Chính quyền thân thiện, bứt phá từ chuyển đổi số

Trung tâm Phục vụ Hành chính công phường Thiên Hương trang bị đầy đủ thiết bị số hóa hiện đại đồng bộ, thân thiện phục vụ người dân.

Trung tâm hành chính công thay đổi cách phục vụ người dân

Sự thay đổi thể hiện rõ nhất tại Trung tâm Phục vụ hành chính công (TTPVHCC) phường Thiên Hương. Trước đây, người dân thường phải tự dò thủ tục, xếp hàng chờ gọi tên, đi lại nhiều lần để bổ sung giấy tờ. Hiện nay, mỗi nhóm thủ tục tư pháp hộ tịch, tài nguyên – môi trường, xây dựng, chứng thực… đều có cán bộ phụ trách cụ thể. Người dân được hướng dẫn từ đầu đến cuối thay vì phải “hỏi vòng”. Việc tiếp nhận hồ sơ được làm theo hướng chủ động: cán bộ kiểm tra cùng công dân, chỉ rõ nội dung cần bổ sung và cách thực hiện, giúp hạn chế tình trạng đi lại nhiều lần chỉ vì thiếu một tờ giấy.

Không gian tiếp dân cũng được tổ chức lại theo hướng tôn trọng công dân. Khu vực chờ có bàn ghế gọn gàng, nước uống, bút viết, tài liệu hướng dẫn thủ tục hành chính. Thay vì đứng chờ trong tâm thế “đến xin xác nhận”, người dân có thể ngồi chuẩn bị hồ sơ, đọc quy trình, hoàn thiện giấy tờ ngay tại chỗ. Người lớn tuổi có chỗ ngồi nghỉ; người bận rộn có thể tranh thủ rà soát giấy tờ trong lúc chờ cán bộ xử lý. Một thay đổi nhỏ về hình thức tạo ra thay đổi lớn về tâm lý: thủ tục hành chính không còn là trải nghiệm mệt mỏi.

Phường cũng dỡ bỏ các vách kính từng ngăn cách cán bộ và người dân. Thay vì trao đổi qua ô cửa nhỏ, giao tiếp nay là trực tiếp. Điều này giúp người dân dễ nói, dễ hỏi, dễ phản ánh; đồng thời buộc cán bộ thể hiện rõ trách nhiệm cá nhân đối với từng hồ sơ. Nói cách khác, không còn cảm giác “bên này là dân, bên kia là công quyền”.

Tầng công nghệ được đưa vào theo hướng phục vụ ngay tại chỗ, chứ không phải “muốn nhanh thì tự làm online”. TTPVHCC trang bị internet tốc độ cao, máy tính để người dân đăng nhập định danh điện tử VNeID và nộp hồ sơ trực tuyến, cùng máy scan để số hóa giấy tờ ngay lập tức. Người chưa quen thao tác điện tử được cán bộ kèm trực tiếp: cài VNeID, đăng ký dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, nộp hồ sơ. Nghĩa là chính quyền không đẩy gánh nặng công nghệ về phía người dân, mà đứng cùng người dân để giải quyết bằng công nghệ.

Điều này đặc biệt quan trọng vì giai đoạn đầu mô hình hai cấp (tháng 7/2025) tại Thiên Hương từng rất áp lực: mạng nghẽn, người dân dồn lên phường làm thủ tục, hồ sơ trực tuyến còn thấp. Khi đó, chỉ số phục vụ hành chính và chuyển đổi số của phường chỉ đứng ở mức 103/114 xã, phường, đặc khu toàn thành phố. Phường coi đây là tín hiệu cảnh báo phải điều chỉnh ngay, không phải cái cớ để “từ từ rồi sẽ tốt lên”.

Theo ông Nguyễn Công Diễn, Chủ tịch UBND phường Thiên Hương, sau rà soát hạ tầng, nhân sự và quy trình, phường đặt mục tiêu kép: sắp xếp “đúng người – đúng việc – đúng sở trường” và thay đổi tư duy từ “giải quyết thủ tục” sang “đáp ứng nhu cầu chính đáng của người dân”. Từ định hướng đó, phường triển khai các mô hình: “Nụ cười công sở”, “Chính quyền số – dữ liệu số – công dân số”, “Tổ hỗ trợ hồ sơ trực tuyến”, “Ngày thứ Bảy vì dân”, cùng phương châm hành động: “Chủ động, gương mẫu, cầu thị, nói đi đôi với làm”.

Một điểm vận hành đáng chú ý là cơ chế giao ban hằng tuần thay vì kiểm tra theo quý. Mỗi chiều thứ Sáu, TTPVHCC họp với cán bộ trực tiếp tiếp dân để nghe phản ánh: bước nào người dân hay vướng, thủ tục nào rườm rà, dịch vụ công trực tuyến nào khó dùng. Những vấn đề này được thống nhất cách xử lý ngay trong tuần tiếp theo. Nhờ đó, điều chỉnh không dừng ở khẩu hiệu mà đi thẳng vào thực tế quầy giao dịch.

