, công nghệ chỉ là một phần của câu chuyện. Theo lãnh đạo xã Đông Anh, khó khăn lớn nhất trong chuyển đổi số ở cấp cơ sở không phải là triển khai hệ thống, mà là duy trì việc sử dụng trong thực tế. Ông Nguyễn Anh Dũng, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch Hội đồng Nhân dân xã Đông Anh cũng cho rằng, rào cản lớn nhất ở cấp cơ sở không hẳn nằm ở công nghệ, mà ở thói quen. Ở một số thời điểm, cả cán bộ lẫn người dân vẫn còn tâm lý e ngại với cách làm mới, trong khi kỹ năng số chưa đồng đều.

Vì vậy, nhiều hoạt động hỗ trợ được xã Đông anh tổ chức theo cách trực tiếp. Các tổ chuyển đổi số cộng đồng đến từng thôn, tổ dân phố để hướng dẫn người dân cài đặt ứng dụng, sử dụng dịch vụ công trực tuyến hoặc thanh toán điện tử. Cách làm này không tạo ra những thay đổi lớn ngay lập tức, nhưng từng bước hình thành những thói quen mới. Theo ông Nguyễn Anh dũng, chuyển đổi số ở cấp cơ sở không phải là việc của riêng chính quyền, mà là quá trình đồng hành với người dân. “Khi người dân thấy tiện lợi và chủ động sử dụng, các mô hình sẽ tự vận hành và phát huy hiệu quả”, ông Dũng chia sẻ.

Những thay đổi nhỏ như vậy đang diễn ra mỗi ngày: một thủ tục được giải quyết nhanh hơn, một thông tin được tìm thấy dễ dàng hơn, hay một giao dịch trở nên thuận tiện hơn. Khi đó, chuyển đổi số không còn là khái niệm xa vời, mà được cảm nhận rất cụ thể – chỉ bằng một cú chạm trên điện thoại.

Mai Khôi