Hết thời Tour 'Ảo': Bộ tiêu chí mới giúp du lịch Việt lấy lại niềm tin

Tuy nhiên, cùng với sự phục hồi về mặt số lượng, những vấn đề cũ, dai dẳng cũng quay trở lại và trở nên nghiêm trọng hơn trong kỷ nguyên số. Đó là: Tour “ảo” lệch xa thực tế, tình trạng ép mua hàng, dịch vụ không như cam kết, hay thông tin sai lệch về giá và chất lượng. Những sai phạm này đã tạo ra một vết nứt lớn trong niềm tin, thể hiện rõ qua số liệu: tỷ lệ khách quốc tế quay trở lại Việt Nam chỉ đạt khoảng 10-40%, thấp hơn nhiều so với các đối thủ trong khu vực.

Niềm tin của du khách - yếu tố sống còn với doanh nghiệp lữ hành

Không giống nhiều lĩnh vực khác, sản phẩm du lịch là vô hình, thứ mà khách hàng “mua” không chỉ là một dịch vụ, mà là trải nghiệm và cảm xúc. Chính vì vậy, niềm tin của du khách trở thành yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành, khách sạn hay khu nghỉ dưỡng. Một sai sót nhỏ trong khâu quảng bá, hay một lời hứa không được thực hiện, cũng đủ để đánh mất uy tín lâu năm và đẩy khách hàng sang điểm đến khác.

Nhận thức được yêu cầu cấp bách phải chuyển từ phát triển theo số lượng sang chất lượng, năm 2024, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) đã hoàn thiện và công bố bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” dành cho lĩnh vực du lịch, lữ hành và lưu trú. Đây là bước mở rộng quan trọng của Đề án giai đoạn 2021–2025, sau khi đã triển khai cho các lĩnh vực bán lẻ, TMĐT và bán hàng trực tiếp. Bộ tiêu chí hướng đến việc chuẩn hóa đạo đức kinh doanh trong ngành du lịch, nơi ranh giới giữa “chăm sóc khách hàng” và “lợi dụng khách hàng” đôi khi rất mong manh.

Theo nội dung, bộ tiêu chí gồm 5 nhóm chính: Tuân thủ pháp luật và tiêu chuẩn chất lượng; Cung cấp thông tin minh bạch về sản phẩm, giá, điều kiện hủy/hoàn tour; Đảm bảo an toàn, an ninh, vệ sinh, và bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách; Chính sách chăm sóc - tiếp nhận khiếu nại - bồi thường; Thực hành du lịch bền vững và trách nhiệm xã hội.

Mỗi tiêu chí được xây dựng dựa trên Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, kết hợp các quy định của Luật Du lịch 2017 và các tiêu chuẩn quốc tế về du lịch bền vững. Mục tiêu không chỉ là chấm điểm doanh nghiệp, mà còn tạo khung hướng dẫn để họ tự hoàn thiện mô hình dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.

Một trong những vấn đề lớn của ngành du lịch Việt Nam lâu nay là thiếu minh bạch trong thông tin và cam kết dịch vụ. Không ít khách hàng từng “vỡ mộng” vì hình ảnh khách sạn lung linh trên mạng khác xa thực tế, hay vì tour trọn gói bất ngờ phát sinh chi phí phụ. Bộ tiêu chí mới yêu cầu doanh nghiệp công khai và chuẩn hóa mọi thông tin, từ giá tour, lịch trình, tiêu chuẩn khách sạn, điều kiện hủy, đến quyền lợi bảo hiểm của khách.

Sự minh bạch ấy không chỉ giúp khách hàng lựa chọn sáng suốt, mà còn giúp doanh nghiệp tránh rủi ro tranh chấp. Nhiều công ty lữ hành lớn như Vietravel, Saigontourist, Hanoitourist đã sớm áp dụng nguyên tắc này bằng cách cập nhật chi tiết hành trình, chính sách hoàn tiền và hỗ trợ khách trực tuyến 24/7. Khi mọi điều khoản đều rõ ràng, niềm tin không còn đến từ lời quảng cáo, mà từ sự nhất quán giữa cam kết và thực hiện.

Khuyến khích chuỗi cung ứng tuân thủ chuẩn mực

Không dừng lại ở đó, bộ tiêu chí còn mở rộng sang lĩnh vực du lịch bền vững và trách nhiệm xã hội, yếu tố ngày càng được du khách quốc tế quan tâm. Các doanh nghiệp được khuyến khích giảm thiểu rác thải nhựa, tiết kiệm năng lượng, ưu tiên sản phẩm địa phương và bảo tồn di sản. Ở Đà Nẵng, nhiều khách sạn đã chuyển sang dùng chai nước thủy tinh, hay như Khu du lịch Pù Luông (Thanh Hóa) phát triển mô hình “tour sinh thái cộng đồng” giúp tạo sinh kế cho người dân bản địa.

Những thực hành ấy cho thấy du lịch vì người tiêu dùng không chỉ dừng ở quyền được “đối xử công bằng”, mà còn mở rộng sang quyền được hưởng một môi trường trong lành, trải nghiệm có trách nhiệm. Đây là điểm khác biệt lớn so với các lĩnh vực khác trong chuỗi bộ tiêu chí "Doanh nghiệp vì người tiêu dùng".

Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, nơi sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hàng chục mắt xích: Từ công ty lữ hành, nhà vận chuyển, khách sạn, đến hướng dẫn viên và nhà hàng. Chỉ cần một mắt xích yếu, toàn bộ trải nghiệm có thể bị ảnh hưởng. Bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” vì vậy không chỉ hướng đến các công ty lớn, mà còn khuyến khích chuỗi cung ứng cùng tuân thủ chuẩn mực.

Thực tế, không ít doanh nghiệp Việt Nam đã nhận ra rằng đầu tư cho chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng chính là đầu tư cho tương lai thương hiệu. Khi du khách cảm thấy được tôn trọng, họ trở thành “đại sứ truyền miệng” hiệu quả nhất. Ở góc độ chính sách, việc ban hành bộ tiêu chí này giúp Nhà nước có công cụ mềm để khuyến khích tự giác và tôn vinh doanh nghiệp tốt, thay vì chỉ dựa vào thanh tra, xử phạt. Mỗi năm, những doanh nghiệp đạt điểm cao được công bố trong danh sách “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng”, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực trong cộng đồng du lịch.

Trong kỷ nguyên mạng xã hội, mọi sai phạm nhỏ đều có thể lan truyền nhanh chóng và làm tổn hại hình ảnh thương hiệu. Do đó, minh bạch và tử tế không chỉ là nghĩa vụ, mà đã trở thành lợi thế cạnh tranh quyết định. Doanh nghiệp nào hiểu điều đó sớm, doanh nghiệp ấy sẽ đứng vững lâu hơn trong thị trường đầy biến động và cạnh tranh gay gắt.

Trong hành trình phát triển của ngành du lịch Việt Nam, “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” không chỉ là một danh hiệu hay chứng nhận, mà là thước đo đạo đức và tầm nhìn. Khi mỗi doanh nghiệp coi niềm tin của du khách là sản phẩm cốt lõi, thì thương hiệu Việt không chỉ thu hút khách một lần, mà có thể chạm đến trái tim, để họ muốn quay lại, muốn kể lại, và muốn đồng hành lâu dài, giúp Việt Nam rút ngắn khoảng cách với tỷ lệ khách quay lại của các nước dẫn đầu khu vực.

CTV N.Tuấn/VOV.VN