Cùng với thay đổi quy trình, Thiên Hương cũng đưa yếu tố nhân văn vào từng thủ tục. Gia đình làm khai sinh cho con không chỉ nhận giấy tờ hộ tịch mà còn nhận thư chúc mừng “Chúc mừng gia đình có thêm thành viên mới”, kèm bó hoa. Các cặp đôi đăng ký kết hôn nhận thư “Chúc anh chị trăm năm hạnh phúc” do Chủ tịch phường ký. Chi tiết này gửi đi thông điệp: thủ tục hành chính không chỉ là quản lý dân cư, mà còn là sự hiện diện của chính quyền trong những dấu mốc đời sống.

Ông Đào Xuân Phúc, công dân TDP Thiên Hương 5, kể rằng trước đây làm khai sinh có khi chờ đợi rất lâu, phải đi lại nhiều lần. Nay hồ sơ được hướng dẫn rõ ràng, giải quyết nhanh, “còn được chúc mừng bằng văn bản ký tên lãnh đạo phường”, tạo cảm giác “phấn khởi, bất ngờ”.

Một số hình ảnh cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Thiên Hương phục vụ người dân lưu động với mô hình “Ngày thứ Bảy vì dân”, “Tổ hỗ trợ hồ sơ trực tuyến".

Hành chính công lưu động: Mang dịch vụ đến tận tổ dân phố

Điểm khác biệt của Thiên Hương là địa phương không chỉ chờ người dân đến phường, mà chủ động “đi tới dân”. Ngày 18/7/2025, UBND phường ban hành Kế hoạch số 11/KH-UBND, triển khai mô hình “Trung tâm Phục vụ hành chính công lưu động”, gắn với “Ngày thứ Bảy vì dân” và “Tổ hỗ trợ hồ sơ trực tuyến”. Từ ngày 2/8 đến nay, trung tâm đã tổ chức 13 buổi phục vụ lưu động vào sáng thứ Bảy tại các tổ dân phố. Cán bộ mang theo máy tính, đường truyền, máy scan, biểu mẫu…, trực tiếp hỗ trợ kê khai, nộp hồ sơ trực tuyến, cài đặt và kích hoạt VNeID, tiếp nhận ý kiến phản ánh ngay tại địa bàn.

Mục tiêu là giảm rào cản tiếp cận thủ tục hành chính đối với nhóm yếu thế: người cao tuổi, người sức khỏe yếu, người thu nhập thấp, lao động tự do không thể bỏ cả buổi làm để đến phường. Ở nhiều khu dân cư sau sắp xếp địa giới hành chính, có người thậm chí chưa quen trụ sở phường mới ở đâu. Khi dịch vụ công được mang tới tận tổ dân phố vào ngày nghỉ, khoảng cách giữa chính quyền và người dân được rút ngắn cả về địa lý lẫn tâm lý.

Bà Phạm Thị Hồng, 69 tuổi, TDP Lâm Động 3, chia sẻ rằng nhà bà cách trụ sở phường khoảng 5 km, đi lại rất vất vả. Trước đây muốn làm thủ tục phải nhờ con cháu xin nghỉ làm để chở đi. Nay, cán bộ “về tận nơi, tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn làm ngay”, khiến bà “thực sự yên tâm vì chính quyền hiểu khó khăn của dân và đến để giải quyết, chứ không phải để yêu cầu thêm giấy tờ”.

Những thay đổi trong cách phục vụ đã cho thấy kết quả cụ thể. Từ 1/7/2025 đến nay, TTPVHCC phường Thiên Hương đã tiếp nhận 5.307 hồ sơ thủ tục hành chính; 96,32% hồ sơ được giải quyết đúng hạn; 93,61% hồ sơ được tiếp nhận qua hình thức trực tuyến; 96,57% hồ sơ được số hóa. Mức độ hài lòng của người dân đạt 99,62%. Về xếp hạng, phường tăng mạnh từ vị trí 103/114 xã, phường, đặc khu toàn thành phố (giữa tháng 7/2025) lên 25/114.

Nhìn từ các con số và từ phản hồi của người dân, có thể xem Thiên Hương như một mô hình chính quyền cơ sở kiểu mới: chuyển đổi số không chỉ dừng ở “số hóa thủ tục”, mà đi xa hơn – “nhân văn hóa dịch vụ công”. Trong đó, hành chính công không còn là thứ người dân phải “lên xin”, mà là dịch vụ mà chính quyền có trách nhiệm mang tới, giải thích rõ ràng, làm đến cùng và chịu trách nhiệm đến cùng. Đây chính là cách để khẩu hiệu “Dân đến là phục vụ – Dân cần là có mặt – Dân khó là có giải pháp” vận hành như thực tiễn hàng ngày, chứ không chỉ tồn tại trên khẩu hiệu tường.

Yên Bình