AI - Công nghệ sẽ thay đổi 'cuộc chơi'

AI, đặc biệt là AI tạo sinh, đang là một nhân tố giúp thay đổi cuộc chơi cho các tổ chức và doanh nghiệp

Triển khai AI theo mô hình 3P

AI nói chung, bao gồm AI truyền thống và AI tạo sinh, giúp các ngân hàng tăng cường hiệu suất và tối ưu hóa chi phí thông qua việc tự động hóa các quy trình và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả, từ đó cho phép các ngân hàng đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời hơn. AI cũng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng khi cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa dựa trên phân tích hành vi tiêu dùng và lịch sử giao dịch. Ngoài ra, AI còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn chặn gian lận, bảo vệ an ninh tài chính của khách hàng và ngân hàng.

Khi khách hàng có nhu cầu triển khai AI, chúng tôi luôn tư vấn họ kiên định với mô hình 3P, bao gồm People (con người), Process (quy trình) và Platform (nền tảng công nghệ). Trong đó, con người là ưu tiên hàng đầu, tức là phải có nhận thức đúng đắn về lợi ích mà công nghệ mang lại, cũng như phải trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể sử dụng công nghệ một cách an toàn. Tiếp theo, có quy trình, cơ chế vận hành phù hợp để có thể phát huy tối đa hiệu quả của AI cũng như kiểm soát để đảm bảo rằng AI được sử dụng một cách an toàn, không đi lệch quỹ đạo, không bị sai sót khi vận hành. Cuối cùng là nền tảng công nghệ phù hợp để triển khai AI.

Ông Lê Nhân Tâm, Giám đốc Công nghệ, Microsoft Việt Nam

Cách tiếp cận “Rooms of the House”

Khi triển khai các chiến lược chuyển đổi AI cho khách hàng doanh nghiệp, chúng tôi tiếp cận theo cách mà chúng tôi gọi tên là “Rooms of the house” (các căn phòng trong một ngôi nhà), đảm bảo rằng mọi bộ phận và đơn vị kinh doanh trong một doanh nghiệp đều có thể được tiếp cận và áp dụng AI một cách hiệu quả, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuyển đổi đồng bộ và toàn diện trên toàn bộ tổ chức.

Trong bối cảnh chuyển đổi AI trong ngân hàng thì cách tiếp cận “Rooms of the house” ví mỗi ngân hàng như một ngôi nhà, trong đó mỗi phòng ban hay đơn vị kinh doanh đại diện cho một căn phòng. Mỗi căn phòng này có chức năng, nhiệm vụ và thách thức riêng, giống như các phòng trong ngôi nhà có thiết kế và công dụng khác nhau. Khi ngân hàng muốn chuyển đổi số hoặc áp dụng AI, không thể chỉ làm ở một hoặc vài căn phòng mà phải tiến hành đồng bộ trên toàn bộ “ngôi nhà”.

Phương pháp này đảm bảo rằng mỗi phòng ban, từ hội đồng quản trị, nhân sự, công nghệ thông tin, bán lẻ, quản lý rủi ro đến chăm sóc khách hàng đều có cơ hội được trang bị các giải pháp AI phù hợp với nhu cầu và mục tiêu cụ thể. Đồng thời, sự chuyển đổi này phải được tích hợp và liên kết chặt chẽ để tạo nên một hệ sinh thái AI thống nhất trong toàn ngân hàng.

Ví dụ, hội đồng quản trị phải đối mặt với thách thức trong việc đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu rời rạc từ nhiều phòng ban, gây khó khăn trong việc dự đoán rủi ro và nắm bắt cơ hội thị trường. Để giải quyết vấn đề này, Microsoft đã ứng dụng hệ thống Dashboard thời gian thực, sử dụng Microsoft Power BI và Azure Synapse Analytics, giúp hợp nhất dữ liệu từ các phòng ban và tạo điều kiện cho các mô hình dự đoán cơ hội và rủi ro dựa trên học máy. Với giải pháp này, hội đồng quản trị sẽ có cái nhìn toàn cảnh, kịp thời và chính xác hơn về tình hình hoạt động của ngân hàng, từ đó dễ dàng đưa ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Tương tự, đối với phòng bán lẻ, thách thức chính là đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng, trong khi vẫn duy trì năng lực cạnh tranh. Microsoft có các giải pháp ứng dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa. Chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp giảm tải cho nhân viên, đồng thời AI được sử dụng để phát hiện gian lận giao dịch trong thời gian thực. Điều này không chỉ tăng cường trải nghiệm khách hàng, mà còn giúp giảm chi phí hoạt động và tăng doanh thu nhờ vào cá nhân hóa dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng cũng là một lĩnh vực mà AI đã mang lại nhiều lợi ích rõ rệt. Với khối lượng yêu cầu lớn và đa kênh, việc duy trì chất lượng dịch vụ là một thách thức không nhỏ. Microsoft đã triển khai chatbot AI để xử lý các yêu cầu thông thường, từ đó giảm tải công việc cho nhân viên. AI còn phân tích cảm xúc của khách hàng để cải thiện dịch vụ và gợi ý các hành động tiếp theo dựa trên lịch sử tương tác của khách hàng. Những ứng dụng này đã cải thiện đáng kể hiệu quả chăm sóc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của họ với ngân hàng.

