Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ

Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ

Sau giai đoạn chịu tác động nặng nề của đại dịch Covid-19, hệ thống ngân hàng đã mở rộng tín dụng để hỗ trợ phục hồi kinh tế. Tuy nhiên, hệ quả kéo theo là áp lực nợ xấu gia tăng, nhiều khách hàng, cả cá nhân lẫn doanh nghiệp rơi vào tình trạng mất hoặc suy giảm khả năng trả nợ. Hoạt động thu hồi nợ trở thành khâu then chốt, nhưng cũng là điểm dễ phát sinh xung đột nếu không được thực hiện đúng chuẩn mực và quy định.

Không ít trường hợp, việc thu hồi nợ bị phản ánh là thiếu chuẩn mực, gây áp lực tâm lý hoặc ảnh hưởng đến đời sống của khách hàng. Những hình ảnh tiêu cực này, dù không mang tính phổ biến, nhưng lại tác động mạnh đến nhận thức xã hội, làm suy giảm niềm tin đối với hệ thống tài chính. Đây chính là lý do khiến yêu cầu “đòi nợ văn minh” không còn là lựa chọn, mà trở thành đòi hỏi bắt buộc.

Phát biểu tại Hội nghị triển khai Bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ ngày 20/4, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhấn mạnh, vấn đề cốt lõi không nằm ở việc ngân hàng có quyền thu hồi nợ hay không, bởi khung pháp lý hiện hành đã trao quyền khá đầy đủ, kể cả quyền thu giữ tài sản bảo đảm. Điều quan trọng hơn là cách thức thực hiện các quyền đó như thế nào để vẫn đảm bảo tính hợp pháp nhưng không đánh mất sự đồng cảm của xã hội.

“Quyền hạn rất lớn đã được trao cho các TCTD, nhưng vấn đề là chúng ta có thực hiện được hay không và nếu thực hiện thì phải làm như thế nào để nhận được sự chia sẻ, đồng cảm của xã hội”, TS. Nguyễn Quốc Hùng đặt vấn đề.

Chính từ những trăn trở đó, Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ đã được xây dựng và ban hành. Đây không phải là văn bản pháp luật mang tính cưỡng chế, nhưng lại đóng vai trò như một “chuẩn mực mềm”, định hình cách hành xử thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng.

Theo ông Nguyễn Hưng Quang, Phó Trưởng Ban soạn thảo Bộ quy tắc, Bộ Quy tắc không chỉ nhằm hướng dẫn hành vi mà còn góp phần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cả hai phía TCTD và khách hàng. Các nguyên tắc như minh bạch thông tin, tôn trọng quyền riêng tư, không đe dọa, không quấy rối… được đặt ra như những “lằn ranh đỏ” trong hoạt động thu hồi nợ. Điểm đáng chú ý là Bộ Quy tắc nhấn mạnh yếu tố “trải nghiệm của khách hàng” trong quá trình thu hồi nợ. Điều này cho thấy một sự thay đổi trong tư duy, từ chỗ coi thu hồi nợ là hoạt động mang tính cưỡng chế, sang cách tiếp cận coi đây là một phần của dịch vụ tài chính, nơi cách ứng xử quyết định đến hình ảnh và uy tín của tổ chức.

Từ thực tiễn triển khai, ông Nguyễn Đình Đức, Chủ nhiệm CLB Tài chính Tiêu dùng, Phó Tổng Giám đốc Công ty Tài chính TNHH HD Saison cho rằng, hiệu quả thu hồi nợ không đến từ việc gia tăng áp lực, mà đến từ cách tiếp cận phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể. Theo ông, việc liên tục gọi điện hay gây sức ép không phải là giải pháp bền vững, thay vào đó, cần kiểm soát tốt bối cảnh tương tác, lựa chọn phương thức phù hợp và hạn chế những tác động không cần thiết đến khách hàng. Đáng chú ý, ông cũng nhấn mạnh một khía cạnh thường bị bỏ qua, chuẩn mực ứng xử không chỉ là “làm đúng quy định”, mà còn là cách hành xử đó được khách hàng tiếp nhận như thế nào. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn đối với đội ngũ thu hồi nợ không chỉ hiểu luật mà còn phải có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và sự nhạy cảm xã hội.

Theo ý kiến tại Hội nghị việc ban hành Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ là bước đi cần thiết, nhưng chưa phải là đích đến. Giá trị thực sự của việc này nằm ở quá trình thực thi, nơi các nguyên tắc được chuyển hóa thành hành vi cụ thể trong từng tình huống. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các TCTD phải đầu tư nhiều hơn vào đào tạo nhân sự, xây dựng quy trình nội bộ và tăng cường kiểm soát. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ như ghi nhận lịch sử tương tác, phân tích hành vi khách hàng cũng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tính minh bạch và giảm thiểu rủi ro. Song song trách nhiệm kiểm soát rủi ro của người cho vay, người đi vay cũng phải có ý thức tuân thủ nghĩa vụ trả nợ.

TS. Nguyễn Quốc Hùng đã thẳng thắn chỉ ra một thực tế đáng lo ngại, vẫn tồn tại tình trạng khách hàng có khả năng trả nợ nhưng cố tình chây ì, hoặc tạo tranh chấp để trì hoãn nghĩa vụ. Như vậy, “đòi nợ văn minh” không thể chỉ là trách nhiệm một phía mà đòi hỏi sự cân bằng giữa quyền và nghĩa vụ, ngân hàng phải chuẩn mực, còn khách hàng phải có trách nhiệm. Chỉ khi hai yếu tố này song hành, thị trường tín dụng mới có thể vận hành lành mạnh.