Hà Nội đo chất lượng phục vụ của tất cả các Sở và phường, xã
TP. Hà Nội triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với sự phục vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở và UBND các xã, phường năm 2025.
Phó Chủ tịch UBND TP. Hà Nội Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Kế hoạch số 334/KH-UBND ngày 10/12/2025 về triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với sự phục vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở và UBND các xã, phường thuộc TP. Hà Nội năm 2025.
Mục tiêu của Kế hoạch nhằm gắn kết trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức với sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức. Kết quả đo lường là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc và thái độ phục vụ, xây dựng niềm tin vào hệ thống quản lý nhà nước ở các cấp chính quyền.
Hà Nội đo chất lượng phục vụ của 14 Sở và cơ quan tương đương Sở cùng 126 phường, xã nhằm gắn kết trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức với sự hài lòng của người dân.
Đối tượng khảo sát gồm: Đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở: Người dân đại diện hộ gia đình, đủ 18 tuổi trở lên; cá nhân, người đại diện tổ chức đã giao dịch thủ tục hành chính (TTHC) tại cơ quan quản lý nhà nước từ ngày 1/3/2025 đến thời điểm khảo sát.
UBND các xã, phường: Người dân đại diện hộ gia đình, đủ 18 tuổi trở lên; cá nhân, người đại diện tổ chức đã giao dịch TTHC tại cơ quan quản lý nhà nước từ ngày 1/7/2025 đến thời điểm khảo sát.
Khảo sát trong tháng 11-12/2025 tại 14 Sở và cơ quan tương đương Sở và 126 UBND xã, phường.
Mẫu phiếu khảo sát, các thang đo, công thức tính và xếp hạng chỉ số SIPAS năm 2025 được xây dựng dựa trên các nội dung, yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức.
Nhóm các chỉ số gồm: nhóm chỉ số hài lòng của người dân, đại diện tổ chức (Chỉ số hài lòng theo tiêu chí, yếu tố, nội dung, về sự phục vụ hành chính) và nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân, đại diện tổ chức.
Về mẫu phiếu khảo sát: Đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở: Các căn cứ xác định cỡ mẫu: Căn cứ tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở sau khi hoàn thiện việc sắp xếp, sáp nhập tổ chức bộ máy (1/3/2025); Số giao dịch thủ tục hành chính của từng cơ quan, đơn vị được hoàn thành xong tới hết 31/10/2025; Mức độ quan tâm của người dân đối với các ngành, lĩnh vực.
Xác định số lượng phiếu đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở. Tổng cộng: 990 phiếu.
Đối với UBND các xã, phường: Các căn cứ xác định cỡ mẫu: Căn cứ vào quy mô dân số của từng xã, phường; Đơn vị hành chính nông thôn và đô thị; Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của các xã, phường từ khi thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp (1/7/2025); Số giao dịch thủ tục hành chính của UBND xã, phường đã giải quyết xong đến hết ngày 31/10/2025.
Xác định số lượng phiếu đối với từng đơn vị: Tổng cộng 9.000 phiếu.
Phương pháp khảo sát sẽ gồm hai hình thức: Khảo sát trực tuyến được thực hiện dưới hình thức định danh và không định danh trên hệ thống khảo sát trực tuyến của Thành phố. Người dân tham gia trả lời phiếu khảo sát thông qua đường dẫn "Link" hoặc "QR code" có chứa mẫu phiếu trên Chuyên Trang thông tin cải cách hành chính của Thành phố.
Khảo sát trực tiếp: Khảo sát trực tiếp bằng phiếu hỏi: Điều tra viên mời và phát phiếu khảo sát tại địa bàn dân cư cho đại diện hộ gia đình, người dân đang sinh sống trên địa bàn từ danh sách được cung cấp.
Phát phiếu khảo sát người dân, đại diện tổ chức đang trải nghiệm dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của Thành phố, hoặc các điểm phục vụ hành chính công của sở, ngành, 126 UBND xã, phường.
Điều tra viên mời và phát phiếu khảo sát cho người dân, đại diện tổ chức trên địa bàn dân cư từ danh sách người dân, đại diện tổ chức đã trải nghiệm giao dịch thủ tục hành chính tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố (từ ngày 1/3/2025 đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở và từ ngày 1/7/2025, đối với UBND các xã, phường).
Khảo sát trực tiếp trên nền tảng trực tuyến: Điều tra viên liên hệ và trực tiếp mời người dân tham gia khảo sát tại các địa điểm trên hoặc tại địa bàn dân cư, hướng dẫn các thao tác truy cập “đường link” hoặc “mã QR code” để người dân tự trả lời phiếu khảo sát trên Chuyên Trang thông tin cải cách hành chính của Thành phố.
Kết quả đánh giá SIPAS đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở: được xếp hạng theo 3 mức A, B, C: Mức A: Mức độ hài lòng đạt được từ 90% trở lên; mức B: Mức độ hài lòng đạt được từ 80% đến dưới 90%; mức C: Mức độ hài lòng đạt được dưới 80%.
Đối với UBND các xã/phường: Được chia thành 2 nhóm: Nhóm UBND xã; Nhóm UBND phường. Kết quả đánh giá SIPAS của các xã, phường trong mỗi nhóm cũng được đánh giá theo 3 mức A, B, C như trên.
