Gộp đầu số khẩn cấp: Nhanh hơn một phút là có thể giữ được một mạng sống

Nhân viên trung cấp cấp cứu 115 Hà Nội đang cấp cứu người bệnh tại phường Hai Bà Trưng, Hà Nội

Cuộc chạy đua tính bằng từng giây

Với 26 năm gắn bó với Trung tâm Cấp cứu 115 Hà Nội, chị Lương Thị Liên hiểu rõ mỗi cuộc gọi đến tổng đài đều có thể là ranh giới mong manh giữa sự sống và cái chết. Khi chuông điện thoại vang lên, điều đầu tiên chị làm không phải hỏi bệnh gì, mà là xác định vị trí thật chính xác. Số nhà, tên đường, phường/xã, những thông tin tưởng chừng đơn giản lại là chìa khóa quyết định xe cấp cứu có đến kịp hay không khi giao thông đông đúc.

"Chỉ chậm vài chục giây ở khâu định vị, xe có thể mất thêm nhiều phút giữa dòng xe cộ. Với người bệnh ngừng tim, đột quỵ hay chấn thương nặng, từng phút đó đều rất đắt giá", chị Liên chia sẻ với phóng viên Báo Phụ nữ Việt Nam.

Sau khi có địa chỉ, chuỗi câu hỏi ngắn, dồn dập được đặt ra: còn thở không, còn tỉnh không, có dị vật đường thở, co giật hay đã ngừng tuần hoàn? Từ những thông tin rời rạc trong tiếng khóc, tiếng la hét, điều phối viên phải nhanh chóng "lắp ghép" thành một bức tranh y khoa để phân loại mức độ nguy kịch.

Chị Lương Thị Liên, Nhân viên Trung tâm cấp cứu 115 Hà Nội, đang thực hiện nhiệm vụ trực tổng đài.

Thông tin lập tức được chuyển cho kíp xe gần nhất. Nhưng công việc của điều phối viên không dừng lại ở việc điều xe. Trong rất nhiều tình huống, sơ cứu qua điện thoại chính là cầu nối sinh tồn trước khi nhân viên y tế tới nơi. Nếu bệnh nhân ngừng tuần hoàn, điều phối viên hướng dẫn ép tim ngay. Nếu nghi hóc dị vật, phải thực hiện Heimlich. Nếu trẻ sốt cao co giật, phải hạ sốt, đặt tư thế an toàn. Không để người nhà đứng chờ trong hoảng loạn.

Áp lực nhất là giờ cao điểm. Xe chưa thể tiếp cận vì tắc đường, trong khi điện thoại từ hiện trường liên tục giục giã: "Bao giờ xe tới?", "Bệnh nhân yếu lắm rồi!". Điều phối viên lúc này vừa phải trấn an tâm lý, vừa phải ra lệnh dứt khoát để người nhà làm đúng thao tác. Họ hiểu rõ một sự thật khắc nghiệt với 3 phút não không được cung cấp oxy có thể để lại tổn thương không hồi phục.

Áp lực với nhân viên Trung tâm cấp cứu 115 là những cuộc gọi vào giờ cao điểm.

Một kỷ niệm khiến chị Liên nhớ mãi diễn ra vào khoảng 23h cuối tháng 4. Đầu dây bên kia hoảng loạn: một bé gần 4 tuổi hóc dị vật, tím tái, khó thở. Nhận định tắc đường thở, chị vừa điều xe vừa hướng dẫn ông nội bé vỗ lưng và thực hiện Heimlich (kỹ thuật sơ cứu cấp cứu khi bị hóc dị vật đường thở).

Vì sợ cháu đau, ông làm chưa đủ lực. Chị buộc phải nói to, dứt khoát: "Bác phải vỗ mạnh, liền 5 cái. Hơn một phút sau, tiếng trẻ khóc bật lên qua điện thoại. Lúc đó tôi gần như hét lên vì mừng", chị kể. Khi xe chưa kịp tới nơi, một sinh mạng nhỏ đã được giữ lại nhờ những chỉ dẫn qua điện thoại.

Sau 26 năm làm nghề, chị nhận ra điều quan trọng nhất của điều phối viên không chỉ là kiến thức y khoa, mà là bản lĩnh tâm lý, đủ bình tĩnh để nói chậm, rõ, chính xác giữa hỗn loạn.

