AI trong doanh nghiệp vẫn chưa giữ chân được khách hàng

Câu hỏi đặt ra là vì sao AI được đầu tư lớn, nhưng sự hài lòng và trung thành của khách hàng vẫn chưa tương xứng? Theo các khảo sát gần đây, người tiêu dùng Việt Nam ưu tiên ba yếu tố rất rõ ràng: nhanh, đúng và minh bạch. Với tiêu chí đó, nhiều doanh nghiệp đang dành phần lớn nguồn lực cho việc số hóa kênh, cá nhân hóa thông điệp hay thử nghiệm các ứng dụng AI để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, dù điểm hài lòng trung bình đạt khoảng 7,45 trên 10, tỷ lệ khách hàng trung thành chỉ vào khoảng 20%.

Chị Venu Argawal - nguyên quản lý khách hàng tại Pizza4P cho biết: "Ở đây có một rào cản rất lớn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong khi doanh nghiệp cứ chạy theo những thứ được cho rằng khách hàng mong muốn, như đầu tư, công nghệ... nhưng thực chất khách hàng mong muốn dịch vụ phải nhanh, đúng và đủ. AI, nếu được áp dụng đúng cách, là công cụ hỗ trợ đắc lực để giảm tác vụ lặp lại, rút ngắn thời gian xử lý và tăng hiệu quả vận hành. Tuy nhiên, để tạo ra trải nghiệm có cảm xúc, con người vẫn phải xuất hiện ở những điểm chạm quan trọng nhất."

Thực tế tại nhiều doanh nghiệp Việt Nam cho thấy, AI vẫn chủ yếu được xem là một công cụ hỗ trợ, hơn là một phần của chiến lược kinh doanh. Dù 74% doanh nghiệp cho biết có đo lường trải nghiệm khách hàng, phần lớn mới dừng ở các chỉ số cảm nhận như mức độ hài lòng hay sẵn sàng giới thiệu. Chỉ chưa đến 5% doanh nghiệp đo lường được tác động của trải nghiệm khách hàng tới doanh thu hay khả năng giữ chân khách hàng. Một rào cản lớn khác nằm ở nền tảng dữ liệu.

Chị Lê Thị Thương - Phó Tổng Giám đốc SYCA (Thương hiệu SOI.Pro) cho biết: "Nếu nói về bức tranh toàn cảnh thì không thần thánh hóa AI được. AI vẫn phải vẫn phải có sự tham gia của con người ở những điểm chạm mà họ cần. AI đang giúp hành trình trải nghiệm khách hàng rất nhiều cho doanh nghiệp để đáp ứng trải nghiệm của người tiêu dùng, tuy nhiên phải cẩn trọng, phải có 'Human in the loop', và không nên thần thánh hóa AI nếu như nền tảng dữ liệu chưa đủ mạnh."

Chị Trần Ngọc Thanh Trúc - Giám đốc Quản lý khách hàng của một thương hiệu toàn cầu cho hay: "Theo góc nhìn của tôi thì doanh nghiệp cần phải có cái nhìn chuẩn chỉnh hơn về AI, có định hướng rõ ràng hơn về AI. Tức là, AI sẽ có thể giúp chúng ta được những gì? Con người có thể bổ trợ phần nào cho AI? Để làm AI thì không khó, nhưng để làm AI đúng và đủ để phục vụ khách hàng thì rất là khó, vì chúng ta phải có nền tảng về data vững chắc, cũng như cơ sở hạ tầng, các hệ thống phải nói chuyện được với nhau để đưa ra những câu trả lời cho khách hàng, hướng dẫn hợp lý cho khách hàng."

Dữ liệu cho thấy, dù hơn 70% khách hàng ưu tiên kênh số nhưng khi gặp sự cố, hơn 60% vẫn muốn quay lại kênh truyền thống để có con người hỗ trợ. Điều đó cho thấy, AI không thể và không nên thay thế hoàn toàn con người.

AI phù hợp với những tác vụ không cảm xúc. Còn ở những điểm chạm then chốt, nơi quyết định cảm nhận và niềm tin của khách hàng, con người vẫn là yếu tố không thể thiếu.

Thế Bình