Chỉ số SIPS: Từ thước đo mức độ hài lòng đến đổi mới phương thức phục vụ Nhân dân

Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước là một trong những công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả cải cách hành chính theo hướng lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Khác với các chỉ số đánh giá nội bộ và các chỉ số quản trị địa phương khác, Chỉ số hài lòng đối với dịch vụ công (SIPS - Satisfaction Index of Public Services) phản ánh trực tiếp trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ công, qua đó cung cấp căn cứ khách quan để các cơ quan hành chính điều chỉnh phương thức quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ.

Sau sáp nhập và vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, năm 2025, tỉnh Khánh Hòa đã triển khai khảo sát đối với 80 cơ quan hành chính, gồm 13 sở, ban, ngành; 3 cơ quan ngành dọc và 64 UBND cấp xã, thu về 5.636 phiếu khảo sát hợp lệ, đạt 93,93% kế hoạch, bảo đảm tính đại diện theo địa bàn, lĩnh vực và hình thức thực hiện thủ tục hành chính. Việc xác định mô hình nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính đã lượng hóa được cảm nhận của khách hàng với chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương thông qua điểm số, chỉ số và các so sánh; đồng thời làm rõ hơn, sâu sắc hơn những mặt được và những vấn đề mà người dân, tổ chức, doanh nghiệp chưa hài lòng thông qua tổng hợp thông tin phi cấu trúc và dữ liệu thống kê mô tả.

Chỉ số hài lòng duy trì ở mức cao, phản ánh những chuyển biến tích cực trong cải cách hành chính

Kết quả khảo sát cho thấy, Chỉ số hài lòng trung bình của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2025 đạt 88,24%, tiếp tục duy trì ở mức cao, phản ánh sự ghi nhận tích cực của người dân và tổ chức đối với những nỗ lực cải cách hành chính của tỉnh trong thời gian qua.

Đoàn kiểm tra số 1 của UBND tỉnh về công tác cải cách hành chính năm 2026 làm việc với UBND xã Diên Điền. Ảnh: MÃ PHƯƠNG

Trong ba nhóm cơ quan được khảo sát, UBND cấp xã đạt kết quả cao nhất với 89,18%; tiếp theo là khối các sở đạt 89,08%; khối cơ quan ngành dọc đạt 86,46%. Đây là kết quả đáng chú ý bởi năm 2025 là thời điểm nhiều cơ quan thực hiện sắp xếp tổ chức bộ máy, đồng thời đẩy mạnh chuyển đổi số và triển khai nhiều thay đổi trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Việc chỉ số hài lòng vẫn duy trì ở mức cao cho thấy các hoạt động cải cách hành chính của tỉnh cơ bản không làm gián đoạn việc cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp.

“Sự phục vụ của công chức, viên chức” tiếp tục là điểm sáng nổi bật

Một trong những điểm sáng của khảo sát năm 2025 là tiêu chí “Sự phục vụ của công chức, viên chức” tiếp tục đạt mức cao nhất ở cả ba khối cơ quan, với 94,38% tại khối sở, ban, ngành; 90,35% ở cơ quan ngành dọc và 90,87% tại UBND cấp xã.

Công chức Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Bắc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính cho người dân.  Ảnh: LÂM ANH

Kết quả này phản ánh rõ nét những chuyển biến tích cực trong việc thực hiện văn hóa công vụ, kỷ luật, kỷ cương hành chính và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

Đáng chú ý, phần lớn người dân đánh giá công chức có thái độ lịch sự, tận tình, hướng dẫn đầy đủ; rất ít trường hợp phản ánh về hành vi nhũng nhiễu hoặc tiêu cực trong quá trình giải quyết công việc. Đây là nền tảng quan trọng để củng cố niềm tin của người dân đối với nền hành chính phục vụ.

Chuyển đổi số đã tạo nhiều thuận lợi nhưng vẫn còn những “điểm nghẽn” cần tiếp tục khắc phục

Trước đây, sự hài lòng của người dân chủ yếu được nhìn qua thái độ phục vụ của công chức, viên chức; qua khảo sát năm 2025 cho thấy mối quan tâm đang dịch chuyển rõ hơn sang chất lượng vận hành của hệ thống dịch vụ công trực tuyến, nhất là sau sắp xếp đơn vị hành chính, sáp nhập tỉnh.

Cán bộ xã Diên Điền hướng dẫn người dân nộp hồ sơ trực tuyến. Ảnh: MÃ PHƯƠNG

Trong tổng số phiếu khảo sát hợp lệ, 37,07% hồ sơ được thực hiện trực tuyến, phản ánh xu hướng gia tăng sử dụng dịch vụ công số trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, khảo sát cũng ghi nhận một số vấn đề cần tiếp tục cải thiện như: Hệ thống dịch vụ công trực tuyến vẫn còn xảy ra tình trạng gián đoạn hoặc hoạt động chưa ổn định tại một số lĩnh vực; việc công khai các kênh hỗ trợ trực tuyến giữa các cơ quan chưa đồng đều; một bộ phận người dân vẫn gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục trên môi trường điện tử; việc tiếp nhận hồ sơ trực tuyến ở một số cơ quan còn chậm so với kỳ vọng của người dân.

Điều này cho thấy đối với cải cách hành chính trong giai đoạn hiện nay, điều người dân cần là một hệ thống vận hành ổn định, dễ sử dụng, được hỗ trợ kịp thời và mang lại trải nghiệm thuận tiện. Nói cách khác, trọng tâm của cải cách hành chính đang chuyển từ “số hóa thủ tục” sang “nâng cao chất lượng dịch vụ số”.