Nhầm đầu số, cuộc gọi nhiễu và kỳ vọng khi gộp các số khẩn cấp

Trong thực tế trực tổng đài, một khó khăn lớn là người dân nhầm lẫn các đầu số khẩn cấp. Không ít cuộc gọi đáng lẽ tới 114 (cháy nổ) lại gọi sang 115. Điều phối viên khi đó phải hỏi thật nhanh: có người bị nặng không? Nếu có, lập tức điều xe song song với việc hướng dẫn gọi lực lượng chữa cháy.

Ngược lại, nhiều trường hợp cần cấp cứu y tế lại gọi nhầm sang 113 hoặc 114, khiến thông tin phải chuyển vòng. Chỉ một thao tác nhầm số có thể làm mất đi vài phút quý giá.

Mỗi tua trực, tổng đài nhận hàng nghìn cuộc gọi. Trong đó không ít cuộc gọi trêu đùa, gọi nhầm hoặc không liên quan. Nhưng hễ điện thoại đổ chuông, điều phối viên bắt buộc phải nghe, bởi họ không thể bỏ sót một cuộc gọi cấp cứu thật sự nào.

Chính vì vậy, khi có chủ trương gộp các đầu số khẩn cấp, những người làm trong hệ thống cấp cứu kỳ vọng việc sàng lọc ban đầu sẽ giúp giảm tải đáng kể cho tổng đài y tế. Khi cuộc gọi được phân loại ngay từ đầu, 115 có thể tập trung toàn lực cho những ca cấp cứu thực sự.

Mỗi tua trực, tổng đài nhận hàng nghìn cuộc gọi cần hỗ trợ.

Theo BS CKII Trần Anh Thắng, Phó Giám đốc Trung tâm Cấp cứu 115 Hà Nội, tổng đài điều phối không đơn thuần là nơi nghe điện thoại, mà là "bộ não" của hệ thống cấp cứu ngoại viện Hà Nội.

"Mỗi cuộc gọi vào 115 đều là tình huống khẩn cấp. Người gọi thường hoảng loạn, nói không rõ địa chỉ, thậm chí không mô tả được tình trạng. Chỉ trong 30–60 giây đầu tiên, điều phối viên phải phân loại, xác định mức độ nguy kịch và đưa ra phương án đáp ứng", ông Thắng cho biết.

Phía sau mỗi chuyến xe cứu thương hú còi lao đi là cả một quá trình điều phối: chọn xe gần nhất, tính toán tuyến đường nhanh nhất, lựa chọn bệnh viện phù hợp nhất với tình trạng bệnh nhân.

BS CKII Trần Anh Thắng, Phó Giám đốc Trung tâm Cấp cứu 115 Hà Nội.

Hiện nay, mạng lưới cấp cứu ngoại viện tại Hà Nội đã mở rộng khi toàn bộ các bệnh viện và cơ sở Y tế trực thuộc Sở Y tế Hà Nội đã tham gia dưới sự điều phối của 115. Một số Bệnh viện Trung ương và Bệnh tư nhân cũng tham gia cấp cứu người bệnh như: Bệnh viện E , Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh, Bệnh viện Vimec, Bệnh viện Đại học Y dược Quốc gia...

Nhờ đó, những khu vực xa trung tâm như Sóc Sơn, Ba Vì, Mỹ Đức, Phú Xuyên được rút ngắn đáng kể thời gian tiếp cận hiện trường. Khi tai nạn xảy ra ở ngoại thành, thay vì xe từ nội đô đi rất lâu, điều phối viên có thể kích hoạt ngay bệnh viện gần nhất trên địa bàn tới trước.

Theo BS Thắng, nhiều quốc gia đã áp dụng mô hình một đầu số khẩn cấp như Mỹ (911), châu Âu (112), Nhật Bản (119), Anh (999), Úc (000). Người dân chỉ cần nhớ một số duy nhất, còn việc phân loại do trung tâm điều phối đảm nhận.

Về hạ tầng, tổng đài hiện có thể tiếp nhận đồng thời 24–30 cuộc gọi, từng hoạt động ở mức tối đa trong giai đoạn COVID-19. Khi các đầu số được tích hợp, trung tâm có thể kết nối camera giao thông, bản đồ số, GPS để chọn tuyến đường ngắn nhất, tránh ùn tắc.

"Chúng tôi chỉ mong người dân nhớ đúng số khi cần. Đôi khi, nhanh hơn một phút thôi là đã có thể giữ lại được một mạng sống", ông Thắng nhấn mạnh.