Chính quyền số từ cơ sở: Khi chính quyền lấy kết quả phục vụ làm thước đo

Tổ công nghệ số cộng đồng hướng dẫn người dân thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến. (Ảnh minh họa: Mỹ Hà/TTXVN)

Khi bộ máy hành chính cơ sở vận hành theo mô hình tinh gọn, chuyển đổi số đang trở thành một trong những giải pháp giúp các phường, xã nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ.

Từ số hóa hồ sơ, tổ chức lại quy trình tiếp nhận đến giải quyết thủ tục không phụ thuộc địa giới hành chính, hiệu quả ngày càng được nhìn nhận qua những kết quả cụ thể, người dân giảm thời gian chờ, giảm số lần đi lại và chủ động hơn khi thực hiện thủ tục. Cùng với đó, cán bộ, công chức cũng phải liên tục “học số,” làm chủ công cụ mới để biến công nghệ thành hiệu quả công việc.

Từ số hóa hồ sơ đến đổi mới quy trình

Trong bối cảnh bộ máy tinh gọn nhưng khối lượng công việc ngày càng lớn, phường An Lạc xác định chuyển đổi số không dừng ở việc đưa hồ sơ giấy lên môi trường điện tử mà phải góp phần tổ chức lại quy trình, nâng hiệu quả xử lý và chất lượng phục vụ.

Ông Lê Trương Hải Hiếu, Bí thư Đảng ủy phường An Lạc cho biết, sau khi vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, quy mô địa bàn, dân cư và yêu cầu công việc đặt ra áp lực lớn hơn đối với bộ máy. Bên cạnh các nền tảng dùng chung, địa phương chủ động phát triển thêm những giải pháp hỗ trợ công tác chuyên môn và tăng tiện ích cho người dân.

Một trong những giải pháp được phường An Lạc triển khai là ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) trong tư vấn thuế trực tuyến. Công cụ này giúp cán bộ vừa xử lý công việc chuyên môn vừa có thể cung cấp thông tin cho người dân kịp thời. Trí tuệ Nhân tạo cũng được tích hợp vào khâu đăng ký, tiếp nhận hồ sơ để hỗ trợ kiểm tra thành phần giấy tờ, giúp người dân chuẩn bị đúng hơn từ đầu và hạn chế phải bổ sung nhiều lần.

Dưới góc độ trực tiếp phục vụ người dân, bà Nguyễn Thị Tuyết Nhung, Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công phường An Lạc cho rằng, chuyển đổi số không đơn thuần là đưa thêm phần mềm vào quy trình hiện có. Khi số lượng hồ sơ và người đến giao dịch tăng, cán bộ phải thay đổi cách tổ chức phục vụ để giảm thời gian chờ và nâng chất lượng giải quyết thủ tục.

Phường An Lạc phát triển thêm nhiều nền tảng, ứng dụng công nghệ để đem lại nhiều tiện ích cho người dân. (Ảnh: Hữu Duyên/TTXVN)

Từ yêu cầu đó, Trung tâm Phục vụ Hành chính công phường An Lạc đã phát triển ứng dụng lấy số thứ tự trực tuyến tích hợp Trí tuệ Nhân tạo kiểm tra hồ sơ. Người dân có thể đăng ký từ ở nhà, lựa chọn thời gian phù hợp, nhận thông báo nhắc lịch và kiểm tra trước những giấy tờ cần chuẩn bị. Khi đến Trung tâm, người đã đăng ký được phục vụ theo lịch hẹn.

Là một trong những người dân từng trải nghiệm việc lấy số thứ tự từ nhà, anh Lương Syen Tak, phường An Lạc chia sẻ, anh có thể chủ động chuẩn bị hồ sơ và sắp xếp công việc, giảm thời gian ngồi chờ. Giá trị ở đây không nằm ở việc số hóa chiếc vé lấy số mà ở chỗ một phần thời gian chuẩn bị, chờ đợi đã được chuyển sang trạng thái chủ động của người sử dụng dịch vụ.

Nếu phường An Lạc cho thấy, đổi mới quy trình có thể giảm thời gian chờ ở một phường đô thị thì xã Dầu Tiếng lại phản ánh ý nghĩa của công nghệ trong thu hẹp khoảng cách địa lý.

Ông Nguyễn Hữu Thành, Chủ tịch Ủy ban Nhân dân xã Dầu Tiếng cho biết, địa phương đã được đầu tư hạ tầng kỹ thuật phục vụ chuyển đổi số; 100% cán bộ được trang bị chữ ký số và thực hiện công việc trên hệ thống dữ liệu số. Trong giải quyết thủ tục hành chính, xã đặc biệt quan tâm đến việc thực hiện thủ tục không phụ thuộc địa giới hành chính. Theo ông, cách làm này giúp người dân tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và nâng hiệu quả phục vụ.

Hiệu quả của đổi mới quy trình được người dân cảm nhận từ chính những lần thực hiện thủ tục. Ông Trần Xuân Tân, người dân ấp Định Thành (xã Dầu Tiếng) cho biết, việc giải quyết thủ tục không phụ thuộc địa giới hành chính giúp người dân thuận tiện hơn, giảm thời gian và quãng đường đi lại.

Những thay đổi từ thực tế cơ sở cũng chỉ ra rằng số hóa chỉ là điểm bắt đầu. Giá trị của chính quyền số nằm ở khả năng dùng dữ liệu và công nghệ để tổ chức lại quy trình theo hướng ít bước hơn, giảm thời gian, chi phí và những lần đi lại không cần thiết.

