Xử lý của các nước với hành động 'vô lương tâm' của người kinh doanh

Hiểu về hành động “vô lương tâm”

Theo pháp luật của các nước, hành động này được biểu lộ khi một bên bất chấp “lương tâm”, chuẩn mực “tốt” để thực hiện và đạt được các mục tiêu kinh doanh riêng của mình.

Dù vậy, việc xác định tính “vô lương tâm” của hành động là không dễ. Do đó, quá trình xác định, kể cả tại tòa án, sẽ phải dựa vào nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này thường bao gồm: vị thế của người tiêu dùng, khả năng nắm bắt và hiểu biết về các điều khoản và nội dung của hợp đồng hay tài liệu có liên quan mà công ty cung cấp…

Ngoài ra, việc khách hàng có được yêu cầu tuân thủ các điều kiện hợp lý để bảo vệ quyền lợi hay không cũng là một trong những yếu tố quan trọng. Trong nhiều trường hợp, sự chênh lệch giá cả quá mức so với sản phẩm, dịch vụ tương tự trên thị trường hay hành động của doanh nghiệp so với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự khác cũng có thể được xem là yếu tố phản ánh sự “vô lương tâm” trong hành động của doanh nghiệp đang bị truy xét.

So với nội dung kiểm soát trong luật bất thành văn trước đây, phạm vi tầm soát hành vi vô lương tâm trong luật thành văn ở các nước hiện rất rộng. Luật về bảo vệ người tiêu dùng của Úc xem xét hành vi này đối với hoạt động kinh doanh ở cả thị trường đầu ra lẫn thị trường đầu vào. Hợp đồng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng hay giữa các doanh nghiệp với nhau đều có thể trở thành đối tượng bị tầm soát.

Ở New Zealand, Luật về thương mại lành mạnh đóng vai trò chính. Tuy nhiên, như cách nhìn nhận của Ủy ban Thương mại, quốc gia này cũng có cách tiếp cận tương tự và học rất nhiều từ kinh nghiệm của Úc.

Theo đó, hành động được cho là “vô lương tâm” không chỉ biểu lộ sự không công bằng (hay không lành mạnh – unfair) hay không hợp lý (unreasonable) mà còn phải cho thấy sự không thật sự “tốt” của bên đó.

Nhiều tình huống được đề cập trong các bản hướng dẫn đâu đó cũng đã xuất hiện trong quá trình thương thảo và ký hợp đồng ở nước ta. Ví dụ như việc sử dụng một người bạn hoặc người thân của khách hàng để ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, thúc đẩy khách hàng ký vào chỗ trống hoặc ký một bên hợp đồng, cung cấp thông tin không đúng về chi phí của một khoản vay hoặc sử dụng các chiến thuật tạo áp lực khác đối với khách hàng.

Đáng chú ý là, trường hợp không tiết lộ các điều khoản hợp đồng chính hay không dành đủ thời gian để khách hàng đọc nội dung, đặt câu hỏi hay nhận lời khuyên cũng được xem là biểu hiện của sự không “tốt”.

Các phán quyết có liên quan

Vụ việc tiêu biểu gần đây ở Úc có liên quan đến tập đoàn viễn thông lớn của nước này – Telstra. Phán quyết của Tòa án liên bang năm 2021 đã tuyên phạt Telstra 50 triệu đô la vì có hành vi vô lương tâm khi ký hợp đồng thuê bao di động cho hơn 100 người tiêu dùng.

Telstra thừa nhận trong suốt gần ba năm (2016-2018) đã để nhân viên bán hàng tại năm cửa hàng của Telstra ký nhiều hợp đồng di động trả sau với 108 người tiêu dùng địa phương mà họ không hiểu và không đủ khả năng chi trả.

Một mặt, nhiều khách hàng là người sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai hay thứ ba. Tuy nhiên, nhân viên đã không giải thích chính xác các chi phí tiềm ẩn của hợp đồng cho người tiêu dùng và thậm chí còn cho rằng khách hàng được nhận sản phẩm miễn phí.

Ngoài ra, phán quyết cho rằng, chính cách tư vấn “thao túng” của nhân viên về khả năng chi trả đã dẫn đến hậu quả là khách hàng đánh giá sai khả năng chi trả của họ. Đặc biệt, nhân viên bán hàng đã khiến cho người tiêu dùng hiểu sai rằng họ được “tuyển dụng” dù chỉ ký hợp đồng thuê bao di dộng và… không làm việc.

Lỗi của Telstra là đã không hành động đủ nhanh để ngăn chặn những hành vi bất hợp pháp này mặc dù họ được cảnh báo sau đó.

