Hà Nội: tăng cường chất lượng giải quyết thủ tục hành chính để góp phần nâng cao Chỉ số hài lòng

UBND TP Hà Nội vừa ban hành Báo cáo phân tích kết quả Chỉ số Hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính (SIPAS) năm 2024 của TP Hà Nội, trên cơ sở kết quả Chỉ số SIPAS năm 2024 do Bộ Nội vụ công bố mới đây.

Chỉ số Hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được đánh giá trên 2 nhóm Chỉ số: Chỉ số về xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công và Chỉ số về cung ứng dịch vụ hành chính công.

Năm 2024, tiếp tục có 9 nhóm chính sách công được lựa chọn để người dân đánh giá, gồm: chính sách phát triển kinh tế; chính sách khám, chữa bệnh; chính sách giáo dục phổ thông; chính sách trật tự, an toàn xã hội; chính sách giao thông đường bộ; chính sách điện sinh hoạt; chính sách nước sinh hoạt; chính sách an sinh, xã hội và chính sách cải cách hành chính nhà nước.

Cải thiện tích cực về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Năm qua, tại Hà Nội, đối tượng được điều tra là những người dân ở độ tuổi từ 18 tuổi trở lên; với số lượng mẫu điều tra là 2.700 phiếu, hình thức phát phiếu trực tiếp.

Phạm vi điều tra, khảo sát tại 6 quận, huyện, thị xã, gồm: Hoàn Kiếm, Đống Đa, Sơn Tây, Đông Anh, Quốc Oai, Ba Vì. Mỗi đơn vị cấp huyện chọn 3 đơn vị cấp xã (tổng toàn TP có 18 đơn vị cấp xã được chọn mẫu). Cụ thể: Hoàn Kiếm (Hàng Trống, Cửa Đông, Hàng Bông); Đống Đa (Ô Chợ Dừa, Khâm Thiên, Khương Thượng); Sơn Tây (Lê Lợi, Viên Sơn, Cổ Đông); Đông Anh (Thị trấn Đông Anh, Đông Hội, Cổ Loa); Quốc Oai (Thị trấn Quốc Oai, Phú Mãn, Tân Hòa); Ba Vì (Thị trấn Tây Đằng, Châu Sơn và Cổ Đô).

Mỗi đơn vị cấp xã chọn 2 thôn, tổ dân phố (TDP) (tổng toàn TP là 36 thôn, TDP được chọn mẫu). Mỗi thôn, TDP lập danh sách và chọn 250 hộ gia đình (tổng toàn TP tối đa là 9.000 chủ hộ/người đại diện để khảo sát). Bộ Nội vụ lựa chọn 75 chủ hộ/người đại diện hộ gia đình/1 thôn, TDP (chọn 2.700 mẫu trong 9.000 mẫu tổng thể).

Kết quả cho thấy, với sự quyết tâm của các cấp, ngành, Chỉ số Hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc TP trong năm 2024 đã đạt kết quả rất tích cực. Chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt 86,5%, tăng 2,93% so với năm trước, tiếp tục cao hơn so với Chỉ số Hài lòng chung của cả nước.

Hà Nội xếp thứ 11/63 tỉnh, thành phố, tăng 10 bậc so với năm 2023 và đứng thứ 2 trong 6 thành phố trực thuộc Trung ương.

Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát SIPAS năm 2024, UBND TP chỉ ra vẫn còn những hạn chế. Nổi bật là nội dung “Trách nhiệm giải trình của chính quyền” có sự cải thiện ít nhất về chỉ số hài lòng trong chỉ số thành phần “Xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách”. Nội dung “Tiếp cận dịch vụ và Công chức trực tiếp giải quyết công việc” có sự cải thiện ít nhất trong chỉ số thành phần “Cung ứng dịch vụ hành chính công”.

Cùng đó, tỷ lệ hài lòng của người dân đối với tiêu chí “Bệnh viện công lập ở địa phương khám chữa bệnh cho Nhân dân tốt hơn” còn thấp (thấp nhất trong 23 tiêu chí của Chỉ số Xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách) (Chỉ số hài lòng chỉ đạt 85,87%).

Đáng chú ý, vẫn còn tình trạng người dân cho rằng có một số công chức gây phiền hà, sách nhiễu (chiếm 3,31% người được hỏi).

Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trần Sỹ Thanh thăm, làm việc với Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội

Tăng tương tác với người dân

Trên cơ sở kết quả Chỉ số SIPAS năm 2024, để tiếp tục cải thiện, nâng cao Chỉ số SIPAS năm 2025 và các năm tiếp theo, UBND TP đã yêu cầu các cơ quan, đơn vị tập trung triển thực hiện một số giải pháp trọng tâm.

Đó là, cần mở rộng kênh thông tin và tương tác với người dân bằng các hình thức: tăng cường tuyên truyền chính sách qua các kênh người dân hay dùng (loa phường, họp TDP, mạng xã hội, website chính quyền...), tạo điều kiện để người dân góp ý bằng nhiều hình thức (phiếu khảo sát, trực tuyến, họp TDP (người dân sẵn sàng góp ý nếu được tạo điều kiện như gửi phiếu đến tận nhà, họp khu dân cư... chiếm trên 45%).