Công chức cũng phải “học số”

Người lao động tham gia tìm việc tại Ngày hội việc làm ở trụ sở Trung tâm Dịch vụ việc làm Thành phố Hồ Chí Minh. (Ảnh: Thanh Vũ/TTXVN)

Qua “Bình dân học vụ số,” không chỉ người dân từng bước thích ứng với dịch vụ trực tuyến mà chính cán bộ, công chức cũng phải liên tục học hỏi, cập nhật và nâng cao kỹ năng số. Khi hồ sơ, chữ ký, dữ liệu và ngày càng nhiều khâu xử lý hồ sơ chuyển lên môi trường điện tử, năng lực số không còn là kỹ năng bổ trợ mà trở thành yêu cầu trực tiếp đối với người thực thi công vụ.

Mỗi ngày trực tiếp tiếp nhận, xử lý hồ sơ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường An Lạc, chị Phan Thị Cẩm Loan cảm nhận rõ áp lực này. Lượng người đến giao dịch tăng, yêu cầu xử lý nhanh hơn, trong khi nhiều khâu trước đây làm thủ công nay chuyển sang hệ thống điện tử. Việc đồng thời sử dụng nhiều phần mềm chuyên ngành khiến thời gian đầu chị và đồng nghiệp không tránh khỏi lúng túng.

Áp lực công việc cũng trở thành động lực để chị Loan tự nâng cao năng lực số. Ngoài tham gia các lớp tập huấn, chị chủ động rèn kỹ năng máy tính, tìm hiểu cách vận hành phần mềm, làm quen với quy trình điện tử và cập nhật những chức năng mới để xử lý hồ sơ nhanh, chính xác hơn. Với chị, khi phương thức làm việc thay đổi, cán bộ không thể chỉ dựa vào kinh nghiệm nghiệp vụ mà phải liên tục học để theo kịp công nghệ và đáp ứng yêu cầu phục vụ.

Quá trình tự học ấy còn giúp chị Loan tự tin làm chủ công nghệ và hỗ trợ người dân hiệu quả hơn khi hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Với người cao tuổi hoặc ít sử dụng điện thoại thông minh, cán bộ phải hướng dẫn từng thao tác. Sau nhiều lần được hỗ trợ, một số người đã có thể tự thực hiện thủ tục tại nhà; số trường hợp phải nhờ trợ giúp trực tiếp giảm, qua đó san sẻ áp lực tại quầy.

Từ thực tế câu chuyện của chị Cẩm Loan cho thấy, khi phương thức làm việc thay đổi, chính người thực thi công vụ phải thay đổi trước. Xã Thanh An đã nhanh chóng đặt yêu cầu cao hơn về kỹ năng số đối với đội ngũ cán bộ, công chức, nhằm đảm bảo bộ máy vận hành trơn tru trong điều kiện địa bàn đặc thù.

Ông Đặng Minh Hải, Phó Chủ tịch Ủy ban Nhân dân xã Thanh An cho biết, địa phương đã ban hành kế hoạch đào tạo ứng dụng công nghệ thông tin, Trí tuệ Nhân tạo và chuyển đổi số; tổ chức đợt tập huấn đầu tiên cho 54 cán bộ, công chức, viên chức khối Ủy ban Nhân dân xã. Theo báo cáo của địa phương, 100% cán bộ, công chức, viên chức được trang bị chữ ký số và đã ứng dụng các công cụ Trí tuệ Nhân tạo trong xử lý công việc hằng ngày.

Việc nâng kỹ năng số không dừng ở các lớp tập huấn mà được kiểm chứng ngay trong quá trình vận hành. Trong 6 tháng đầu năm 2026, toàn bộ 3.152 hồ sơ công việc của Ủy ban Nhân dân xã được xử lý trên môi trường điện tử và ký số; tỷ lệ thủ tục hành chính xử lý trực tuyến đạt 99,8%, hồ sơ và kết quả giải quyết được số hóa 100%.

Tuy vậy, xã Thanh An cũng thẳng thắn nhìn nhận việc đào tạo kỹ năng số cho cán bộ, công chức, viên chức mới đạt 50% kế hoạch trong giai đoạn báo cáo; năng lực chuyên môn về công nghệ thông tin của đội ngũ tại cơ sở, nhất là ở các ấp, vẫn cần tiếp tục bồi dưỡng. Điều này cho thấy “học số” không thể kết thúc sau một khóa tập huấn mà phải trở thành quá trình cập nhật thường xuyên.

Điều này cũng chỉ ra rằng, công nghệ chỉ tạo ra hiệu quả khi người vận hành đủ khả năng làm chủ. Vì vậy, thước đo năng lực số của công chức không nằm ở số khóa đào tạo đã tham dự mà ở việc công nghệ có giúp xử lý công việc nhanh hơn, chính xác hơn và phục vụ người dân thuận tiện hơn hay không.

Khi người dân có thể tự làm nhiều việc hơn trên môi trường trực tuyến và công chức làm chủ quy trình điện tử, áp lực lên bộ máy không chỉ được giải quyết bằng “thêm người,” mà bằng thay đổi cách làm. Đó cũng là nền tảng để chính quyền số chuyển từ số hóa hình thức sang nâng chất lượng phục vụ thực chất./.