Sau vụ việc này, Telstra đã tiến hành các thao tác từ bỏ các khoản nợ, hoàn trả số tiền khách hàng đã thanh toán và đưa ra các biện pháp để giảm nguy cơ xảy ra hành vi tương tự trong tương lai.

Telstra cũng cam kết cung cấp biện pháp khắc phục cho người tiêu dùng bị ảnh hưởng, cải thiện chương trình tuân thủ hiện có, xem xét và mở rộng đường dây nóng điện thoại và đồng thời nâng cao chương trình xóa mù chữ kỹ thuật số cho người tiêu dùng ở một số vùng sâu, vùng xa.

Một vụ việc khác được Tòa án liên bang Úc đưa ra xem xét vào năm 2022 liên quan đến Ngân hàng quốc gia (NAB). Phán quyết xác định NAB đã tính phí đối với một số khoản thanh toán định kỳ mặc dù khách hàng được miễn trừ. Không những thế, trong một số trường hợp, NAB đã tính phí cao hơn mức cần thiết đối với gần 5.000 khách hàng cá nhân và gần 1.000 khách hàng doanh nghiệp. Kết quả, trong vòng bốn năm, NAB đã thu về hơn 365.000 đô la phí thanh toán định kỳ như vậy.

Mặc dù NAB sau đó cho rằng, việc tính phí này do có lỗi về hệ thống tính phí, tuy nhiên, lập luận này đã không được tòa chấp nhận. Các bằng chứng còn cho thấy NAB đã không chủ động tắt hệ thống tính phí này dù đã nhận thấy vấn đề và đặc biệt là phải mất… hai năm để dừng lại.

Tính vô lương tâm còn thể hiện ở chỗ, NAB đã cung cấp thông tin với khách hàng rằng họ có thể tính phí đối với một số khoản thanh toán định kỳ nhất định theo các điều khoản và điều kiện của ngân hàng trong khi họ không có quyền làm như vậy. NAB bị cho là đã hành động vì lợi ích của mình hơn là lợi ích của khách hàng và đã lợi dụng sự không hiểu biết của khách hàng để tiếp tục duy trì việc tính phí đó. Điều đó đi ngược hoàn toàn với các nghĩa vụ “trung thực” và “công bằng” mà một đơn vị ngân hàng hay doanh nghiệp tài chính phải tuân thủ.

Câu chuyện Việt Nam

Một số tranh cãi về các tình huống giao kết và thực hiện hợp đồng “có vấn đề” tại Việt Nam cho thấy việc cần thiết phải đánh giá lại các quy định về giao kết hợp đồng. Vai trò, nghĩa vụ và cả trách nhiệm của doanh nghiệp trước các tình huống hợp đồng được ký kết qua nhân viên kinh doanh, người đại diện là chủ đề gây tranh cãi nhiều hiện nay.

Đáng chú ý là thực tế cũng không thiếu tình huống khách hàng chỉ ký hợp đồng do bị dẫn dụ, thiếu thông tin, không nắm bắt, nhận thức rõ về nội dung hợp đồng và cả các tình thế… đặt bút ký mà chưa có đủ thời gian để đọc, hiểu…

Dù vậy, các quy định có thiên hướng bảo vệ người yếu thế trong Bộ luật Dân sự khá đặc thù. Các quy định gần như chỉ đề cập đến các tình huống có liên quan đến người mất năng lực hành vi dân sự, người bị hạn chế năng lực hành vi dân sự, người có khó khăn trong nhận thức hay làm chủ hành vi của mình. Các trường hợp khác trong ký kết hợp đồng kinh doanh lẫn tiêu dùng vừa nêu ở trên đều bị trôi xa so với các quy định này.

Do đó, nếu không thể yêu cầu tòa án tuyên bố hợp đồng vô hiệu, người tiêu dùng có thể chọn cách bảo vệ mình thông qua Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, các quy định hiện nay vẫn chưa thể giải quyết tình thế mà người tiêu dùng ký hợp đồng trong những điều kiện khá bất lợi theo sự dẫn dắt hoặc thậm chí là cố tình sắp đặt của bên bán hàng.

Các quy định hiện tại về nghĩa vụ cung cấp thông tin và giới hạn việc loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân khi xác lập hợp đồng không đủ để bảo vệ người tiêu dùng trước các hành động “vô lương tâm” như đề cập ở trên. Đó là một khoảng trống pháp lý khá lớn cần được bổ khuyết trong tương lai!

Trương Trọng Hiểu