Kỳ vọng của người dân đang thay đổi từ “thái độ phục vụ” sang “chất lượng hệ thống”

Kết quả khảo sát cho thấy đa số người dân đánh giá thành phần hồ sơ, biểu mẫu và quy trình giải quyết thủ tục hành chính cơ bản rõ ràng, thuận lợi. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 18% khách hàng tại khối sở phải bổ sung hồ sơ trước khi được tiếp nhận chính thức, trong đó có nhiều trường hợp phải bổ sung từ hai lần trở lên. Một số ý kiến phản ánh việc hướng dẫn bổ sung hồ sơ chưa đầy đủ hoặc chưa thật sự rõ ràng. Đây là tín hiệu cho thấy mặc dù các thủ tục hành chính đã được chuẩn hóa, song việc tổ chức thực hiện giữa các cơ quan vẫn còn có sự khác biệt. Việc tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thành phần hồ sơ, chuẩn hóa nội dung hướng dẫn và nâng cao chất lượng tiếp nhận hồ sơ ngay từ lần đầu sẽ góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân.

Người dân làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Cam Linh. Ảnh: VĂN KỲ

Một điểm đáng chú ý trong kết quả khảo sát năm 2025 là sự thay đổi khá rõ trong xu hướng mong đợi của người dân. Đối với khối các sở, ba nội dung được mong đợi nhiều là: Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân; tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết; nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến và chuyển đổi số.

Trong khi đó, các nội dung về thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ, công chức có mức độ mong đợi thấp hơn so với những năm trước. Điều này cho thấy người dân đã ghi nhận những chuyển biến tích cực về yếu tố con người và hiện nay kỳ vọng nhiều hơn vào chất lượng vận hành của toàn bộ hệ thống hành chính.

Đối với các cơ quan ngành dọc, mong muốn lớn nhất vẫn là đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến và hạ tầng công nghệ thông tin.

Xu hướng này phản ánh yêu cầu mới của cải cách hành chính trong giai đoạn chuyển đổi số: Nâng cao hiệu quả quản trị, tối ưu quy trình và tạo trải nghiệm thuận lợi hơn cho người dân, doanh nghiệp.

Hướng tới nền hành chính phục vụ hiện đại, lấy người dân làm trung tâm

Năm 2025, năm đầu tiên sau sáp nhập tỉnh, cuộc khảo sát mức độ hài lòng đã cung cấp những thông tin đáng chú ý về những chuyển động thực chất trong cải cách hành chính của Khánh Hòa. Chỉ số hài lòng tiếp tục được duy trì ở mức cao, trong đó chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được người dân ghi nhận. Đằng sau những con số ấy là những chuyển biến trong phương thức làm việc và từng bước hình thành văn hóa công vụ đề cao trách nhiệm, kỷ cương và tinh thần phục vụ Nhân dân.

Lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Cam Linh hướng dẫn người dân làm thủ tục hành chính. Ảnh: VĂN KỲ

Trong năm đầu vận hành mô hình mới, nhiều cơ quan, đơn vị chỉ có 6 tháng để thích ứng và hoàn thành khối lượng công việc lớn. Thực tiễn đó cho thấy, cải cách hành chính chỉ tạo ra kết quả thực chất khi có sự chỉ đạo quyết liệt của người đứng đầu, sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan và quan trọng hơn cả là gắn đánh giá cải cách với kết quả công việc và mức độ hài lòng của người dân, tổ chức.

Song, một nền hành chính phục vụ không thể chỉ được đo bằng một chỉ số cao. Những hạn chế về chất lượng vận hành dịch vụ công trực tuyến, khó khăn của một bộ phận người dân khi thực hiện thủ tục trên môi trường số, tình trạng phải bổ sung hồ sơ hay kỳ vọng ngày càng cao về thời gian giải quyết cho thấy dư địa cải cách vẫn còn rất lớn. Yêu cầu đặt ra vì thế không còn dừng ở việc “làm đúng quy trình”, mà phải hướng tới “làm thuận tiện cho người dân”. Đó là một hệ thống hành chính vận hành thông suốt, minh bạch, đơn giản và dễ tiếp cận; trong đó mỗi quy trình, mỗi khâu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đều được nhìn từ trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ công. Khảo sát mức độ hài lòng không chỉ là một cuộc đo lường thường niên mà qua đó, việc người dân hài lòng ở đâu, chưa hài lòng ở đâu và mong muốn điều gì phải trở thành dữ liệu đầu vào cho công tác điều hành. Những phản hồi ấy giúp cơ quan hành chính nhận diện điểm nghẽn, xác định đúng thứ tự ưu tiên và điều chỉnh cách làm.

Cải cách hành chính vì thế không phải là cuộc chạy đua về chỉ tiêu, mà là quá trình liên tục nâng cao chất lượng phục vụ và năng lực quản trị. Khi sự hài lòng của người dân trở thành một tiêu chí quan trọng trong điều hành, khi mỗi phản hồi được xem là cơ sở để thay đổi, cải cách mới thực sự đi vào chiều sâu. Đây cũng chính là giá trị cốt lõi của cuộc khảo sát: Không chỉ đo mức độ hài lòng mà còn góp phần thay đổi tư duy quản trị và phương thức điều hành, giúp các cấp, các ngành xác định đúng trọng tâm cải cách, sử dụng hiệu quả nguồn lực và nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân. Trong bối cảnh sau sáp nhập, đó là tiền đề để Khánh Hòa thực hiện hiệu quả nhiệm vụ trọng tâm thứ tư mà Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Khánh Hòa lần thứ I, nhiệm kỳ 2025 -2030 đã đề ra: “Nâng cao thứ hạng các chỉ số quản trị phát triển địa phương”, hướng tới xây dựng một nền quản trị tốt, chuyên nghiệp, minh bạch, hiện đại và thực sự phục vụ người dân, tổ chức, doanh nghiệp.