AI, mạng xã hội và sự kích thích thầm lặng

Dùng AI để thu hút khách hàng trên mạng xã hội. Ảnh: Unsplash

Thị trường AI tại Việt Nam ước tính tăng trưởng 28,6% mỗi năm, với giá trị dự kiến cán mốc 3,4 tỉ đô la Mỹ vào năm 2030, theo số liệu do Statista dự báo hồi tháng 3/2024. Từ phía chính sách, Chính phủ đã triển khai chiến lược quốc gia về phát triển trí tuệ nhân tạo AI để định vị Việt Nam tiến tới là một trong những nước dẫn đầu lĩnh vực này, đặc biệt là trong khu vực Đông Nam Á.

Nhìn từ phía thị trường, TS. Alrence Halibas, giảng viên cấp cao tại Đại học RMIT cho biết, AI đang được sử dụng để cải thiện hành trình và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, tăng xu hướng sử dụng nền tảng kỹ thuật số để tìm kiếm và mua sản phẩm.

AI phân tích cảm xúc, điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị

Một nghiên cứu của Đại học RMIT cho rằng một trong những thế mạnh của AI là khả năng cung cấp các gợi ý được cá nhân hóa cho người dùng, bằng cách sử dụng bộ lọc dựa trên nội dung, chẳng hạn như gợi ý các sản phẩm tương tự những mặt hàng mà người dùng đã từng thả tim, thả like - thích trong quá khứ và lọc kết hợp, gợi ý các sản phẩm dựa trên sở thích của người dùng tương tự.

Bằng cách này, AI sẽ kích thích người dùng tiến gần hơn đến quyết định mua hàng, "làm tăng khả năng mua hàng bằng cách đảm bảo rằng nội dung và sản phẩm được hiển thị trên trang nội dung của người dùng phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ,” Tiến sĩ Halibas nói.

Một ví dụ khác là chatbot và trợ lý ảo, sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tương tác với khách hàng theo thời gian thực trên các nền tảng mạng xã hội. The đó, Chatbot sẽ trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin về sản phẩm và hướng dẫn khách hàng xuyên suốt quá trình mua hàng.

Các kỹ thuật tiếp thị dựa trên AI khác bao gồm phân tích dự đoán, phân tích lịch sử dữ liệu từ mạng xã hội để dự đoán nhu cầu khách hàng và cung cấp các sản phẩm kịp thời và phù hợp.

Một tính năng nữa là phân tích cảm xúc, xem xét các bài đăng trên mạng xã hội và đánh giá của khách hàng để nhận định về cảm xúc họ dành cho sản phẩm và thương hiệu, từ đó đội ngũ tiếp thị có thể điều chỉnh các chiến lược phù hợp.

Tiến sĩ Alrence Halibas, giảng viên cấp cao tại Đại học RMIT

“Các thuật toán AI đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích dữ liệu, hành vi và sở thích của khách hàng để cung cấp nội dung được cá nhân hóa cho người dùng trên các nền tảng truyền thông xã hội,” Tiến sĩ Halibas chia sẻ với Mekong ASEAN. “Nội dung được thiết kế riêng này không chỉ giúp người dùng tương tác mà còn tăng thời gian họ dành cho các nền tảng này, do đó tăng cường nhắm mục tiêu quảng cáo của các công ty.”

Một cách khác là định giá linh động, theo dõi giá cả theo thời gian thực dựa trên nhu cầu, sự cạnh tranh và các yếu tố thị trường khác để đảm bảo mức giá tối ưu nhằm tối đa hóa doanh số và lợi nhuận.

Nghiên cứu của Đại học RMIT lấy dẫn chứng từ một số chiến dịch triển khai AI thành công tại Việt Nam. Chiến dịch của VietJet do PMAX triển khai năm 2023 đã sử dụng Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để phân tích hơn 150 triệu bản ghi của người dùng. Chiến dịch này đã tạo ra hơn 300 phân khúc khách hàng và triển khai quảng cáo cá nhân hóa trên hơn 25 kênh.

Hay chiến dịch của Samsung với hai sản phẩm Galaxy Z Flip4 và Fold4 do Cheil Vietnam thực thi đã sử dụng CDP (phần mềm tích hợp dữ liệu khách) được điều khiển bằng AI để phân tích dữ liệu khách hàng và tạo ra hơn 300 phân khúc, cho phép quảng cáo cá nhân hóa trên nhiều kênh, nhắm đến người tiêu dùng Gen Z. Chiến dịch này đã đạt được 96,4% thị phần buzz, 97% nhận thức về thương hiệu và tăng đáng kể ý định mua hàng và doanh số.

Các chuyên gia RMIT tin rằng công nghệ AI sẽ tiếp tục cung cấp mức độ cá nhân hóa chi tiết, nội dung và quảng cáo cá nhân hóa chính xác dựa trên hồ sơ người dùng và hành vi theo thời gian thực.

Những rủi ro tiềm ẩn

Theo Tiến sĩ Halibas, các công ty ngày càng tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Điều này thường liên quan đến việc sử dụng các chatbot hỗ trợ AI trên các nền tảng truyền thông xã hội để phản hồi nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, một mối quan tâm lớn là sự thiếu vắng các tương tác thực sự của con người với con người. Điều này có thể khiến những khách hàng thích sự tương tác được cá nhân hóa và lấy con người làm trung tâm e ngại.

Vẫn còn nhiều báo cáo về các trường hợp sử dụng tiêu cực, nhấn mạnh rằng các mô hình GPT và các công cụ AI tương tự không thể hoàn toàn tin cậy. Điều này có thể dẫn đến các vấn đề về lòng tin, vì khách hàng có thể hoài nghi về phản hồi mà họ nhận được.

Ngoài ra, AI có thể không hiểu được sắc thái của các truy vấn phức tạp, dẫn đến khả năng hiểu lầm và phản hồi không chính xác. Các hệ thống AI cũng có thể thể hiện sự thiên vị và phân biệt đối xử, tùy thuộc vào dữ liệu mà chúng được đào tạo.

Một ví dụ nổi tiếng là Microsoft Tay, một chatbot được ra mắt trên Twitter (nay là X) vào năm 2016. Chatbot đã đăng các tweet xúc phạm và phân biệt chủng tộc sau khi bị những kẻ xấu nhắm đến, điều này cho thấy AI có thể dễ dàng bị khai thác để tạo ra nội dung có hại như thế nào.

Bên cạnh đó, việc quá phụ thuộc vào AI có thể kìm hãm sự sáng tạo của con người và làm giảm khả năng thích ứng của các nhà tiếp thị với các xu hướng mới và những thay đổi bất ngờ trên thị trường

Để giải quyết những thách thức này, Tiến sĩ Halibas cho biết điều cần thiết là phải cải thiện khả năng hiểu biết về phương tiện truyền thông cho người dùng và tăng cường khả năng học tập cũng như tính minh bạch của các thuật toán, giảm nguy cơ phân cực và thúc đẩy người dùng cởi mở hơn.

“Điều quan trọng cho các doanh nghiệp là phải áp dụng cách tiếp cận phù hợp bằng việc kết hợp khả năng của AI với sự giám sát của con người để giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự tương tác của khách hàng một cách hiệu quả,” bà Halibas nói.

Linh An