Hà Nội đổi mới dịch vụ công, đưa AI vào hoạt động hướng dẫn, tra cứu thủ tục

Hà Nội đổi mới dịch vụ công từ dữ liệu số đến phục vụ tại chỗ. (Nguồn: chinhphu.vn)

Thành phố Hà Nội yêu cầu các cơ quan xác định rõ giấy tờ cần số hóa, thực hiện bóc tách dữ liệu, cấp mã kết quả số hóa, ký số và lưu trữ theo quy định.

Các đơn vị phải rà soát thông tin có thể khai thác từ cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành để phục vụ giải quyết hồ sơ. Đáng chú ý, thành phố yêu cầu không đề nghị tổ chức, cá nhân cung cấp lại thông tin, giấy tờ đã được chia sẻ, khai thác hợp pháp và còn giá trị sử dụng.

Cùng với đó, các sở, ngành và địa phương tiếp tục rà soát thành phần hồ sơ, biểu mẫu và những khâu xử lý thủ công có thể cắt giảm. Đối với dịch vụ công trực tuyến một phần, cơ quan chuyên môn phải làm rõ nguyên nhân và điều kiện cần hoàn thiện để nâng mức độ cung cấp dịch vụ.

Hà Nội cũng yêu cầu lựa chọn thủ tục phù hợp để nghiên cứu triển khai dịch vụ công trực tuyến chủ động, ưu tiên thủ tục gắn với sự kiện pháp lý, nghĩa vụ định kỳ, chính sách an sinh xã hội và hỗ trợ doanh nghiệp. Cách tiếp cận này hướng đến việc cơ quan nhà nước sử dụng dữ liệu sẵn có để hỗ trợ người dân đúng thời điểm phát sinh nhu cầu.

Theo báo cáo tháng 9/2026, hệ thống giải quyết thủ tục hành chính của Hà Nội đã hoàn thành kết nối kỹ thuật với 13 cơ sở dữ liệu được công bố. Trong đó, hệ thống khai thác trực tiếp dữ liệu dân cư, đăng ký doanh nghiệp và hộ tịch điện tử; 115 thủ tục đủ điều kiện đã được cấu hình để tự động điền, xác thực và tái sử dụng thông tin.

Bên cạnh cải tiến quy trình, Hà Nội đưa công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) vào một số hoạt động hướng dẫn, tra cứu thủ tục. Trợ lý ảo trên iHanoi và robot AI hỗ trợ người dân tại phường Cửa Nam là những ví dụ về việc mở rộng kênh cung cấp thông tin.

Quyết định số 102/2026/QĐ-UBND của UBND thành phố quy định kết quả do AI tạo ra không phải căn cứ pháp lý độc lập để ban hành quyết định hành chính. Hệ thống AI không được tự động từ chối hoặc hạn chế quyền tiếp cận dịch vụ công; những kết quả phân loại, đánh giá hồ sơ phải có khả năng được con người xem xét lại.

Đối với công cụ tương tác, nếu không giải quyết được yêu cầu sau hai lượt trao đổi, hệ thống phải chuyển sang người phụ trách; người dân cũng có thể yêu cầu được hỗ trợ trực tiếp. Những quy định này tạo cơ sở để khai thác tiện ích công nghệ nhưng vẫn bảo đảm trách nhiệm của cơ quan và người có thẩm quyền.

Hà Nội đang triển khai nhiều giải pháp có liên quan nhằm nâng chất lượng dịch vụ công. Khi dữ liệu được tái sử dụng đúng quy định, quy trình được đơn giản hóa và kênh phục vụ được mở rộng, người dân có thêm điều kiện thực hiện thủ tục thuận tiện, trong khi cơ quan nhà nước nâng khả năng theo dõi và xử lý hồ sơ.