Du lịch Việt 'mắc kẹt' ở đâu giữa lời hứa và thực tế?

Theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong 9 tháng đầu năm 2025, đơn vị này đã tiếp nhận và xử lý 642 đơn thư phản ánh, khiếu nại, kiến nghị từ người tiêu dùng trên phạm vi cả nước. Đáng chú ý, ngành du lịch, nghỉ dưỡng, nhà hàng xếp thứ hai về số lượng đơn phản ánh với 56 trường hợp.

Từ chuyện hủy-hoàn tiền

Có thể thấy, 56 đơn không phải là con số tuyệt đối lớn, nhưng việc nó đứng ở vị trí thứ hai, ngay sau các ngành công nghiệp dịch vụ khác, đã cho thấy một sự thật đáng lo ngại. Những khiếu nại này cho thấy chất lượng dịch vụ của ngành đang không theo kịp tốc độ phát triển và kỳ vọng của người tiêu dùng (NTD). Các vấn đề nổi cộm được ghi nhận – từ chất lượng không tương xứng với quảng cáo, giá cả thiếu minh bạch, vệ sinh an toàn không đảm bảo, đến khó khăn trong việc hoàn tiền – là những mảnh ghép hoàn hảo phác họa nên một "nút thắt cổ chai" đang kìm hãm tiềm năng của du lịch Việt Nam.

Sự thiếu linh hoạt trong chính sách hủy/hoàn tiền là tâm điểm của nhiều khiếu nại, thể hiện sự chênh lệch lớn về quyền lực giữa doanh nghiệp du lịch (có hợp đồng chi tiết) và NTD.

Anh Vũ Anh Tám (Phú Thọ), chia sẻ câu chuyện của mình: "Tôi từng đặt phòng tại một resort 4-5 sao cho kỳ nghỉ lễ và chọn 'giá không hoàn (Non-Refundable)' để được chiết khấu 10-20%. Tôi cũng đã thanh toán 100% chi phí. Nhưng do ảnh hưởng của thời tiết cực đoan dẫn đến việc không thể di chuyển đến địa điểm".

Vẫn còn những khó khăn khi du khách muốn hoàn tiền hoặc hủy dịch vụ trong ngành du lịch.

Vấn đề nằm ở chỗ cơ sở lưu trú từ chối hoàn tiền, thậm chí từ chối cấp voucher (phiếu quà tặng) để sử dụng sau. Đơn vị này chỉ chấp nhận thay đổi ngày (nếu còn phòng và khách hàng chấp nhận chịu phí chênh lệch giá mới rất cao) hoặc giữ nguyên quy định hủy, khiến khách hàng mất toàn bộ số tiền. Theo anh Tám, cơ sở lưu trú thường áp dụng chính sách cứng rắn để đảm bảo doanh thu, nhưng với vai trò khách hàng, anh cảm thấy chưa được đơn vị lưu trú chia sẻ khó khăn, dù đó là khó khăn khách quan.

Tương tự, chị Vũ Thu Hiền (Hải Phòng) từng đặt và thanh toán tiền cọc (50% tổng giá trị) cho một tour trọn gói đi nước ngoài. Do công ty lữ hành không gom đủ số lượng khách tối thiểu hoặc có sự cố về xin visa, họ chủ động thông báo hủy tour chỉ 5-7 ngày trước ngày khởi hành. Công ty lữ hành này đồng ý trả lại tiền cọc nhưng từ chối bồi thường bất kỳ chi phí phát sinh nào mà khách hàng đã chuẩn bị như vé máy bay/tiền di chuyển từ tỉnh lẻ đến Hà Nội để bay chuyến quốc tế. Thậm chí có lần, chị còn bị công ty lữ hành trì hoãn hoàn tiền kéo dài vượt quá thời gian ghi trên hợp đồng, hoặc yêu cầu khách hàng phải chuyển sang một tour khác đắt tiền hơn.

