Dịch vụ công trực tuyến: Thước đo của nền hành chính phục vụ

Những con số trên cho thấy hiệu quả của chuyển đổi số, cải cách thủ tục hành chính và sự thay đổi về tư duy quản trị của Hà Nội: Chuyển từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm.

Giải quyết thủ tục hành chính cho người dân tại Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 8. Ảnh: Phạm Hùng

Đột phá từ chuyển đổi số

Trước đây, mỗi khi thực hiện thủ tục hành chính, nhiều tổ chức, cá nhân thường phải mất nhiều thời gian, đi lại nhiều lần. Những bất cập đó không chỉ làm gia tăng chi phí xã hội mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của người dân, doanh nghiệp đối với bộ máy hành chính.

Vì vậy, khi xác định chuyển đổi số là động lực quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, Hà Nội không chỉ đặt mục tiêu đưa thủ tục hành chính lên môi trường mạng, mà còn hướng tới đổi mới toàn diện quy trình cung ứng dịch vụ công theo hướng thuận tiện, minh bạch và hiệu quả hơn.

Hiện nay, Hà Nội đang cung cấp 2.075 thủ tục hành chính trên toàn hệ thống, trong đó có 1.120 dịch vụ công trực tuyến toàn trình và 921 dịch vụ công trực tuyến một phần. Tuy nhiên, giá trị lớn nhất của chuyển đổi số không nằm ở số lượng dịch vụ được cung cấp mà ở khả năng thay đổi cách thức tương tác giữa người dân, doanh nghiệp với cơ quan công quyền.

Tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào đã tăng từ 24% vào giữa năm 2025 lên gần 96% vào tháng 4-2026; tỷ lệ trả kết quả điện tử đạt hơn 97%; tỷ lệ thanh toán trực tuyến tăng từ 25,16% lên 97,2%. Những con số này cho thấy dữ liệu đang dần thay thế giấy tờ, giúp người dân và doanh nghiệp không phải nộp đi nộp lại các loại hồ sơ đã có trong hệ thống.

Một trong những dấu ấn nổi bật của quá trình chuyển đổi số là việc triển khai thủ tục hành chính phi địa giới. Sau 7 tháng thực hiện, toàn thành phố đã tiếp nhận và giải quyết gần 478.600 hồ sơ phi địa giới; riêng tháng 4-2026 đạt gần 148.000 hồ sơ. Kết quả này cho thấy người dân, doanh nghiệp giờ đây có thể lựa chọn địa điểm thực hiện thủ tục thuận tiện nhất, thay vì bị ràng buộc bởi địa giới hành chính như trước.

Hướng dẫn người dân làm thủ tục hành chính tại xã Phúc Thịnh, Hà Nội. Ảnh: Phạm Hùng

Hiệu quả của chuyển đổi số cũng được phản ánh qua chất lượng giải quyết hồ sơ. Trong 4 tháng đầu năm 2026, Hà Nội tiếp nhận hơn 1 triệu hồ sơ thủ tục hành chính. Trong số hơn 918.000 hồ sơ đã giải quyết, có tới 918.030 hồ sơ được xử lý đúng và trước hạn, đạt tỷ lệ 99,99%.

Đó là kết quả của việc chuẩn hóa quy trình, số hóa toàn bộ quá trình tiếp nhận - xử lý - trả kết quả, đồng thời tăng cường giám sát trên môi trường điện tử.

Không phải ngẫu nhiên mà chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp của Hà Nội được cải thiện rõ rệt trong thời gian qua. Những kết quả đạt được phản ánh hiệu quả của quá trình cải cách thủ tục hành chính gắn với chuyển đổi số và đổi mới phương thức phục vụ.

Lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo

Thực tế cho thấy, cùng với việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến, Hà Nội đang xây dựng nhiều kênh tương tác để lắng nghe và xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính. Từ tháng 7-2025 đến nay, hệ thống đường dây nóng đã tiếp nhận hơn 10.000 cuộc gọi; Cổng Dịch vụ công quốc gia tiếp nhận hơn 11.600 phản ánh, kiến nghị; nền tảng iHanoi ghi nhận trên 107.600 phản ánh từ người dân và doanh nghiệp.

