4 nhân viên quỳ gối xin lỗi khách hàng vì chiếc khăn Fendi ở Nhật Bản

Sự việc được blogger có tên Annie Datouzai, người Trung Quốc, tự nhận là chuyên gia thời trang từng học tại Đại học Columbia và Đại học Toronto, chia sẻ lên mạng xã hội Xiaohongshu. Blogger này có 8.200 người theo dõi và hiện sống ở New York, theo South China Morning Post.

Theo đó, khi đu du lịch Nhật Bản, cô ghé thăm một cửa hàng của thương hiệu Fendi ở Tokyo để mua một chiếc khăn choàng bằng len. Sau khi thử, cô quyết định mua nó và yêu cầu lấy một chiếc mới từ kho của cửa hàng.

Tuy nhiên, một nam nhân viên sau đó đến gần cô, đột ngột tháo chiếc khăn choàng khỏi vai cô mà không xin phép, rồi đưa cho khách hàng khác là một cặp đôi người Trung Quốc.

Nữ khách hàng sốc, bày tỏ trong bài đăng: "Tôi hoàn toàn choáng váng. Tại sao một nhân viên bán hàng nam lại tháo khăn choàng khỏi người tôi mà không có bất kỳ lời giải thích nào?".

Khi Annie cố gắng phàn nàn, quá trình trở nên phức tạp và chậm trễ do trình độ tiếng Anh kém của nhân viên. Trong quá trình khiếu nại, cô cũng cảm thấy bị phớt lờ, đặc biệt là khi cô chứng kiến nhân viên bán hàng hoàn tất việc bán khăn choàng cho cặp đôi người Trung Quốc.

Nữ khách hàng cầm bảng tên của 3 nhân viên cô cho là có hành động thô lỗ. Ảnh: Xiaohongshu.

Cuối cùng, người quản lý cửa hàng, họ Kaneko, hướng dẫn Annie lên tầng hai. Tại đây, người quản lý, 2 nhân viên bán hàng và một phiên dịch viên quỳ xuống thành một hàng để xin lỗi cô.

Dù cử chỉ của các nhân viên có vẻ chân thành, song người quản lý vẫn biện minh cho việc đưa khăn cho một khách hàng khác, sau khi tham khảo ý kiến của nhân viên hỗ trợ Annie khi đó.

Ngoài ra, người quản lý lưu ý rằng không có camera giám sát nào để xác minh sự việc. Tuy nhiên sau đó, nữ khách hàng vạch trần tuyên bố này bằng cách xác nhận với một cửa hàng Fendi khác tại Nhật Bản.

Annie đã nộp đơn khiếu nại lên trụ sở chính của Fendi và nhận được email xin lỗi chính thức từ người đứng đầu cửa hàng, Koshimizu.

"Chúng tôi thành thật xin lỗi vì hành động của nhân viên bán hàng, người đã lấy chiếc khăn choàng khỏi người cô khi cô vẫn đang thử nó. Chúng tôi đáng lẽ phải đảm bảo có được sự đồng ý của cô trước khi mang sản phẩm đi cho khách hàng khác xem. Ngoài ra, chúng tôi đã không cung cấp cho cô câu trả lời rõ ràng và chuyên nghiệp khi cô hỏi về camera giám sát và thông tin liên hệ của bộ phận dịch vụ khách hàng", Koshimizu viết.

Sự việc cũng thu hút nhiều sự chú ý sau khi xuất hiện trên truyền thông. Trên mạng xã hội, một số người chỉ trích Annie là quá đáng và chuyện bé xé ra to.

"Thực ra nhân viên đã lấy cho cô một chiếc mới rồi. Tại sao cô vẫn còn phàn nàn? Họ có quyền bán cho những khách hàng khác trừ khi cô muốn mua cả 2 chiếc. Bắt họ quỳ là quá đáng. Cô nghĩ mình là ai?", một người bình luận.

Khách Trung Quốc là một trong những nhóm khách hàng chi nhiều tiền mua sắm tại Nhật Bản. Ảnh minh họa: Toshikazu Sato/The Yomiuri Shimbun.

Ngày 22/10, Annie phản hồi bằng một bài đăng mới, khẳng định cô không hề yêu cầu nhân viên quỳ xuống và hành động của cô trong cửa hàng là hợp lý và bình tĩnh. Cô cũng cho biết không hề có mục đích khơi dậy ý kiến "người Nhật Bản phân biệt đối xử người Trung Quốc", đồng thời nói thêm rằng chiếc khăn choàng thực chất được bán cho một cặp đôi người Trung Quốc khác chứ không phải khách hàng Nhật Bản.

"Tôi hài lòng với cách người quản lý xử lý tình huống. Tôi khiếu nại nhằm mục đích nâng cao đào tạo nhân viên và quản lý khủng hoảng của cửa hàng. Nhiều người hỏi tôi muốn đạt được điều gì, đơn giản là để cải thiện trải nghiệm mua sắm cho những khách hàng sau thôi", cô viết.

Theo Statista, vào năm 2023, khách du lịch Trung Quốc đã chi khoảng 286 tỷ yen (1,9 tỷ USD) để mua sắm tại Nhật Bản. Nhiều dân mạng Trung Quốc ủng hộ hành động của Annie, cho rằng có thể góp phần nâng cao trải nghiệm của khách Trung Quốc tại xứ phù tang.

"Câu chuyện của bạn đã nhận được sự chú ý đáng kể của truyền thông, nơi mọi người chỉ trích bạn. Thật kỳ lạ!", một người bình luận.

Một người khác viết: "Tại sao mọi người lại nói bạn quá đáng? Thực tế, vì bạn đã đứng lên và khăng khăng khiếu nại nên cửa hàng mới phản hồi".

"Bây giờ, bất kỳ khách hàng Trung Quốc nào đến cửa hàng đó có thể sẽ được đối xử tôn trọng. Nếu bạn lùi bước, khách hàng tiếp theo bị đối xử tệ có thể là bất kỳ ai trong số chúng tôi", một người khác nhận xét.

Mai An