'Cửa sổ số' ở vùng cao: Khi dịch vụ công không còn là chuyện tại trụ sở

Cán bộ, đoàn viên thanh niên xã Mường Lát trực tiếp hướng dẫn người dân sử dụng điện thoại thông minh, thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số.

“Cửa sổ số” được dựng bằng con người

Buổi tối ở thôn Chiên Pục, xã Mường Lát sương phủ kín triền núi, ánh đèn trong ngôi nhà của cựu chiến binh Lương Văn Đình (79 tuổi) vẫn còn sáng. Bị liệt, mọi sinh hoạt của ông phụ thuộc vào người thân. Tối cuối tuần, đoàn viên thanh niên trong thôn mang theo điện thoại, ngồi sát bên giường, hướng dẫn ông từng thao tác để hoàn thành thủ tục hành chính trực tuyến. Ngón tay ông run nhẹ khi chạm vào màn hình. Có bước phải làm lại, có bước phải nhờ người khác cầm tay. Anh Hà Văn Điệp, bí thư chi đoàn thôn nói chậm, làm mẫu từng lần. Phải đến lần thứ ba thao tác mới trôi chảy.

Để xuống trung tâm xã, người dân Chiên Pục phải đi qua những con dốc dài, quanh co men theo sườn núi. Vì vậy, việc hoàn thành một thủ tục ngay tại nhà, trong một buổi tối như vậy mang ý nghĩa rất cụ thể. Thôn Chiên Pục có 134 hộ với 637 nhân khẩu. Theo anh Điệp, đã có 125 người cài đặt VNeID mức 1; 210 người cài đặt mức 2; còn 302 người chưa tiếp cận, chủ yếu là người lớn tuổi hoặc chưa quen sử dụng điện thoại thông minh. Khoảng cách trong tiếp cận công nghệ vẫn còn rõ. “Có người làm một lần là nhớ, nhưng cũng có người phải hướng dẫn vài lần mới làm được”, anh Điệp nói.

Từ Chiên Pục, câu chuyện mở rộng ra toàn xã Mường Lát. Theo bà Nguyễn Thị Nga, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã, trong quý I/2026 đơn vị đã tiếp nhận 287 hồ sơ, trong đó có 278 hồ sơ trực tuyến, chiếm 99,29%; tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn gần như tuyệt đối.

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã, cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ trên hệ thống một cửa điện tử. Mỗi hồ sơ đều được cập nhật tiến độ, theo dõi và công khai kết quả trên hệ thống. Ở các bản, cán bộ công an, đoàn viên và thành viên tổ công nghệ số cộng đồng trực tiếp xuống từng hộ dân. Nhiệm vụ của họ là hướng dẫn người dân thực hiện các bước còn lại: cài đặt ứng dụng, tạo tài khoản định danh, nhập thông tin và nộp hồ sơ. Việc hướng dẫn diễn ra tại chỗ, theo từng trường hợp cụ thể. Người chưa quen sử dụng điện thoại được làm mẫu từng thao tác; người quên mật khẩu được hỗ trợ khôi phục; trường hợp không có thiết bị, cán bộ mang điện thoại để người dân thực hành. Có những hồ sơ phải thực hiện lại nhiều lần mới hoàn thành.

Quá trình triển khai vì vậy phát sinh nhiều vướng mắc. Phần mềm chưa đồng bộ, phải thao tác trên nhiều hệ thống; một số quy trình điện tử chưa phù hợp với điều kiện thực tế. Cán bộ vừa xử lý hồ sơ, vừa hướng dẫn lại cho người dân theo từng bước. Những khó khăn này thể hiện rõ ở các địa bàn như Chiên Pục - nơi hàng trăm người vẫn chưa cài đặt VNeID. Với nhóm này, xã chia theo từng đối tượng, ưu tiên người cao tuổi, hộ ít tiếp cận công nghệ, triển khai từng bước, hoàn thành đến đâu chắc đến đó. Một hồ sơ hoàn thành vì thế không chỉ là dữ liệu trên hệ thống, mà là kết quả của việc người dân làm được đến bước cuối cùng.

