Chuyển đổi số để đổi mới phương thức phục vụ, nâng cao chất lượng hành chính

Khi dịch vụ công đến tận nhà

Mô hình chính quyền địa phương hai cấp đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với năng lực quản lý, điều hành và chất lượng phục vụ của chính quyền cơ sở. Khi nhiều thẩm quyền được giao trực tiếp cho cấp xã, việc giải quyết thủ tục hành chính tại địa phương trở nên thuận lợi hơn, nhưng đồng thời đòi hỏi phương thức phục vụ phải linh hoạt, sát thực tiễn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm người dân.

Trên thực tế, không phải ai cũng dễ dàng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến. Với người cao tuổi, người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn hoặc chưa thành thạo thiết bị thông minh, việc kê khai thông tin, chuẩn bị giấy tờ và nộp hồ sơ trên môi trường điện tử vẫn là trở ngại.

Từ thực tiễn đó, xã Quảng Bị triển khai nhiều cách làm nhằm đưa dịch vụ công đến gần người dân hơn. Bên cạnh duy trì các mô hình “1 giấy hẹn, 2 kết quả”, “Đưa dịch vụ công đến tận nhà”, địa phương còn thực hiện mô hình “3 chủ động - 2 hỗ trợ - 1 niềm tin”. Điểm chung của các mô hình là chuyển từ việc chờ người dân đến cơ quan hành chính sang chủ động nắm bắt nhu cầu, hướng dẫn và hỗ trợ giải quyết công việc tại chỗ.

Không quản ngại thời gian ngoài giờ hành chính, hằng ngày, cán bộ Điểm hỗ trợ dịch vụ công số xã chủ động rà soát, nắm bắt nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính của các gia đình chính sách, từ đó bố trí cán bộ đến tận nhà hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo quy định.

Mới đây, Tổ công tác xung kích hành chính công xã đến nhà ông Tạ Viết Dần, 84 tuổi, và bà Tạ Thị Ngát, 87 tuổi (tại thôn Đạo Ngạn) để hỗ trợ thực hiện thủ tục chứng thực chữ ký trong hồ sơ ủy quyền thờ cúng liệt sĩ. Ông bà là thân nhân liệt sĩ Tạ Viết Tịch, hy sinh tại chiến trường miền Nam năm 1968.

Với những trường hợp khó khăn tiếp cận chính sách an sinh xã hội, mô hình “3 chủ động - 2 hỗ trợ - 1 niềm tin” thực hiện chủ trương cầm tay chỉ việc, 14 thành viên của Tổ hỗ trợ trực tiếp hướng dẫn tạo tài khoản trên Cổng Dịch vụ công, sử dụng tài khoản định danh điện tử VNeID, nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến và tra cứu kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

Trường hợp bà Nguyễn Thị Rạp, ở thôn Đại Từ, là một ví dụ. Trong quá trình hoàn thiện hồ sơ để hưởng chế độ người khuyết tật, bà gặp trở ngại do việc đi lại khó khăn và cần bổ sung các giấy tờ liên quan. Thay vì để người dân tự xoay xở với các thủ tục, cán bộ Tổ hỗ trợ trực tiếp đến gia đình rà soát, hướng dẫn bổ sung giấy tờ còn thiếu.

Điểm hỗ trợ dịch vụ công số xã Quảng Bị đã triển khai mô hình hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính tại nhà cho người có công, người cao tuổi, người có hoàn cảnh khó khăn trong việc đi lại. Ảnh: PV

Theo Phó Chủ tịch UBND xã Quảng Bị Tô Thị Đào, địa phương luôn chú trọng lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Việc chủ động xuống cơ sở đã phát huy hiệu quả, giúp cán bộ nắm bắt đầy đủ hoàn cảnh của từng hộ dân, kịp thời phát hiện những trường hợp chưa được tiếp cận chính sách an sinh xã hội để hướng dẫn, hỗ trợ theo đúng quy định.

Thông qua quá trình đồng hành với người dân, địa phương từng bước lan tỏa thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nâng cao kỹ năng số trong cộng đồng. Đến nay, Tổ hỗ trợ đã hướng dẫn người dân thực hiện hơn 500 hồ sơ dịch vụ công trực tuyến; hỗ trợ gần 800 trường hợp hoàn thiện hồ sơ hưởng trợ cấp hưu trí xã hội, trong đó, 748 trường hợp được hỗ trợ trực tiếp tại các điểm ở thôn và tại gia đình.