Các trường hợp này cho thấy sự thiếu linh hoạt trong chính sách và sự yếu kém trong quy trình chăm sóc khách hàng. Các chuyên gia cho rằng, các quy định hủy/hoàn tiền hiện nay thường rất cứng nhắc, chậm trễ và phức tạp, được đánh giá là đi ngược lại xu hướng toàn cầu, khi mà du khách hiện đại luôn yêu cầu tính linh hoạt cao trong việc đặt dịch vụ. Điều này xuất phát từ việc nhiều doanh nghiệp du lịch nhỏ dựa vào dòng tiền từ việc đặt cọc và thiếu một quỹ dự phòng cho các trường hợp hủy dịch vụ.

Đến tăng trưởng khách kỷ lục, nhưng chi phí "leo thang"

Ngành Du lịch Việt Nam đang chứng kiến sự phục hồi ấn tượng về lượng khách quốc tế và nội địa sau đại dịch. 8 tháng đầu năm 2025, Việt Nam đã đón gần 14 triệu lượt khách quốc tế, tăng 21,7% so với cùng kỳ năm 2024. Tổng thu từ du lịch đạt khoảng 707.000 tỷ đồng (Nguồn: Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam). Mức tăng trưởng khách quốc tế này được Tổ chức Du lịch Liên Hợp Quốc (UN Tourism) đánh giá là thuộc hàng đầu thế giới.

Tuy nhiên, sự phục hồi này đi kèm với việc giá các dịch vụ cốt lõi tăng vọt. Nhiều du khách, đặc biệt là khách nội địa, phản ánh về chi phí tăng cao của vé máy bay, dịch vụ lưu trú và ăn uống tại các điểm nóng du lịch. Trong đó, giá vé các chặng bay nội địa, đặc biệt vào mùa cao điểm và dịp lễ, tết, thường xuyên neo ở mức cao, thậm chí có thời điểm tăng 30 - 50% so với trước dịch hoặc so với cùng kỳ năm trước.

Bên cạnh đó, tại các thành phố lớn và khu nghỉ dưỡng nổi tiếng như Đà Nẵng, Phú Quốc hay Nha Trang, giá phòng khách sạn, resort, và các dịch vụ ăn uống, lữ hành khác cũng có xu hướng tăng, một phần do chi phí đầu vào tăng, nhưng cũng có yếu tố lợi dụng "sức nóng" của du lịch để đẩy giá.

Việc tăng giá dịch vụ du lịch làm giảm sức cạnh tranh quốc tế. Dù lượng khách quốc tế tăng, việc giá cả dịch vụ không ổn định và cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh trong khu vực như Thái Lan hay Malaysia có thể khiến du khách cân nhắc lại.

Chi phí cao nhưng dịch vụ, cảnh quan không được như thực tiễn đã buộc du khách trong nước phải cắt giảm chi tiêu hoặc chuyển hướng sang các loại hình du lịch tiết kiệm và linh hoạt hơn.

Điều này dẫn đến sự trỗi dậy mạnh mẽ của xu hướng du lịch tự túc. Theo khảo sát gần đây của The Outbox Company (một công ty chuyên về nghiên cứu thị trường du lịch), du lịch tự túc là một trong những xu hướng tăng trưởng nhanh của du lịch Việt Nam sau dịch COVID-19. Khảo sát này cho thấy có đến gần 70% du khách lựa chọn hình thức du lịch này và có đến 36% khách tự lên kế hoạch chuyến đi cho mình. Sự tăng trưởng này là một phản ứng tự nhiên của NTD nhằm tìm kiếm sự linh hoạt, minh bạch và kiểm soát chi phí tốt hơn, tránh xa các gói tour truyền thống có giá cao và dịch vụ thiếu đảm bảo.

Du lịch Việt Nam đang đứng trước một thời điểm vàng để bứt phá. Tuy nhiên, sự bứt phá này sẽ không bền vững nếu nó chỉ dựa trên vẻ đẹp thiên nhiên mà bỏ qua chất lượng trải nghiệm con người. 56 đơn phản ánh đó là 56 câu chuyện thất vọng, 56 lần khách du lịch mất niềm tin. Nếu không kịp thời giải quyết triệt để các vấn đề về chất lượng, minh bạch, và an toàn, Việt Nam sẽ mãi mắc kẹt trong vòng luẩn quẩn của "du lịch giá cao, dịch vụ kém" và không thể đạt được mục tiêu trở thành điểm đến hàng đầu và thu hút khách chi tiêu cao.

Tùng Lâm