Đưa tinh thần phục vụ lên môi trường số

Làm cho sự nghiêm túc trở nên hiệu quả hơn

Một fanpage của cơ quan công an đăng cảnh báo tội phạm bằng ngôn ngữ đời thường, người dân chia sẻ rầm rộ. Một trang thông tin chính thống dùng cách diễn đạt ngắn gọn, sinh động để giải thích chính sách, nhiều người đọc, bình luận, tương tác. Những hiện tượng ấy không chỉ là chuyện “viral” trên mạng. Nó gợi ra một vấn đề lớn hơn: cơ quan hành chính cần thay đổi hơn nữa cách tiếp cận với Nhân dân trong thời đại số.

Điều người dân cần là một cơ quan công quyền biết lắng nghe và biết giải thích. Ảnh Bùi Hương

Lâu nay, không ít thông tin hành chính vẫn được truyền tải theo lối quen thuộc: văn bản dài, câu chữ chuẩn mực nhưng khó đọc, thông báo đầy đủ nhưng ít người nhớ, hướng dẫn đúng quy trình nhưng người dân vẫn lúng túng khi thực hiện. Cơ quan nhà nước nói điều cần nói, người dân phải mất thời gian để nghe được, hiểu được và làm được.

Trong khi đó, đời sống của người dân đã chuyển rất nhanh lên môi trường số. Một chiếc điện thoại thông minh bây giờ có thể là nơi người dân đọc tin, thanh toán, học tập, làm việc, đặt lịch khám bệnh, phản ánh hiện trường hay nộp hồ sơ trực tuyến. Người dân quen với sự nhanh gọn, rõ ràng, có phản hồi. Vì thế, nếu cơ quan hành chính vẫn giữ cách truyền đạt cũ, khoảng cách với người dân sẽ ngày càng xa, dù đã có cổng dịch vụ công, phần mềm hay tài khoản mạng xã hội.

Nói cách khác, chuyển đổi số không chỉ là đưa thủ tục lên mạng. Điều quan trọng hơn là đưa tinh thần phục vụ lên môi trường số.

Chuyển đổi số không chỉ là đưa thủ tục lên mạng, điều quan trọng hơn là đưa tinh thần phục vụ lên môi trường số. Ảnh minh họa

Một thủ tục hành chính nếu chỉ đăng nguyên văn bản pdf thì rất khó hấp dẫn người đọc. Nhưng nếu được tóm tắt thành “ai cần làm”, “làm ở đâu”, “cần giấy tờ gì”, “mất bao lâu”, “vướng thì hỏi ai”, người dân sẽ dễ tiếp nhận hơn nhiều. Một chính sách mới nếu chỉ nói bằng thuật ngữ chuyên môn, người dân khó nhớ. Nhưng nếu được giải thích bằng tình huống cụ thể trong đời sống, chính sách ấy sẽ gần hơn với từng gia đình, từng người lao động, từng doanh nghiệp.

Đó không phải là làm cho hoạt động công vụ bớt nghiêm túc. Ngược lại, đó là cách làm cho sự nghiêm túc trở nên hiệu quả hơn. Người dân hiểu đúng thì làm đúng. Người dân được hướng dẫn rõ thì đỡ phải đi lại nhiều lần. Cán bộ cũng bớt mất thời gian giải thích lặp đi lặp lại. Một dòng hướng dẫn dễ hiểu đôi khi có giá trị hơn rất nhiều văn bản dài mà ít người đọc hết.

Nền tảng số - “cửa tiếp dân” mới

Tất nhiên, cơ quan hành chính không thể chạy theo mạng xã hội bằng mọi giá. Không phải cứ hài hước là hay, cứ bắt trend là hiệu quả, cứ nhiều lượt thích là thành công. Chính quyền vẫn phải giữ sự chuẩn mực, chính xác và đáng tin cậy. Nhưng chuẩn mực không có nghĩa là xa cách. Chính xác không có nghĩa là khô cứng. Gần gũi không có nghĩa là dễ dãi.

Điều người dân cần là một cơ quan công quyền biết lắng nghe và biết giải thích. Khi người dân hỏi, có người trả lời. Khi người dân chưa hiểu, có hướng dẫn rõ hơn. Khi có vướng mắc lặp lại, cơ quan chức năng nhìn thấy để sửa quy trình. Khi xuất hiện tin đồn, tin sai, thông tin chính thống phải lên tiếng kịp thời, bằng cách dễ hiểu và dễ chia sẻ.

Đời sống của người dân đã chuyển rất nhanh lên môi trường số. Ảnh minh họa

Các nền tảng số vì thế không nên chỉ là nơi đăng thông báo. Đó phải là một “cửa tiếp dân” mới. Ở đó, chính quyền không chỉ phát đi thông tin mà còn lắng nghe hơi thở của đời sống. Những câu hỏi, bình luận, phản ánh của người dân chính là dữ liệu quý. Nó cho thấy thủ tục nào còn rườm rà, chính sách nào còn khó hiểu, khâu phục vụ nào còn gây phiền hà.

Một nền hành chính phục vụ không thể chỉ thân thiện ở quầy tiếp nhận hồ sơ. Trong thời đại số, sự thân thiện còn nằm ở cách viết một bài hướng dẫn, cách trả lời một bình luận, cách thiết kế một biểu mẫu trực tuyến, cách giải thích một chính sách mới. Những việc ấy tưởng nhỏ, nhưng cộng lại sẽ tạo nên niềm tin.

Suy cho cùng, người dân không đòi hỏi điều gì quá xa vời. Họ cần thông tin rõ ràng, thủ tục thuận tiện, phản hồi kịp thời và thái độ tôn trọng. Nếu công nghệ giúp làm được những điều đó, chuyển đổi số mới thực sự có ý nghĩa. Còn nếu chỉ thay tập hồ sơ giấy bằng một giao diện khó dùng, thay bảng thông báo bằng một bài đăng khô khan, thì khoảng cách giữa chính quyền và người dân vẫn còn nguyên.

Từ tín hiệu tích cực của những trang thông tin chính thống được người dân yêu thích, có thể thấy một điều: người dân luôn cần thông tin đúng, nhưng thông tin đúng phải được nói bằng cách người dân muốn nghe và dễ hiểu!

Chính quyền gần dân trong thời đại số không nhất thiết phải nói những điều lớn lao. Đôi khi, bắt đầu từ một việc rất giản dị: nói với dân rõ hơn, nhanh hơn, dễ hiểu hơn và chân thành hơn.