Các phản ánh đó đã trở thành dữ liệu giúp cơ quan quản lý nhận diện những điểm nghẽn trong thực tiễn. Thông qua các kênh tiếp nhận phản ánh, nhiều khó khăn, vướng mắc đã được phát hiện, xử lý kịp thời; đồng thời trở thành cơ sở để rà soát, hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ trên toàn hệ thống.

Ở góc độ doanh nghiệp, những thay đổi ấy ngày càng được cảm nhận rõ hơn. Tại lễ ký kết hợp tác giữa Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội với các hội, hiệp hội doanh nghiệp trên địa bàn (diễn ra ngày 22-5-2026), Phó Chủ tịch Hiệp hội Nữ doanh nhân thành phố Hà Nội Nguyễn Kim Thoa cho biết, mặc dù thủ tục hành chính đã có nhiều cải tiến nhưng trong thực tế, nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp do phụ nữ làm chủ vẫn gặp khó khăn khi tiếp cận một số dịch vụ công trực tuyến, sử dụng chữ ký số, nộp hồ sơ điện tử hay tra cứu tiến độ giải quyết thủ tục.

Cán bộ xã Tiến Thắng trực tiếp xuống nhà văn hóa thôn Thanh Vân, xã Tiến Thắng hướng dẫn, giải quyết thủ tục hành chính thiết yếu cho người dân. Ảnh: Phạm Hùng

Theo bà Nguyễn Kim Thoa, điều doanh nghiệp mong muốn là được hướng dẫn rõ ràng hơn ngay từ đầu để có thể “Hiểu đúng, làm đúng, nộp đủ” hồ sơ, hạn chế việc phải bổ sung nhiều lần. Với doanh nghiệp nữ, việc giảm thời gian chờ đợi và giảm chi phí tuân thủ có ý nghĩa rất thiết thực, bởi đây là nguồn lực quan trọng để tập trung cho hoạt động sản xuất, kinh doanh.

Chính từ nhu cầu thực tiễn đó, việc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội ký kết hợp tác với các hội, hiệp hội doanh nghiệp được kỳ vọng sẽ tạo thêm những kênh hỗ trợ chuyên sâu, giúp cộng đồng doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ công thuận lợi hơn trong môi trường số.

Những nỗ lực ấy đang từng bước được ghi nhận bằng những đánh giá tích cực từ người dân và doanh nghiệp. Hệ thống khảo sát mức độ hài lòng qua mã QR đã ghi nhận gần 18.000 lượt đánh giá, trong đó tỷ lệ “Rất hài lòng” và “Hài lòng” đạt 97,52%.

Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Phan Văn Phúc, mặc dù trong giai đoạn đầu triển khai mô hình mới vẫn còn một số khó khăn, vướng mắc về hạ tầng kỹ thuật, kết nối dữ liệu và quá trình vận hành, nhưng thành phố sẽ tiếp tục phát huy tinh thần đổi mới, sáng tạo để hoàn thiện mô hình phục vụ hành chính công hiện đại, phi địa giới, dựa trên dữ liệu số.

Ông Phan Văn Phúc nhấn mạnh, mục tiêu xuyên suốt là bảo đảm hệ thống vận hành ổn định, thông suốt, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số toàn diện của Thủ đô trong giai đoạn mới.

Hành trình xây dựng nền hành chính số vẫn còn không ít thách thức: Hạ tầng công nghệ ở một số nơi chưa thực sự đồng bộ; việc kết nối dữ liệu giữa các hệ thống đôi lúc còn phát sinh độ trễ; nhiều nền tảng chuyên ngành cần tiếp tục được hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu vận hành trên quy mô lớn. Tuy nhiên, những kết quả đạt được cho thấy, thành phố Hà Nội đang đi đúng hướng trong quá trình xây dựng một nền hành chính hiện đại, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm. Đó chính bước chuyển cốt lõi về tư duy quản trị, để sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp trở thành thước đo quan trọng nhất cho hiệu quả hoạt động của bộ máy công quyền.