CTO MoMo Thái Trí Hùng: Công cụ AI thực sự giải phóng nhân viên chăm sóc khách hàng khỏi công việc 'rửa chén quét nhà' nhàm chán
Theo ông Hùng, công cụ AI không cướp đi công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng mà đã thực sự 'giải phóng' nhân viên chăm sóc khách hàng khỏi những công việc 'rửa chén quét nhà' nhàm chán, và cho họ nhiều thời gian hơn để chăm sóc khách hàng của mình một cách đúng nghĩa.
Trong một sự kiện gần đây, Phó Tổng giám đốc cấp cao, Giám đốc công nghệ (CTO) MoMo Thái Trí Hùng đã chia sẻ tầm nhìn đầy tham vọng của mình về tương lai công nghệ tại MoMo, qua đó ông cũng nhấn mạnh vào sức mạnh của AI trong việc cách mạng hóa ngành tài chính số tại Việt Nam.
Tại sự kiện, ông Thái Trí Hùng cho biết, đã từng có nhiều người hỏi ông, 'Tại sao MoMo có đến hơn 800 kỹ sư công nghệ chỉ để làm một ứng dụng di động?” hay như 'Tại sao MoMo có đến hơn 200 kỹ sư data/AI, nhưng hầu như không nhìn thấy sự hiện diện của AI tại bất kỳ chỗ nào trong ứng dụng?'.
CTO MoMo, ông Thái Trí Hùng chia sẻ tầm nhìn đầy tham vọng của mình về tương lai công nghệ tại MoMo.
Để trả lời cho câu hỏi trên, vị CTO MoMo đã tiết lộ hành trình công nghệ MoMo diễn ra như thế nào.
Năm 2013, ông Hùng cho biết MoMo đã đưa ra quyết định táo bạo khi tập trung hoàn toàn vào ứng dụng di động, thậm chí còn tắt luôn các hệ thống thanh toán web đang hoạt động. Đó là một nước đi mạo hiểm vào thời điểm các giải pháp thanh toán vẫn chủ yếu phục vụ cho môi trường web.
Tầm nhìn "all-in smartphone" đã được chứng minh là chính xác. Sau một thập kỷ, MoMo đã thu hút được hơn 100 triệu thiết bị di động kết nối hàng ngày.
Bước sang năm 2015, trước nhu cầu khai thác dữ liệu ngày càng lớn, ông Hùng và đội ngũ đã triển khai chiến lược "Data-First". MoMo xây dựng một hạ tầng dữ liệu khổng lồ, có khả năng lưu trữ hàng trăm petabyte và xử lý hàng nghìn terabyte mỗi ngày.
Dữ liệu giờ không chỉ phục vụ cho việc đưa ra các báo cáo cập nhật mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình phát triển và vận hành sản phẩm của MoMo. Định hướng này đã giúp chúng tôi hiểu hơn người dùng của mình, đưa ra những quyết sách chính xác và kịp thời hơn, và cũng là tiền đề cho việc thực hiện chiến lược AI-First vào năm 2018.
Đến năm 2018, MoMo bước vào giai đoạn "AI-First". Với ngân sách đầu tư cho Data/AI chiếm đến hơn một nửa ngân sách công nghệ và 1/3 nhân sự, chiến lược này đã mang lại những thành quả ấn tượng.
Sau 6 năm, MoMo đã phát triển được hệ thống eKYC phục vụ hàng chục triệu người dùng, hệ thống bảo mật đa lớp chống tấn công hiệu quả, và từ năm 2020, hệ thống chấm điểm tín dụng đã giúp hàng triệu người dễ dàng tiếp cận các giải pháp tài chính.
Năm 2022, sự ra đời của ChatGPT đã mở ra kỷ nguyên AI có thể giao tiếp tự nhiên với con người. Nhận thấy tiềm năng, MoMo đã mạnh dạn ứng dụng AI vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng. "Chúng tôi đã ghi nhận giảm 75% số lượng khiếu nại hàng tuần đến trung tâm chăm sóc khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 23% nhờ vào tốc độ xử lý", ông Thái Trí Hùng nói.
Sẽ có nhiều người thắc mắc về việc “Vậy GenAI có thay thế được nhân viên chăm sóc khách hàng không?”.
Theo ông Hùng, công cụ AI không cướp đi công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng mà đã thực sự “giải phóng” nhân viên chăm sóc khách hàng khỏi những công việc "rửa chén quét nhà" nhàm chán, và cho họ nhiều thời gian hơn để chăm sóc khách hàng của mình một cách đúng nghĩa.
Ngoài ra, MoMo cũng ra mắt MoMo AI Protection, giúp bảo vệ tài sản người dùng, ngăn chặn hàng loạt cuộc tấn công, dẫn đầu trong việc xác thực và bảo vệ khách hàng trên không gian mạng.
Một trong những thành tựu nổi bật khác mà MoMo đã đạt được nhờ công nghệ AI là ví trả sau và các dịch vụ tài chính số. Tính năng này giúp người dùng MoMo có thêm phương tiện để đáp ứng các nhu cầu tài chính khẩn cấp mà không cần phải trải qua các quy trình phức tạp.
Theo ông Đỗ Quang Thuận, Phó Tổng Giám đốc Thường trực MoMo, ví trả sau đã hỗ trợ hơn 236.990 người tiếp cận tài chính vi mô để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu. Chỉ trong 6 tháng đầu sau khi ra mắt, ví trả sau đã giải ngân hơn 865 tỷ đồng mà không yêu cầu phí hay lãi suất đối với người dùng. Điều này góp phần vào nỗ lực "bình dân hóa" dịch vụ tài chính, giúp hàng triệu người dân tiếp cận với tài chính một cách dễ dàng và thuận tiện của MoMo.
Ngoài ra, công nghệ AI giúp MoMo phân loại người dùng và đưa ra các đề xuất phù hợp, đảm bảo chỉ những người đủ điều kiện tài chính mới được tiếp cận ví trả sau, giúp tăng cường tính an toàn và tránh rủi ro tài chính cho người sử dụng.
AI còn giúp MoMo nhanh chóng đánh giá tín dụng của khách hàng theo thời gian thực. Điều này cho phép ví trả sau không chỉ giúp khách hàng có một khoản hỗ trợ tài chính linh hoạt mà còn bảo vệ họ trước các khoản nợ khó thanh toán.