Lời khuyên cho các tổ chức tài chính - ngân hàng

AI không phải là công nghệ mới. Tuy nhiên, tại thời điểm này, AI, đặc biệt là AI tạo sinh, đang là một nhân tố giúp thay đổi cuộc chơi cho các tổ chức và doanh nghiệp, tạo sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Để triển khai thành công AI, các tổ tài chính - ngân hàng nên cân nhắc những vấn đề sau.

Thứ nhất, sự quyết tâm mạnh mẽ và nhận thức sâu sắc của các lãnh đạo cấp cao về giá trị mà AI có thể mang lại, cũng như những bất lợi khi không áp dụng AI sớm hơn các đối thủ cạnh tranh khác.

Thứ hai, sự thấu hiểu của các cấp lãnh đạo đối với các dự án AI. Nhiều lãnh đạo thường kỳ vọng, mà đôi khi có sự nóng vội, về những gì AI có thể mang lại. Họ nghĩ rằng, triển khai AI là có kết quả ngay lập tức. Thực tế, AI cần có một quá trình thích nghi, phát triển và ổn định. Bản chất các hệ thống AI được phát triển và huấn luyện dựa trên những thuật toán với các mô hình được đào tạo sẵn trên các tập dữ liệu mẫu, thông thường sẽ chưa thể hoạt động chính xác, phù hợp 100% với tổ chức ngay từ ban đầu triển khai, mà cần quá trình thích nghi, cập nhật và hoàn thiện để phù hợp với đặc trưng dữ liệu của mỗi doanh nghiệp.

Theo báo cáo của IDC, cứ trung bình 1 USD đầu tư cho AI có thể thu lời khoảng 3,5 USD. Nhưng theo một số báo cáo khác, các dự án đầu tư cho AI thông thường phải mất 12 - 14 tháng mới thực sự đem lại hiệu quả kinh tế so với chi phí đầu tư. Do vậy, chúng ta muốn nhìn nhận được AI đó thành công, đem lại hiệu quả hay không, thì cần xác định đúng kỳ vọng và cho AI thời gian để “lớn và thông minh”.

Thứ ba, sự cam kết triển khai công nghệ AI một cách an toàn, bảo mật và có trách nhiệm. Đổi mới luôn đòi hỏi một nền tảng vững chắc về bảo mật, quyền riêng tư và sự tin cậy, đó là lý do tại sao bảo mật là ưu tiên hàng đầu của Microsoft và chúng tôi đặc biệt nhấn mạnh vào việc bảo vệ dữ liệu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng dựa trên các nguyên tắc AI có trách nhiệm, thực hiện các biện pháp bảo mật mạnh mẽ theo mô hình Zero Trust và cam kết tuân thủ các trụ cột an ninh quan trọng trong Sáng kiến tương lai an toàn.

Ngoài ra, xét về khía cạnh doanh nghiệp, nhất là với ngành tài chính - ngân hàng, để triển khai ứng dụng AI một cách hiệu quả cần có sự ủng hộ từ phía cơ quan quản lý nhà nước và các lực lượng chức năng về cơ chế, chính sách, các quy định cũng như tài nguyên hạ tầng cho các hệ thống AI. Thực tế, khó có một đơn vị, doanh nghiệp hay tổ chức riêng lẻ nào có thể dễ dàng sở hữu được một hạ tầng riêng đủ mạnh với các công nghệ AI tiên tiến nhất. Vậy làm thế nào để có thể sử dụng được các mô hình AI, công nghệ AI mới nhất? Các hệ thống, dịch vụ AI trên nền tảng điện toán đám mây chính là cách thuận tiện và hiệu quả. Nếu như có những quy định, hướng dẫn cụ thể về các quyền lợi, cách thức cũng như trách nhiệm khi sử dụng các dịch vụ điện toán đám mây và hợp tác với nhà cung cấp đám mây thì sẽ đem lại cho các doanh nghiệp cơ hội để tiếp cận tốt hơn và khai thác hiệu quả hơn công nghệ AI.

Lê Nhân Tâm