Cách làm khác từ Tam Chung

Ở Mường Lát, dịch vụ công được triển khai theo từng hộ, từng trường hợp cụ thể. Tại Tam Chung, cách tiếp cận được mở rộng theo hướng duy trì kết nối thường xuyên, để người dân có thể tiếp cận thông tin và dịch vụ ở nhiều thời điểm.

Theo số liệu đến ngày 26/3/2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã tiếp nhận 386 hồ sơ, trong đó 99,74% thực hiện trực tuyến; tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 99,73%. Để đạt được kết quả này, xã tổ chức lại lực lượng theo địa bàn. Toàn xã có 8 tổ công nghệ số cộng đồng với 41 thành viên, mỗi người phụ trách một nhóm hộ, theo dõi tình trạng sử dụng VNeID và hỗ trợ khi phát sinh vướng mắc.

Ở bản Ón - nơi có 78 hộ dân, chủ yếu là đồng bào Mông, địa bàn xa và khó khăn bậc nhất của xã, việc triển khai đòi hỏi sự bám sát liên tục. Lực lượng đoàn viên thanh niên và công an định kỳ xuống bản rà soát từng nhóm hộ, hỗ trợ cài đặt, cập nhật thông tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ công. Việc này được thực hiện theo từng đợt, có kiểm tra lại kết quả, thay vì chỉ dừng ở một lần hướng dẫn. Tại những địa bàn như vậy, mỗi tài khoản được kích hoạt, mỗi hồ sơ được hoàn thành đều gắn với quá trình theo dõi và bổ sung kịp thời khi người dân gặp khó khăn.

Song song với triển khai tại cơ sở, Tam Chung duy trì “cửa sổ số” qua hệ thống thông tin, như một kênh kết nối thường xuyên với người dân. Theo ông Lê Văn Bình, Phó Giám đốc Trung tâm Cung ứng dịch vụ công xã, trong quý I/2026 địa phương đã sản xuất 40 chương trình phát thanh, đăng tải 79 tin, bài trên cổng thông tin điện tử và hơn 100 nội dung trên các nền tảng mạng xã hội. Nội dung được xây dựng theo nhu cầu thực tế, tập trung vào hướng dẫn thủ tục hành chính, cập nhật chính sách mới, thông tin sản xuất, đời sống. Các thông tin này được phát lại nhiều lần qua hệ thống loa truyền thanh, đồng thời đăng tải trên nền tảng số để người dân có thể xem lại khi cần. Với những hộ chưa quen sử dụng điện thoại thông minh, loa truyền thanh vẫn là kênh tiếp cận chính; với nhóm đã sử dụng thiết bị, thông tin được tiếp nhận qua điện thoại, mạng xã hội và cổng thông tin điện tử.

Việc duy trì thông tin theo nhiều kênh giúp rút ngắn khoảng cách giữa chính quyền và người dân. Thay vì chờ đến các cuộc họp thôn, người dân có thể nắm thông tin ngay tại nhà, vào những thời điểm thuận tiện. Cách làm này tạo ra hai lớp vận hành song song: hỗ trợ trực tiếp tại địa bàn và duy trì thông tin qua hệ thống truyền thông. Nhờ đó, dịch vụ công được triển khai khi cần thiết và được nhắc lại thường xuyên trong đời sống, giúp người dân từng bước hình thành thói quen tiếp cận và sử dụng.

Từ Mường Lát đến Tam Chung, có thể thấy hai hướng triển khai khác nhau. Ở Mường Lát, chuyển đổi số được thực hiện theo từng người, từng bước cụ thể. Ở Tam Chung, chuyển đổi số được tổ chức thành hệ thống, duy trì sự hiện diện liên tục của dịch vụ công. Một bên tập trung vào khả năng thực hiện, một bên duy trì điều kiện để việc đó được lặp lại. Từ đó có thể thấy “cửa sổ số” nằm ở cách công nghệ được đưa vào đời sống phù hợp với từng địa bàn và cách tiếp cận của người dân.

Bài và ảnh: Tăng Thúy