5 hạn chế và 12 khuyến nghị để cải thiện dịch vụ công trực tuyến

Tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên cả nước còn ở mức thấp

Theo báo cáo của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến năm 2021 là 9,51% và 7 tháng đầu năm 2022 là 18%. Trong khi đó, số liệu khảo sát Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cho thấy, 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng Dịch vụ công (Cổng DVC) quốc gia, và hơn 1% đã sử dụng Cổng DVC để làm thủ tục hành chính.

Tỷ lệ rất thấp nói trên cho thấy các cổng dịch vụ công cấp tỉnh chưa thân thiện và dễ sử dụng với người dùng. Nghiên cứu khảo sát do các chuyên gia của Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam cho thấy có 3 loại rào cản khiến người dân chưa sử dụng nhiều dịch vụ công (DVC) trực tuyến, đó là: rào cản về công nghệ, rào cản về con người, và quy trình hành chính.

5 hạn chế tồn tại trên các cổng dịch vụ công trực tuyến

Nhóm nghiên cứu đã công bố 5 phát hiện của mình sau khi khảo sát 63 cổng dịch vụ công trực tuyếncủa 63 tỉnh thành như sau:

Thứ nhất, các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) toàn trình chưa được bảo đảm. Kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ cấp phiếu lý lịch tư pháp cho thấy nhiều cổng DVC cấp tỉnh chưa cho phép người dùng thực hiện trực tuyến hoàn toàn dịch vụ này. Có tới 26 cổng yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/ bản quét trực tuyến. Ngoài ra, 24 cổng DVC chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà bắt buộc người dùng lựa chọn trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp...

Thứ hai, quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng. Vẫn còn những khó khăn khi sử dụng tính năng tìm kiếm thông tin. 36 cổng DVC cấp tỉnh chưa hiển thị công cụ tìm kiếm ở trang chủ. 25 cổng DVC không cho ra kết quả nếu điền sai chính tả cụm từ khóa tìm kiếm. 4 cổng DVC yêu cầu phải đăng nhập tài khoản trước khi tìm kiếm.

Đối với tính năng thực hiện hồ sơ trực tuyến, việc phân loại hồ sơ hiện đang được thiết kế dựa trên nhu cầu trực tiếp của người xử lý hồ sơ, dẫn đến khó khăn cho người nộp hồ sơ khi phải tìm hiểu về thủ tục và phân loại tương ứng...

Thứ ba, bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp DVCTT của trung ương và địa phương vẫn còn tồn tại. Tính đến ngày 30/5/2023, duy nhất cổng DVC tỉnh Thái Nguyên có hiển thị tính năng cho phép cập nhật hồ sơ cá nhân từ cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư.

Chuyên gia của IPS, PAPI và đại diện các tỉnh thành và người khiếm thị tọa đàm về cải thiện dịch vụ hành chính công

Thứ tư, cả 63 cổng DVC được đánh giá là khó tiếp cận với các nhóm người dùng là người khiếm thị và đồng bào thiểu số. Với người khiếm thị cần sự hỗ trợ của trình đọc màn hình. Không có cổng DVC cấp tỉnh nào đảm bảo cả 6 tiêu chí về mức độ tiếp cận cơ bản cho một trang web mức độ A theo Hướng dẫn bảo đảm tính dễ tiếp cận của nội dung web WCAG 2.0. Với đối tượng là đồng bào dân tộc thiểu số, 62 cổng DVC cấp tỉnh chưa cung cấp tính năng cho phép tìm kiếm bằng giọng nói.

Thứ năm, việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức. Trong 63 cổng DVC, chỉ có 3 cổng của Thừa thiên Huế, Đà Nẵng và Gia Lai có chính sách về quyền riêng tư. Chỉ có 10 cổng DVC đáp ứng ít nhất 7 trong 11 tiêu chí an toàn cơ bản.

9 khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng trên cổng DVC

Thứ nhất, cải thiện mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu, tìm kiếm thông tin. Cần đảm bảo sự đồng bộ của công cụ tìm kiếm trên 3 khía cạnh: vị trí dễ tiếp cận, hiển thị ngay trang chủ; tối ưu hóa tìm kiếm theo từ khóa; bổ sung tính năng tìm kiếm bằng giọng nói.

Thứ hai, mức độ sẵn có và dễ sử dụng của các công cụ hỗ trợ người dùng. Cần chuẩn hóa yêu cầu về giao diện và hỗ trợ nội dung đối với 3 công cụ hỗ trợ người dùng, gồm: tài liệu hướng dẫn sử dụng; câu hỏi thường gặp; tính năng giao tiếp có ứng dụng trợ lý ảo.