Bên cạnh đó, cần tăng cường chất lượng giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC), bằng cách cập nhật thông tin TTHC rõ ràng, minh bạch tại các địa điểm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả và trên các phương tiện thông tin trực tuyến; ứng dụng công nghệ số để người dân dễ dàng tra cứu, nộp hồ sơ, theo dõi kết quả; giải quyết thủ tục nhanh gọn, đúng hẹn, tránh phiền hà. Kết quả cho thấy, chỉ số mong đợi cao nhất là nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức (62,82%) và tăng cường cơ sở vật chất (61,4%).

UBND TP cũng yêu cầu các cơ quan, đơn vị nâng cao năng lực và thái độ của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết TTHC, thông qua các cách thức: đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý công việc chuyên nghiệp; thực hiện kiểm tra, giám sát chất lượng và tinh thần, thái độ, trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ; bố trí cán bộ, công chức, viên chức phù hợp với vị trí việc làm và có tinh thần trách nhiệm cao (một số người dân vẫn phản ánh còn hiện tượng cán bộ gây phiền hà, dù tỷ lệ đã rất thấp, chỉ 3,31%).

Ngoài ra, TP sẽ cải thiện dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) thông qua việc hỗ trợ người dân sử dụng DVCTT và sử dụng DVCTT toàn trình; nâng cao chất lượng Cổng thông tin điện tử của TP; tổ chức hướng dẫn trực tuyến, tại chỗ hoặc qua hội nghị dân cư. Thực tế cho thấy, dù 54,18% người dân theo dõi chính sách qua mạng, nhưng chỉ 12% chọn góp ý chính sách qua hình thức trực tuyến, cần thiết tăng sự thuận tiện và niềm tin của người dân trong việc sử dụng các hình thức giao tiếp với chính quyền trực tuyến).

TP cũng đề nghị các cơ quan, đơn vị đầu tư cơ sở vật chất cho địa điểm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, trong đó trang bị đầy đủ bàn ghế, thiết bị hỗ trợ người dân (màn hình tra cứu, máy lấy số thứ tự…). Không gian phục vụ người dân phải thân thiện, chuyên nghiệp (một số tiêu chí về cơ sở vật chất vẫn dưới 87%, dù đã cải thiện).

Đồng thời, tăng tính công khai - minh bạch - giải trình, thông qua việc công bố kết quả xử lý phản ánh kiến nghị rõ ràng, đúng thời hạn; tăng cường giải trình và chịu trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc TP; khuyến khích người dân giám sát chính quyền. Kết quả cho thấy, chỉ số mong đợi về minh bạch, trách nhiệm giải trình vẫn còn thấp (dưới 50%).

UBND TP Hà Nội đề nghị các cơ quan, đơn vị đầu tư cơ sở vật chất cho địa điểm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (ảnh: bộ phận ''Một cửa'' UBND phường Phố Huế, quận Hai Bà Trưng)

Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của người dân, tổ chức, UBND TP cũng kiến nghị Trung ương, Bộ Nội vụ và các bộ, ngành liên quan hoàn thiện, nâng cao phương pháp đo lường SIPAS; tiếp tục rà soát, cập nhật Bộ tiêu chí đánh giá SIPAS để phản ánh toàn diện hơn về chất lượng phục vụ, đặc biệt là các yếu tố liên quan chuyển đổi số, tương tác chính quyền - người dân; mở rộng đối tượng khảo sát đến các nhóm đặc thù (doanh nghiệp, người yếu thế) để phản ánh đa chiều hơn nữa.

Song song đó, TP kiến nghị các bộ, ngành liên quan tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và chuyển giao công nghệ, trong đó hỗ trợ, hướng dẫn các địa phương trong việc xây dựng bộ công cụ, phần mềm phân tích dữ liệu SIPAS chuyên sâu, giúp địa phương kịp thời phát hiện vấn đề và có giải pháp cải thiện phù hợp.

Cùng đó, Trung ương cần ban hành chính sách khuyến khích người dân tham gia giám sát và góp ý, trong đó nghiên cứu cơ chế khuyến khích người dân tham gia phản ánh, góp ý chính sách thông qua các nền tảng số; bảo đảm quyền được bảo mật thông tin, bảo vệ người dân khi phản ánh tiêu cực; có hướng dẫn thống nhất trong toàn quốc về tổ chức lấy ý kiến người dân về chính sách bằng các hình thức linh hoạt (gửi phiếu đến tận hộ gia đình, họp dân cư, kênh trực tuyến thân thiện...)

Ngoài ra, TP đề nghị có định hướng công tác tuyên truyền hiệu quả, cụ thể là Trung ương chỉ đạo các cơ quan báo chí truyền thông tăng cường phổ biến chính sách đến người dân thông qua các kênh gần gũi (truyền hình, phát thanh, mạng xã hội) và định hướng rõ ràng về ngôn ngữ truyền thông phù hợp từng nhóm đối tượng dân cư, đặc biệt người cao tuổi, người dân khu vực nông thôn. Đồng thời, tiếp tục nghiên cứu có cơ chế, chính sách tài chính hỗ trợ đặc thù đối với công tác cải cách hành chính.

Linh Chi