Khi người dân chấm điểm chính quyền

Thủ tục hành chính được giải quyết thuận tiện, nhanh gọn đang dần trở thành trải nghiệm quen thuộc của người dân Thái Nguyên khi chính quyền ngày càng đưa dịch vụ công đến gần dân hơn.

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Dân Tiến tiếp nhận, xử lý hồ sơ trên môi trường điện tử, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

Phục vụ đến tận nhóm khó nhất

Thửa đất gắn bó với gia đình ông Thành đã lâu, nay ông muốn chia cho con để làm ăn. Điều khiến ông bất ngờ là toàn bộ việc giấy tờ được làm gọn ở xã, không phải đi lại nhiều lần như trước. Ông Thành chia sẻ, tôi đã chuẩn bị tinh thần đi lại vài lượt như mấy năm trước, không ngờ hồ sơ được làm ngay tại xã và nhanh hơn hẳn.

Từ ngày tỉnh vận hành mô hình chính quyền  địa phương hai cấp, nhiều việc trước đây người dân phải lên cấp trên nay được giải quyết ngay tại xã, phường. Riêng lĩnh vực đất đai, việc đăng ký biến động, sang tên nay thuộc thẩm quyền của cấp xã. Người dân bớt một quãng đường, bớt vài ngày chờ đợi, đổi lại cán bộ ở cơ sở gánh thêm phần việc để người dân được thuận tiện hơn.

Nhưng đưa thủ tục về gần dân mới là bước đầu. Thử thách thật sự nằm ở những nơi, những người khó nhất. Đơn cử như ở xã Yên Trạch. Là xã An toàn khu rộng trên 112km2, có trên 80% dân số là đồng bào các dân tộc thiểu số, nhiều người cao tuổi chưa quen máy tính, điện thoại thông minh. Khi phần lớn thủ tục chuyển lên môi trường mạng, đây chính là nhóm dễ gặp khó khăn nhất.

Ở Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Yên Trạch, mỗi hồ sơ trực tuyến thường bắt đầu từ bàn tay hướng dẫn của cán bộ. Buổi sáng, bà Nông Thị Thoa, ở xóm Na Hiên đến làm thủ tục, được cán bộ hướng dẫn kê khai rồi tiếp nhận ngay tại quầy. Bà không bị bỏ lại phía sau công nghệ, mà được cầm tay chỉ việc.

Cách làm gần dân ấy cho kết quả cụ thể. Sáu tháng đầu năm, Trung tâm tiếp nhận trên 4.000 hồ sơ, không có hồ sơ nào quá hạn. Năm 2025, Yên Trạch xếp thứ 5 trong 92 xã, phường của tỉnh về cải cách hành chính.

Là người trực tiếp điều hành bộ phận một cửa ở cơ sở, ông Bùi Ngọc Toàn, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Yên Trạch, chia sẻ: Thứ hạng cao mới là kết quả bước đầu.

Thước đo sau cùng vẫn là sự hài lòng của mỗi người dân khi đến làm thủ tục.Trung tâm đã phân công cán bộ trực tiếp hướng dẫn bà con thao tác trên máy, hướng dẫn khi chưa hiểu, coi đó là việc thường xuyên chứ không phải hỗ trợ nhất thời.

Thước đo là sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân không còn là cảm nhận chung chung, mà đã thành con số. Năm 2025 là năm đầu tiên tỉnh Thái Nguyên đo lường sự hài lòng và chấm điểm cải cách hành chính sau khi sáp nhập.

Tỉnh khảo sát ý kiến người dân, tổ chức chấm điểm các tiêu chí trên phần mềm rồi công bố xếp hạng cho 92 xã, phường và các sở, ngành. 

Kết quả, 5 sở, ngành và 21 xã, phường được xếp loại xuất sắc, 58 xã, phường có chỉ số hài lòng đạt từ 90% trở lên. Ở cấp tỉnh, Chỉ số hài lòng đạt 84,64%; Chỉ số cải cách hành chính đạt 92,54%, cùng xếp thứ 6 trên 34 tỉnh, thành phố và là mức cao nhất trong 5 năm qua.

Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Phú Đình hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử.

Người dân còn chấm điểm hằng ngày, bằng mỗi lần phản ánh. Riêng 6 tháng đầu năm, tỉnh đã tiếp nhận, xử lý trên 260 phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức. Ứng dụng công dân số C-ThaiNguyen đến nay đã có trên 120.000 người dùng. Đằng sau những con số ấy là khối lượng công việc rất lớn.

Tính chung 7 tháng đầu năm, các cơ quan và UBND các xã, phường trong tỉnh đã giải quyết trên 489.000 hồ sơ thủ tục hành chính, tỷ lệ đúng hạn đạt trên 99,9%, trong đó trên 97% hồ sơ được nộp trực tuyến.

Điểm số cao còn đến từ cách phục vụ đổi mới ở cơ sở. Phường Quyết Thắng - đơn vị xếp thứ 3 trong 92 xã, phường với 92,97 điểm năm 2025, là một ví dụ. Bước vào Trung tâm Phục vụ hành chính công của phường, người dân được Misa, robot trợ lý trí tuệ nhân tạo, chào đón và hướng dẫn ngay tại chỗ, kèm mã QR để mang trợ lý ảo về nhà tra cứu tiếp.

 Nửa đầu năm 2026, phường giải quyết 6.322/6.448 hồ sơ, trong đó 6.312 hồ sơ đúng và trước hạn. Tỷ lệ hài lòng của người dân đạt 99,57%.

Tuy nhiên, bức tranh không chỉ có gam màu sáng. Qua kiểm tra công vụ và phản ánh của người dân, tỉnh thẳng thắn nhìn nhận vẫn còn hồ sơ chậm muộn, nhất là lĩnh vực đất đai.

Một số xã địa bàn rộng, dân đông, có thời điểm quá tải. Người dân vùng sâu, vùng xa còn khó tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, có nơi chưa có sóng, có người chưa có điện thoại thông minh. 

Bên cạnh những đơn vị dẫn đầu, vẫn còn không ít đơn vị có chỉ số hài lòng ở mức thấp. Chính những khoảng trống đó là lý do để việc chấm điểm được duy trì.

Trở lại buổi sáng ở xã Phú Đình, khi ông Ma Đình Thành cầm giấy hẹn ra về, điều đọng lại không nằm ở một thủ tục đã xong, mà ở cảm giác được phục vụ, hỗ trợ.

Mỗi lần người dân thực hiện thủ tục hành chính là một lần chính quyền được chấm điểm. Và điểm ấy chỉ cao lên khi việc phục vụ thực sự tốt hơn, bắt đầu từ chiếc ghế chờ ở bộ phận một cửa cấp xã.