Thứ ba, mức độ sẵn có của thông tin liên hệ. Cần đảm bảo mỗi địa phương đều cung cấp cả 3 loại thông tin liên hệ, gồm: đường dây nóng hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính; đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật; thông tin liên hệ bộ phận một cửa của tất cả các phòng ban.

Thứ tư, mức độ minh bạch thông tin về hiệu quả cung cấp DVCTT. Bên cạnh thống kê chung tổng thể về số lượng hồ sơ được cung ứng đúng, trễ hạn, cần công khai thêm 5 thông tin gồm: số lượng ngày trễ hạn; tên bộ phận cơ quan đang tắc hồ sơ; lý do trễ hạn; nội dung hồ sơ; nội dung yêu cầu bổ sung hồ sơ.

Thứ năm, mức độ thông minh của DVCTT. Cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng DVC quốc gia và các cổng DVC cấp tỉnh. Cần thiết kế lại thành phần hồ sơ điện tử. Tính năng báo lỗi cũng cần hoàn thiện. Rà soát và hoàn thiện các khâu nộp hồ sơ, thanh toán và nhận kết quả hồ sơ trực tuyến.

Thứ sáu, mức độ tạo điều kiện để người dân đánh giá mức độ hài lòng. Chuẩn hóa hai công cụ để người dân đánh giá mức độ hài lòng, phân thành 2 cấp độ là Định kỳ và Thường xuyên.

Thứ bảy, mức độ thân thiện của giao diện trên điện thoại di động. Đơn vị quản trị các cổng DVC cần định kỳ sử dụng các công cụ đánh giá mức độ thân thiện của giao diện trên điện thoại di động để có những điều chỉnh phù hợp.

Bà Tống Khánh Linh - chuyên viên nghiên cứu chính sách của IPS trình bày về kết quả khảo sát 63 cổng dịch vụ công của 63 tỉnh, thành

Thứ tám, mức độ tiếp cận cho người khuyết tật. Tùy theo nguồn lực của từng tỉnh, thành phố, có thể mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm các cổng DVC, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

Thứ chín, mức độ cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và an toàn thông tin. Các cổng DVC cần bảo đảm tối thiểu điều khoản sử dụng, chính sách về quyền riêng tư, và cơ chế cho phép người dùng đồng ý. Cần rà soát, đánh giá thường xuyên, tránh các lỗi kỹ thuật cơ bản gây rò rỉ thông tin cá nhân.

3 khuyến nghị về chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến

Thứ nhất, cần hướng tới chất lượng thay vì số lượng thông qua tập trung hoàn thiện việc cung cấp trực tuyến toàn trình đối với 25 dịch vụ công thiết yếu. Trường hợp đưa ra chính sách mới, cần chỉ đạo triển khai thí điểm tại một số nhóm tỉnh, thành phố tiêu biểu. Ở bước kiểm thử hoặc vận hành thử DVCTT, cần phải có chính sách bảo đảm sự tham gia trải nghiệm của người dùng để tiếp nhận góp ý của người dân.

Thứ hai, cần bảo đảm tính dễ tiếp cận cho các đối tượng dễ bị tổn thương để chuyển đổi số "không bỏ lại ai ở phía sau". Một số biện pháp đó là: quy định tiêu chí bắt buộc đối với sản phẩm, dịch vụ CNTT trong hoạt động mua sắm công; nghiên cứu chính sách phát triển ngành dịch vụ đánh giá khả năng tiếp cận, từ đó tạo điều kiện và khuyến khích người dùng khuyết tật và người dùng lớn tuổi được tham gia hoạt động đánh giá; phát triển các công cụ hỗ trợ ngôn ngữ, ví dụ như dịch tự động cho ngôn ngữ của đồng bào dân tộc thiểu số...

Thứ ba, cần xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp DVCTT. Việc quy định chuẩn kết nối hệ thống chính quyền điện tử, chính quyền số ở các cấp cũng nhằm tạo điều kiện để các doanh nghiệp công nghệ khởi nghiệp, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vừa và nhỏ có cơ hội tham gia đóng góp vào hệ sinh thái chính quyền điện tử, chính quyền số, qua đó, góp phần thúc đẩy sự phát triển thị trường công nghệ của Việt Nam./.

Đăng Khoa