Cùng với đó, hàng nghìn lượt người dân được hỗ trợ cài đặt, kích hoạt và sử dụng tài khoản VNeID; trên 20.000 tài khoản an sinh xã hội đã được tích hợp trên ứng dụng.

Hiệu quả đổi mới phương thức phục vụ tại xã Quảng Bị bước đầu được thể hiện qua kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Từ ngày 20-6 đến ngày 20-9-2026, xã tiếp nhận 6.818 hồ sơ, trong đó có 2.786 hồ sơ trực tuyến; đã giải quyết 6.518 hồ sơ, với 6.352 hồ sơ đúng và trước hạn, đạt tỷ lệ 97,5% số hồ sơ đã giải quyết.

Tiếp tục hoàn thiện mô hình chính quyền phục vụ

Từ thực tiễn cơ sở, yêu cầu đặt ra đối với cải cách hành chính không chỉ là nâng cao tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn, mà còn phải tạo thuận lợi thực chất cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận dịch vụ công.

Thành phố Hà Nội xác định lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, hướng tới mục tiêu đến năm 2030 có ít nhất 95% người dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; đẩy mạnh giải quyết thủ tục trực tuyến, không phụ thuộc địa giới hành chính.

Công tác chuẩn hóa dữ liệu được xã triển khai trên nhiều lĩnh vực. Ảnh: PV

Theo PGS.TS Trần Thị Diệu Oanh, Trưởng khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công, đây là mục tiêu cao nhưng cần thiết đối với Thủ đô đang hướng tới nền hành chính kiến tạo, hiện đại và phục vụ. Để đạt được điều đó, quy trình hành chính cần được thiết kế từ góc nhìn của người dân, hướng tới giảm số lần đi lại, giảm giấy tờ phải kê khai và khai thác tối đa dữ liệu mà cơ quan nhà nước đã có.

Chuyển đổi số chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi giúp đơn giản hóa thủ tục, thay vì tạo thêm những rào cản mới. Cùng với hạ tầng và công nghệ, tinh thần trách nhiệm, thái độ tận tình của đội ngũ cán bộ vẫn là yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng phục vụ.

Phó Chủ tịch UBND xã Quảng Bị Tô Thị Đào cho biết, thời gian tới, xã tiếp tục hoàn thiện mô hình phục vụ hành chính công hiện đại, phi địa giới hành chính, vận hành dựa trên dữ liệu số, bảo đảm ổn định, thông suốt; đồng thời phát huy vai trò của các lực lượng hỗ trợ tại cơ sở, trong đó có Tổ hành chính công xung kích.

Xã sẽ chú trọng đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, số hóa quy trình xử lý công việc và chuẩn hóa dữ liệu phục vụ quản lý nhà nước. Đến nay, 100% cán bộ, công chức, viên chức được trang bị máy tính, tài khoản và chữ ký số phục vụ công việc; hệ thống HanoiWork đã kích hoạt 238 tài khoản cho cán bộ, công chức, viên chức thuộc các cơ quan trong hệ thống chính trị xã; 100% tài khoản được xác thực qua VNeID.

Việc xử lý văn bản trên môi trường điện tử góp phần thống nhất quy trình trao đổi thông tin, tăng tính liên thông giữa các bộ phận và tạo điều kiện nâng cao hiệu quả chỉ đạo, điều hành.

Cùng với đó, xã Quảng Bị chú trọng nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ cho đội ngũ cán bộ và người dân. Trong tháng 10-2026, xã đặt mục tiêu tổ chức ít nhất 3 phiên hướng dẫn thực hành kỹ năng số tại khu dân cư, nhà văn hóa thôn và trường học.

Nội dung tập trung vào sử dụng dịch vụ công trực tuyến, ứng dụng Công dân Thủ đô số (iHanoi), chữ ký số, thanh toán không dùng tiền mặt và kỹ năng nhận diện, phòng, chống lừa đảo trực tuyến. Mỗi thôn số phấn đấu triển khai ít nhất 3 hoạt động trong tháng, ưu tiên hỗ trợ các nhóm còn gặp khó khăn khi tiếp cận công nghệ.