Đánh giá và công khai mức độ hài lòng cải cách hành chính

Người dân đến giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Phú Ninh. Ảnh: N.ĐOAN

Đo lường mức độ hài lòng

Theo phiếu hẹn, sáng 9/10, bà Trần Thị Lương (thôn Dương Đàn, xã Phú Ninh) đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã nhận kết quả điều chỉnh biến động diện tích đất ở và đất trồng cây lâu năm. Bà Lương chia sẻ rất hài lòng đối với thái độ phục vụ, hướng dẫn hoàn thiện các thành phần hồ sơ của cán bộ, công chức trung tâm.

Trên bản đồ khảo sát của hệ thống phần mềm khảo sát của thành phố ghi nhận mức độ hài lòng của người dân đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính của xã Phú Ninh đạt 99,9%.

Theo ông Võ Văn Nam, Phó Chủ tịch UBND xã Phú Ninh, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã được giao phối hợp với Phòng Văn hóa - Xã hội xã thường xuyên tổ chức tập huấn, hướng dẫn cài đặt các ứng dụng phục vụ công tác nộp hồ sơ trực tuyến, cài đặt chữ ký số cá nhân trong nhân dân. Nhờ đó tỷ lệ thực hiện dịch vụ công trực tuyến đạt 100%, tỷ lệ thanh toán trực tuyến đạt 100%; hồ sơ hành chính giải quyết đúng và trước hạn đạt 99,83%.

Cũng ở tuần thứ 41, trên bản đồ khảo sát ghi nhận mức độ hài lòng đối với UBND xã Tây Hồ đạt 100%. Ông Hồ Văn Trị, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tây Hồ cho biết “Trung tâm Phục vụ hành chính công xã được UBND xã giao thông báo, hướng dẫn người dân quét mã QR đánh giá mức độ hài lòng ngay sau khi hoàn thành thủ tục hành chính”.

Đối với xã Thăng Phú, tỷ lệ hài lòng được khảo sát trên hệ thống phần mềm của thành phố đạt 99,6%. Trong nỗ lực lấy hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của người dân làm trung tâm đánh giá kết quả cải cách hành chính, UBND xã Thăng Phú xây dựng mô hình “Một cửa tiện ích”.

Theo bà Thái Thị Mỹ Hạnh, Phó Trưởng phòng Văn hóa - Xã hội xã Thăng Phú, với mô hình trên khi tổ chức, cá nhân đến yêu cầu thực hiện một số thủ tục hành chính giải quyết tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã vào thứ Ba hằng tuần, nếu đầy đủ thành phần hồ sơ theo quy định sẽ được tiếp nhận và giải quyết ngay nhằm giảm thời gian đi lại của người dân.Từ đó mang đến sự hài lòng cho người dân và góp phần nâng cao tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng và trước hẹn.

“Thời gian tới, UBND xã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến; tăng cường tái sử dụng dữ liệu số; đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong thực hiện nhiệm vụ và tăng cường tương tác số giữa chính quyền với người dân”, bà Hạnh chia sẻ.

Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tây Hồ triển khai mô hình "Hành chính công lưu động" vào các ngày thứ Bảy hằng tuần. Ảnh: N.ĐOAN

Không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ

Theo đánh giá kết quả công tác cải cách hành chính quý III năm 2026 của UBND thành phố, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đối với cấp tỉnh là 98,34% và 99,65% ở cấp xã. Thành phố duy trì các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp liên quan đến quy định hành chính, quá trình giải quyết, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và những khó khăn phát sinh.

Theo Phó Chủ tịch UBND thành phố Hồ Quang Bửu, thành phố xác định nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp là một trong những yêu cầu trọng tâm trong cải cách thủ tục hành chính và tổ chức hoạt động của trung tâm phục vụ hành chính công, bộ phận một cửa. Việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; thông tin về thủ tục hành chính, thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết, phí, lệ phí và tình trạng xử lý hồ sơ từng bước được công khai trên môi trường điện tử, tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp theo dõi, giám sát quá trình giải quyết.

UBND xã Thăng Phú tổ chức Cuộc thi "Tìm hiểu cải cách hành chính và chuyển đổi số năm 2026". Ảnh: T.H

Thành phố duy trì việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính, cũng như thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và người lao động tại các điểm tiếp nhận. Qua theo dõi, mức độ hài lòng đối với cán bộ, công chức, viên chức và người lao động làm việc tại các quầy đạt trên 99%.

Đồng thời triển khai các tiện ích hỗ trợ như wifi miễn phí, thiết bị hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến, lấy số thứ tự trực tuyến, các kênh thông tin qua website, zalo, facebook và các giải pháp hỗ trợ bằng trí tuệ nhân tạo. Nhờ đó, chất lượng phục vụ từng bước chuyển từ phương thức chủ yếu tiếp nhận và xử lý hồ sơ sang chủ động hướng dẫn, hỗ trợ và tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong toàn bộ quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Nhằm không ngừng cải thiện, nâng cao điểm số, thứ hạng Bộ chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp trên Cổng dịch vụ công quốc gia, Chủ tịch UBND thành phố giao các sở, ban, ngành làm đầu mối hướng dẫn, triển khai, theo dõi các hệ thống của bộ, ngành Trung ương thuộc lĩnh vực quản lý và kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho các địa phương.

Gần nhất, tại Công văn số 10028/UBND-HCC ban hành ngày 3/10/2026 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc khẩn trương khắc phục các tồn tại, hạn chế, cải thiện kết quả đánh giá, nâng cao điểm số, thứ hạng Bộ chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp, UBND thành phố yêu cầu các sở, ban, ngành và UBND các xã, phường, đặc khu tăng cường theo dõi, cảnh báo hồ sơ sắp đến hạn, hồ sơ có nguy cơ quá hạn; bảo đảm từ 99% hồ sơ trở lên được giải quyết đúng và trước hạn. Không để phát sinh phản ánh, kiến nghị quá hạn; thực hiện đầy đủ việc tiếp nhận, xử lý, trả lời và đồng bộ kết quả. Nội dung trả lời phải cụ thể, đúng trọng tâm; phấn đấu mức độ hài lòng đạt tối thiểu 95%.