Dịch vụ khách hàng: Yếu tố quyết định sự 'sống còn' của doanh nghiệp
Khách hàng là một trong những quan tâm chính trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng chính là hình ảnh, thương hiệu cũng như là khởi nguồn của doanh thu cho bất kì doanh nghiệp nào. Tuy vậy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc 'phục vụ khách hàng'.
Thông tin này, được các chuyên gia cho biết tại hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số” vừa diễn ra tại TP.HCM.
Hiện nay, tất cả doanh nghiệp muốn có doanh thu, lợi nhuận đều phải dựa vào khách hàng. Tại các công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào một trong những hạng mục quan trọng, nhằm có được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm. Tuy nhiên, không nhiều doanh nghiệp Việt Nam thực sự quan tâm và thực sự làm tốt dịch vụ khách.
Hiện nay, tất cả doanh nghiệp muốn có doanh thu, lợi nhuận đều phải dựa vào khách hàng.Có thể bạn quan tâm
Theo một nghiên cứu từ Nielsen Việt Nam, có đến 70% doanh nghiệp trong nước tham gia khảo sát cho biết sẽ quan tâm tới trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế số doanh thực sự có những hành động tối ưu trải nghiệm khách hàng chỉ đạt 12%.
Bà Đặng Thúy Hà - GĐ Quan hệ Khách hàng của Nielsen Việt Nam, cho rằng khách hàng đang ngày càng trở nên khó tính hơn, đặc biệt trong thời đại công nghệ như hiện nay.
Dẫn chứng cụ thể, cho Hà cho hay, khách hàng yêu cầu doanh nghiệp nhanh nhạy trong việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn của mình. Khoảng 72% khách hàng muốn nhận xét, đánh giá của mình được phản hồi trong 1 giờ.
"Nếu như doanh nghiệp tiếp tục bám vào mô hình kinh doanh cũ, đặt kế hoạch kinh doanh theo quý, theo năm thì sẽ trở nên tụt hậu so với mong muốn khách hàng. Trong thời đại số hóa như hiện nay, yêu cầu doanh nghiệp có sự đo lường, sự tương tác theo thời gian thực với khách hàng. Và chỉ có công nghệ mới đáp ứng được nhu cầu khách hàng”, đại diện của Nielsen Việt Nam cho hay.
Theo ông Lâm Vũ Thắng, chăm sóc khách hàng đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh đối với doanh nghiệp.
Đồng quan điểm trên, ông Lâm Vũ Thắng - GĐ Văn phòng NestbyAIA (Tập đoàn bảo hiểm, Tài chính AIA Việt Nam) cho rằng, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì chủ đề dịch vụ khách hành xuất sắc đang trở nên nóng hơn. Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp.
Một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM cho thấy rõ ràng rằng sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty - nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra. Nó đã được chứng minh rằng hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ cho công ty những sai lầm của họ và không tham gia vào các công tu đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi.
“Tại AIA, mô hình dịch vụ nest by AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng lũy tiến 100% mỗi năm và riêng doanh thu tăng 20 lần trong 5 năm qua. Trong khi đó thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%”, ông Thắng chia sẻ thêm.
Các chuyên gia chia sẻ tại buổi tọa đàm.
Tại hội thảo, các chuyên gia cho rằng, nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng. Ở thời kỳ chuyển đổi số, đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ đáp ứng những gì mà khách hàng yêu cầu, mà cao hơn là thấu hiểu, đồng hành cùng khách hàng. Trong đó, công nghệ là công cụ hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp tiếp cận và đến gần với khách hàng hơn.
Đặc biệt, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Tại nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Doanh nghiệp nào tạo lập được văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với công ty sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.
Theo ông Hoàng Việt Anh, Phó TGĐ Tập đoàn FPT, nếu muốn tiếp tục phát triển doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng.
"Bởi dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu mà cao hơn nữa là thấu hiểu , đồng cảm với khách hàng và công nghệ số là công cụ hữu hiệu để thực hiện điều này", ông nói.
